ACD是呼叫中心解決方案中最重要且最難實現(xiàn)的組成部分，它比拼的是大量隨機(jī)過程的算法，和客戶資料、報表、數(shù)據(jù)、錄音系統(tǒng)有很大區(qū)別，不表現(xiàn)在軟件界面顯示。但呼叫中心和其他的通信系統(tǒng)的本質(zhì)區(qū)別是大量的電話呼叫到一起，那么應(yīng)答排隊變得必不可少，自動話務(wù)分配(ACD)就顯得尤為重要。
訊眾股份呼叫中心系統(tǒng)基于多年來對客服中心運(yùn)營狀況的充分理解和考量，為客服中心提供最完美、最具靈活性的ACD自動呼叫應(yīng)答分配。針對客戶來電號碼、來電時間、所選擇的服務(wù)、客戶屬性、座席技能等因素進(jìn)行分析，幫助企業(yè)客服中心實現(xiàn)自動將客戶來電，智能的分配給最合適的話務(wù)員處理。同時在電話銷售中，ACD將呼叫優(yōu)先分配給銷售技能高的坐席，可以提升企業(yè)成單率。
在呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)用過程中，其能力主要體現(xiàn)在3個重要方面：
第一，助力呼叫中心系統(tǒng)實現(xiàn)多種話務(wù)分配策略，這包括：
l 平均分配：來電隨機(jī)分配到空閑的座席員
l 按座席等待時間：電話優(yōu)先的轉(zhuǎn)接到空閑時間最長的座席上
l 按座席工作統(tǒng)計：按座席應(yīng)答次數(shù)、應(yīng)答總時間、應(yīng)答平均時間
l 按歷史的話務(wù)分配：優(yōu)先選擇上一次接聽話務(wù)人員
l 組合策略：多重策略組合，多維度考察分配因素，更加人性化話務(wù)分配
ACD實現(xiàn)豐富的電話分配方式，即不管是想將呼叫分配到忙碌程度最低的地域，還是最空閑的坐席組，或提升坐席處理的速度，都靠ACD實現(xiàn)?？梢哉f，ACD直接影響著企業(yè)客戶滿意度的提升。
第二，實現(xiàn)座席跨組接聽。訊眾股份呼叫系統(tǒng)通過預(yù)先設(shè)置規(guī)則，在某一功能組電話全忙時，根據(jù)排隊情況和SL狀態(tài)，將電話轉(zhuǎn)移至另一個小組的座席人員，實現(xiàn)話務(wù)的智能溢出分配。例如，負(fù)責(zé)售前咨詢的座席全忙的時候，負(fù)責(zé)售后的坐席可以替補(bǔ)接聽這個來電。主要應(yīng)用于業(yè)務(wù)分工比較明確的公司，或跨地區(qū)坐席分布式的呼叫中心，夜間或節(jié)假日只需要一個客服組，可以大量節(jié)省通信費(fèi)用。
第三，在企業(yè)話務(wù)員全忙時，可以提供IVR跨組接聽。即將來電轉(zhuǎn)接到預(yù)先設(shè)置的IVR語音導(dǎo)航中，可播放自動服務(wù)、語音信箱、預(yù)約回呼等非人工服務(wù)方式，引流高峰時段話務(wù)量，提升客戶服務(wù)效率。在企業(yè)臨時活動中，也可以將通話快速、靈活轉(zhuǎn)接至新增坐席小組。充分體現(xiàn)了訊眾呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)、服務(wù)優(yōu)勢。
