與國有或大型制造企業(yè)相比，很多中小企業(yè)由于自主創(chuàng)新能力弱、產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重而處于競爭劣勢。與國際巨頭相比，其在核心技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)和專利等方面也處于明顯劣勢，在市場競爭中缺乏話語權(quán)和主動權(quán)?；诖?，中小制造企業(yè)不能照搬跨國公司，上市公司和國有企業(yè)的信息化模式，讓企業(yè)為動則幾百萬，甚至上千萬的資金杯水車薪，還要承擔(dān)實施過程的失敗風(fēng)險。
幾年前，呼叫中心在國內(nèi)還屬于行業(yè)客戶和大型企業(yè)的奢侈品，是中小企業(yè)不可觸及的昂貴成本中心”往往一個幾十坐席數(shù)的CALL CENTER需要幾十萬甚至數(shù)百萬的建設(shè)成本。但伴隨國內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和企業(yè)的成長，越來越多的企業(yè)需要呼叫中心為客戶提供服務(wù)并管理服務(wù)，需要有相應(yīng)的電信資源，因此萌生了建立公共呼叫中心運營平臺的想法。和傳統(tǒng)呼叫中心相比，云計算呼叫中心是一種底成本的解決方案。在自建方案中，系統(tǒng)容量需要按業(yè)務(wù)最大時處理。在業(yè)務(wù)高峰過去之后，大量的資源閑置，而這些資源也不能共享給其他用戶，資源利用率底。同時，企業(yè)還要花人力來維護(hù)這些設(shè)備，每個月的系統(tǒng)運維成本也是企業(yè)的一大負(fù)擔(dān)。對于那些精力和資金都有限的中小企業(yè)來說，自建方案的投資回報率很低，他們更喜歡基于云的呼叫中心。
在工業(yè)和信息化部的指導(dǎo)和支持下，中小企業(yè)信息化推進(jìn)辦公室發(fā)起實施了國家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺”。國家中小企業(yè)信息化公共服務(wù)平臺還將在地方，行業(yè)設(shè)立中小型企業(yè)信息話公共服務(wù)平臺機(jī)構(gòu)，拓展服務(wù)領(lǐng)域和范圍。訊眾通信聯(lián)手神州數(shù)碼集團(tuán)、微軟在無錫率先成立中小企業(yè)云計算中心試點工程。
在云模式下，呼叫中心可以做到硬件、軟件虛擬化，并將接入，錄音、篩選、監(jiān)控等功能全部放入云端，網(wǎng)絡(luò)資源可以做到按需配置、按需管理和調(diào)度。這樣一來，工作人員無需知道后天運行幾臺服務(wù)器，只需在標(biāo)準(zhǔn)平臺上安裝軟件，就可以靈活構(gòu)建企業(yè)自己的呼叫中心，而且可以根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)和人員需求進(jìn)行靈活擴(kuò)展。這無疑將大大提高業(yè)務(wù)的上線速度，并保證良好的可擴(kuò)展性。
