客服呼叫中心無疑是企業(yè)與客戶之間相當(dāng)密切的紐帶,良好的客戶服務(wù)在為客戶帶來良好體驗(yàn)的同時(shí)幫助企業(yè)增強(qiáng)了客戶的滿意度和黏性,反之,也許只是多了幾秒鐘的等待,一個(gè)問題沒有得到及時(shí)回復(fù),就能導(dǎo)致用戶心生不滿,而你就在不知不覺間,失去了你的客戶。
及時(shí)響應(yīng)、快速處理、解決客戶問題是客戶服務(wù)的第一要訣,然而隨著業(yè)務(wù)量和溝通渠道的增多,很容易發(fā)現(xiàn)客服呼叫中心的工作越來越吃力了,僅僅是及時(shí)響應(yīng)都難以實(shí)現(xiàn)?,F(xiàn)在客戶溝通的渠道越來越多,電話,QQ、微信、APP、網(wǎng)頁會(huì)話,郵件……導(dǎo)致客服座席在不同渠道和溝通工具之間疲于應(yīng)對(duì),然而再經(jīng)驗(yàn)豐富和訓(xùn)練有素的客服座席,面對(duì)業(yè)務(wù)高峰時(shí)間,也沒有辦法做到游刃有余,一個(gè)又一個(gè)的客戶,就這樣悄悄流失掉了。
增加座席當(dāng)然不是你首先想到的解決之道,畢竟成本相對(duì)較高。那么,怎么辦?
其實(shí),你只是需要一個(gè)更好的工具——一個(gè)功能更強(qiáng)大、更好用的客服呼叫中心系統(tǒng)。你的呼叫中心系統(tǒng)可能還缺少這些功能:
渠道整合,多渠道、多媒體自由溝通。在一個(gè)平臺(tái)上,客服座席可以接待來自各個(gè)渠道的客戶,進(jìn)行語音、文本甚至視頻溝通,提高服務(wù)的多樣化和服務(wù)效率。
自助服務(wù)和智能機(jī)器人客服??蛻敉ㄟ^語音導(dǎo)航自助獲得服務(wù),通過智能機(jī)器人客服獲得常規(guī)問題的解答,減少普通座席工作量,同時(shí)帶來更好的客戶體驗(yàn)。
更智能、合理的工單系統(tǒng)。個(gè)性化定制的工單系統(tǒng),預(yù)設(shè)合理化的工作流程,靈活配置工單規(guī)則,根據(jù)客戶來源、服務(wù)目錄等智能分配到相應(yīng)的座席或班組,讓工單在不同部門、不同班組之間按需、有序流通,形成一條完善完整的服務(wù)線,實(shí)現(xiàn)全員協(xié)調(diào),為客戶提供更高質(zhì)量的服務(wù)。
此外,還可以根據(jù)需要增加培訓(xùn)系統(tǒng)模塊,問卷調(diào)查、滿意度回訪等等。呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)越來越智能化,功能也越來越強(qiáng)大,逐漸成為支撐企業(yè)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)力。