【導(dǎo)讀】：如何來(lái)建立一個(gè)適合企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心呢？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)，也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營(yíng)管理很重要。那么，有沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的方法來(lái)建立起卓越的呼叫中心呢？本文從就從如何開(kāi)始設(shè)置呼叫中心來(lái)詳細(xì)介紹如何建立一個(gè)卓越的呼叫中心系統(tǒng)。
呼叫中心(Call Center)，又稱客戶服務(wù)中心，是指綜合利用先進(jìn)的通信及計(jì)算機(jī)技術(shù)，對(duì)信息和物資流程優(yōu)化處理和管理，集中實(shí)現(xiàn)溝通、服務(wù)和生產(chǎn)指揮的系統(tǒng)。
傳統(tǒng)意義上的呼叫中心：以電話接入為主的呼叫響應(yīng)中心，為客戶提供各種電話響應(yīng)服務(wù)；
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的呼叫中心：已經(jīng)擴(kuò)展為可以通過(guò)電話、短信、在線訪問(wèn)、郵件/工單、微信/微博等多種媒體渠道進(jìn)行綜合訪問(wèn)，同時(shí)提供主動(dòng)外撥服務(wù)，應(yīng)用業(yè)務(wù)種類非常豐富的客戶綜合服務(wù)及營(yíng)銷中心。
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一、呼叫中心的設(shè)置要求
當(dāng)呼入電話進(jìn)來(lái)的那一刻開(kāi)始，你就可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)跟蹤這個(gè)電話的整個(gè)進(jìn)度。
幾個(gè)重要點(diǎn)：
i）什么時(shí)候來(lái)電？這可能看起來(lái)像一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，但是這個(gè)會(huì)讓你判斷出高低鋒時(shí)間段。你可以觀察這些高低鋒時(shí)間段是否會(huì)影響一天內(nèi)其余的時(shí)間段呢？
ii）現(xiàn)有的流程是如何工作的？通過(guò)一天的監(jiān)控，管理者指出流程的缺陷，讓客服人員想辦法減少通話時(shí)長(zhǎng)、減少重復(fù)呼叫/回調(diào)的數(shù)量。
iii）過(guò)程是否在任何時(shí)候停頓”？有什么因素導(dǎo)致速度下降？
iv）客戶放棄呼叫的主要原因是什么？長(zhǎng)時(shí)間等待，繁雜的呼叫類型，還是有其他原因？
v）如何使用現(xiàn)有技術(shù)？
如今市場(chǎng)上有很多資源和信息，為如何做到以上的這些提供了很多指導(dǎo)。本文提供一些與眾不同的一些建議和流程設(shè)置。
讓現(xiàn)有的客服工作人員知道發(fā)生了什么，并且為了他們自己的利益而做的事情。從一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)中，在面臨管理者討論工作性質(zhì)存在的問(wèn)題時(shí)，客服人員的第一反映是我做錯(cuò)了什么？第二件事就是我的工作已經(jīng)ＯＫ了”，緊隨其后的是他們要讓我們更加努力”，所以從管理者的角度來(lái)講，首先你要讓他們知道這是為了他們的利益，征求他們的反饋。
二、什么時(shí)候來(lái)電？
了解的呼叫流程是你首要掌握的信息。雖然有大量的呼叫流程和人力資源管理軟件可用，但這些可能不是必需的。作為流程的一部分，應(yīng)該將呼叫流映射與當(dāng)天的客服人員配置水平進(jìn)行比較。
下圖表示基于能夠在半小時(shí)內(nèi)處理四個(gè)呼叫的客服的呼叫放棄。（其中考慮的因素包括：午餐時(shí)間、電話呼叫正常等因素）
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下圖顯示了將員工水平移動(dòng)到峰值和谷值時(shí)，會(huì)發(fā)生什么情況。
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通過(guò)對(duì)電話機(jī)進(jìn)行調(diào)度或調(diào)用額外的人員進(jìn)行微調(diào)，放棄的呼叫率從26降至4，以從一天的前一天向前移動(dòng)1½個(gè)小時(shí)，另外2個(gè)額外的填充時(shí)間等于2個(gè)小時(shí)。一個(gè)簡(jiǎn)單的變化可以帶來(lái)想不到的結(jié)果。
這兩個(gè)圖是使用下面的數(shù)據(jù)表生成的。
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三、現(xiàn)有技術(shù)如何使用？
過(guò)去30年來(lái)最大的技術(shù)發(fā)展之一是廣泛推出了智能選擇座席電話交換機(jī)。從70年代初的第一個(gè)呼叫中心”，主要是美國(guó)航空業(yè)（這就是為什么我們今天仍然有客服”），中心聯(lián)絡(luò)點(diǎn)的想法已經(jīng)擴(kuò)大，直到現(xiàn)在普遍被企業(yè)用在服務(wù)于自己的客戶群。
從第一個(gè)簡(jiǎn)單的路由到新的高科技IP交換機(jī)，聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)在過(guò)去十年中以幾乎指數(shù)的速度擴(kuò)大和提升。VOIP，CTI，自然語(yǔ)音識(shí)別和通用隊(duì)列都成為行業(yè)的流行語(yǔ)。
現(xiàn)有技術(shù)的使用可能開(kāi)辟一些新的途徑和方法：
i）我們只是接聽(tīng)電話，還是可以操控電話？
ii）我們要注重通話之后是否從交換機(jī)獲得報(bào)告。
iii）我們背后是否有一個(gè)團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)，而不只是簡(jiǎn)單的通話。
iv）我們監(jiān)控呼叫情況的同時(shí)，也要注意到客戶的時(shí)間，特別是接聽(tīng)和打電話的時(shí)間。
在這一點(diǎn)上，技術(shù)工作已經(jīng)完成。剩下的一切就是回到呼叫團(tuán)隊(duì)，讓他們依次告訴你他們認(rèn)為有問(wèn)題的地方，并提出一個(gè)解決方案。這樣，你就有了重新設(shè)計(jì)整個(gè)客戶聯(lián)系策略的基礎(chǔ)。
四、聯(lián)絡(luò)中心的流程藍(lán)圖
客戶如何聯(lián)系你？
這個(gè)過(guò)程大概是這樣的：
客戶來(lái)電網(wǎng)絡(luò)延遲- 這是現(xiàn)有電話的設(shè)計(jì)，它不反映任何影響客戶的后臺(tái)進(jìn)程問(wèn)題。
客戶接聽(tīng)-（客服處理呼叫） 雖然這樣一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，呼叫路由是最簡(jiǎn)單的，但客戶不知道它們與其余呼叫的關(guān)系如何。他們不知道自己會(huì)在接下來(lái)的10秒內(nèi)得到回答還是等待半小時(shí)？
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雖然系統(tǒng)簡(jiǎn)單，但客戶不滿意的范圍很大。與上述工作人員轉(zhuǎn)動(dòng)示例一樣，幾個(gè)簡(jiǎn)單的更改可能對(duì)企業(yè)商譽(yù)，客戶和員工滿意度的產(chǎn)生巨大的改變和影響。
以下是幾個(gè)可以應(yīng)用于大多數(shù)手機(jī)交換機(jī)的簡(jiǎn)單呼叫路由更改（逐漸變得更復(fù)雜）的示例。
示例1.（簡(jiǎn)單的智能選擇坐席系統(tǒng)）
在這種情況下，客戶一般都知道自己選擇呼叫的公司是哪個(gè)。一旦在呼叫路由智能選擇坐席，客戶的呼叫然后被路由到下一個(gè)可用的客服，而不是下一個(gè)準(zhǔn)備接聽(tīng)電話的人。呼叫歡迎信息中可包含關(guān)于呼叫的開(kāi)放時(shí)間或緊急聯(lián)系方式。
示例2.（基于技能的路由）
通過(guò)添加單個(gè)語(yǔ)音菜單，呼叫路變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)路由?？蛻粲幸粋€(gè)選擇，可以在他們需要的部分可以立即與下一個(gè)可用的客服進(jìn)行通話。
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示例3.（保持系統(tǒng)）
注意虛線中的區(qū)域是一個(gè)循環(huán)，直到客服可用。時(shí)間間隔在消息之間，客服可用性檢查是連續(xù)的?？梢栽诒Ａ粜畔⒅g添加音樂(lè)。
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以下是系統(tǒng)的進(jìn)一步細(xì)化，給出客戶在IVR（交互式語(yǔ)音響應(yīng)）系統(tǒng)上留言的選項(xiàng)。
下圖是最后一個(gè)通話流程圖。這些模型使用所有團(tuán)隊(duì)分開(kāi)的假設(shè)。其他呼叫流程操縱可能包括：
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這個(gè)流程與其他大多數(shù)啟動(dòng)呼叫中心一樣復(fù)雜，上述舉措只是作為其中的一部分。但是，你需要注意菜單設(shè)計(jì)。嵌套菜單，具有四個(gè)或更多選項(xiàng)的菜單以及菜單指令措辭最終會(huì)影響放棄率的提升。前面所需的設(shè)置已經(jīng)基本定型，往往是最后一個(gè)關(guān)節(jié)，體現(xiàn)了員工最有價(jià)值的地方。一旦你達(dá)到這一點(diǎn)，你也可以在短時(shí)間內(nèi)捕獲自己所需的信息。
五、服務(wù)水平
服務(wù)水平的定義是整個(gè)行業(yè)的一個(gè)很大的爭(zhēng)論。再次，這個(gè)爭(zhēng)論讓人討厭使用什么措施，有多少使用和如何設(shè)置。
在從初始直接呼叫系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到分布式呼叫的基礎(chǔ)上，首先要定義幾個(gè)級(jí)別，然后播放，直到你正常工作。隨著時(shí)間的推移，你可以通過(guò)交換機(jī)的技術(shù)使用，來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的升級(jí)和改革。
那么我們定義什么服務(wù)級(jí)別？
考察的內(nèi)容有三個(gè)方面：
-
平均答案速度
-
放棄率
-
服務(wù)水平
前兩個(gè)是相當(dāng)明顯的，但第三個(gè)定義為：從我們回答的電話數(shù)量我們的目標(biāo)答復(fù)時(shí)間中有多少？
根據(jù)現(xiàn)有的服務(wù)水平為起點(diǎn)，基準(zhǔn)指標(biāo)將是：
-
目標(biāo)最大應(yīng)答時(shí)間：20秒
-
目標(biāo)最高放棄率：5％
-
目標(biāo)服務(wù)水平：85％（即：所有應(yīng)答呼叫的85％在12秒以內(nèi)回答）
一開(kāi)始，這些應(yīng)該每天都要查看，隨著更多的信息可以開(kāi)始在半小時(shí)的時(shí)間段內(nèi)捕獲你的數(shù)據(jù)。
六、呼叫到達(dá)
理解呼叫到達(dá)是關(guān)鍵問(wèn)題之一。實(shí)施技術(shù)變革和設(shè)置服務(wù)水平將大大減輕混亂電話流所引起的問(wèn)題。員工級(jí)別的計(jì)劃來(lái)滿足呼叫流程中需要解決的休息時(shí)間。根據(jù)所描述的基本措施，下一步是捕獲每個(gè)呼叫的平均處理時(shí)間。
這不僅是通話時(shí)間（還包括智能分配坐席時(shí)間），而且在客服準(zhǔn)備好接受另一個(gè)呼叫之前完成工作所需的后呼叫任務(wù)。
七、預(yù)測(cè)模型
一旦你有平均處理時(shí)間和平均通話時(shí)間，你就可以開(kāi)始預(yù)測(cè)到達(dá)。
拿四周數(shù)字如下，一點(diǎn)點(diǎn)操縱將給你一個(gè)基本的預(yù)測(cè)模型。
這將達(dá)到預(yù)期的5-10％，對(duì)于一個(gè)小型企業(yè)來(lái)說(shuō)就足夠了。
八、呼叫流量到達(dá)
例如，在四周的時(shí)間內(nèi)，通話流程如下（圖1）。雖然電話星期幾不一樣，我們可以取平均值，計(jì)算平均通話時(shí)間（圖2）。然后，我們將此UP向最接近的整數(shù)（圖3）。
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在這種情況下，我使用了一個(gè)很好的簡(jiǎn)單的300秒（5分鐘）。
½小時(shí)=（AHT *呼叫）/ 1800所需的客服
這給出了下面的數(shù)字。
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不幸的是，盡管他們代表了一個(gè)理論上完美的數(shù)字，但是上面的數(shù)字是無(wú)法使用的，因?yàn)樗鼈兗俣ㄒ粋€(gè)接一個(gè)地到來(lái)的員工的工作完成了一個(gè)完美的世界”，員工每一分鐘工作。沒(méi)有工作你的工作人員死亡，你可以應(yīng)用任意數(shù)字用于預(yù)期的生產(chǎn)率（在60％到75％之間），然后應(yīng)用。
所以我們的公式更改為：
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九、技巧和竅門
預(yù)測(cè)軟件通常使用稱為Erlang-C的公式來(lái)預(yù)測(cè)呼叫流程。Agner Erlang是一名專門從事概率研究的丹麥數(shù)學(xué)家，并于1908年在丹麥電話公司工作時(shí)，他設(shè)計(jì)了Erlang-B和C公式，用于預(yù)測(cè)到達(dá)交換機(jī)的通話。他被認(rèn)為是排隊(duì)理論的父親。
雖然發(fā)生了很大的變化，但他發(fā)現(xiàn)的配方在今天仍然是相關(guān)的，而且仍然有一些小的變化。
Erlang計(jì)算可以提高準(zhǔn)確度：
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十、人員因素
一個(gè)呼叫中心的成功運(yùn)作，與人緊密相關(guān)。座席人員的素質(zhì)，與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，直接影響到客戶的體驗(yàn)，呼叫中心可以通過(guò)培訓(xùn)和監(jiān)督提高服務(wù)質(zhì)量。要在客服中心引入知識(shí)管理。如何在短時(shí)間內(nèi)對(duì)員工進(jìn)行有效培訓(xùn)，如何提高呼叫中心的座席人員對(duì)客戶問(wèn)題的一次解決率以提高客戶滿意度并降低服務(wù)成本，所有這些都可以通過(guò)知識(shí)管理得到改善。
總之，客服中心作為企業(yè)面向客戶的重要窗口，其特性在于以較低的運(yùn)營(yíng)成本和較高的渠道效益為客戶創(chuàng)造價(jià)值，成為企業(yè)服務(wù)利潤(rùn)鏈上關(guān)鍵的一環(huán)。提升客服中心的服務(wù)水平，將為企業(yè)贏得更多的客戶忠誠(chéng)度。
Udesk智能客服系統(tǒng)：
是國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的SAAS客戶軟件服務(wù)提供商，2016年8月，獲得B輪一億元人民幣投資。Udesk幫助企業(yè)快速低成本的搭建自己的移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代的智能客服系統(tǒng)，用一個(gè)通用的平臺(tái)連接電話、在線客服、手機(jī)APP、微信、微博、短信、郵箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在線客服、智能機(jī)器人、工單系統(tǒng)、移動(dòng)客服。20+行業(yè)，數(shù)萬(wàn)家企業(yè)，選擇Udesk客服系統(tǒng)開(kāi)啟企業(yè)高效客服之路。
