建設(shè)目標(biāo)
12345系統(tǒng)的總目標(biāo)是利用現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)、通訊資源，搭建這個政府與群眾聯(lián)系的互通平臺；通過互聯(lián)網(wǎng)將市級部門和區(qū)縣政府聯(lián)系起來，搭建起業(yè)務(wù)平臺；通過電話、傳真、短信、電子郵件等形式，接受群眾的咨詢、意見、建議、批評、投訴和一般求助。
業(yè)務(wù)流程
公眾通過撥打熱線電話號碼向政府進(jìn)行咨詢、投訴、建議或舉報。系統(tǒng)首先將話務(wù)接入到IVR,通過IVR實現(xiàn)自動受理和人工受理服務(wù)。受理中心人員對來電信息和語音留言進(jìn)行統(tǒng)一登記、錄入和整理,并形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)格式的受理數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)辦中心人員可查看所有受理件,并根據(jù)反映情況確定進(jìn)行直辦、轉(zhuǎn)辦、呈批等操作,同時對辦理單位受理件的辦理情況進(jìn)行監(jiān)督,對沒有按期反饋的可對其發(fā)送督辦消息;辦理單位人員通過工單系統(tǒng)及時了解需要處理的熱線信息,在限定期限內(nèi)按照既定的流程將受理件進(jìn)行處理,并將結(jié)果進(jìn)行反饋;對于已辦理完成的受理件可回復(fù)來電人處理結(jié)果。
12345市長熱線作用
目前市長熱線主要在以下幾個方面體現(xiàn)作用
（1）市長熱線與建設(shè)服務(wù)型政府。
市長熱線是確保政令暢通的需要；市長熱線是建設(shè)高效性政府的需要；市場熱線是建設(shè)和諧社會的需要。
（2）市長熱線與公共政策執(zhí)行
可以對政策執(zhí)行偏離情況進(jìn)行信心采集；市長熱線可以在政策執(zhí)行中起到宣傳疏解作用；市場熱線可以在政策執(zhí)行中起到調(diào)處督辦作用；市長熱線可以在政府執(zhí)行中起到信息反饋作用。
（3）市長熱線與政府自身建設(shè)。
市長熱線可以提高政府工作人員的政策認(rèn)知能力；市長熱線可以克服政府部門的自身利益制約；市長熱線可以提升政府部門的相互協(xié)調(diào)能力。
12345市長熱線系統(tǒng)是人民群眾與政府之間溝通交流的重要橋梁,是政府為民辦事的一個窗口,通過市長熱線,政府部門能夠隨時聽取群眾的意見,了解群眾關(guān)心的熱點問題,及殊決群眾的困難,有效監(jiān)督各相關(guān)部門的工作效率和工作作風(fēng),提高群眾對政府工作的滿意率。12345有事找政府”,12345已成了暢通民意的一條綠色通道”。
