隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量和效率得到大大提高，產(chǎn)業(yè)正在從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)向技術(shù)密集型。目前在客戶(hù)服務(wù)行業(yè)中，人工智能應(yīng)用有兩大亮點(diǎn)：第一是像人工客服一樣接電話(huà)，第二是幫助人工客服更好的接電話(huà)。技術(shù)的發(fā)展同時(shí)也引發(fā)從業(yè)人員的一些擔(dān)憂(yōu)，比如人工智能會(huì)取代人工客服，導(dǎo)致客戶(hù)服務(wù)行業(yè)的崗位減少、造成人員規(guī)模性流失。在筆者看來(lái)其實(shí)不然，新技術(shù)產(chǎn)生雖然顛覆了一些舊有的崗位但也會(huì)創(chuàng)造新職業(yè)，那么哪些職業(yè)將會(huì)隨著人工智能系統(tǒng)成熟，不斷呈井噴式出現(xiàn)呢？下面我們一起來(lái)發(fā)揮天馬行空的想象，暢想五年后的客戶(hù)服務(wù)新技術(shù)及新職業(yè)。
一、集約個(gè)性操作系統(tǒng)
暢想場(chǎng)景：2025年4月5日，某銀行舉辦大型卡片市場(chǎng)活動(dòng)致使當(dāng)月后臺(tái)呼叫中心電話(huà)量突增，達(dá)到億萬(wàn)通。此時(shí)后臺(tái)呼叫中心的電腦操作系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)，客服員工能夠從容應(yīng)對(duì)市場(chǎng)活動(dòng)帶來(lái)的高反應(yīng)率的客戶(hù)電話(huà)。作為當(dāng)日值班的一名客服人員，小A最具有發(fā)言權(quán)。小A告訴采訪(fǎng)記者，往年最怕遇到這類(lèi)市場(chǎng)活動(dòng)造成的電話(huà)高峰，系統(tǒng)崩潰、客戶(hù)情緒暴躁、投訴激增，基層員工加班加點(diǎn)抵御電話(huà)流。隨著人工智能系統(tǒng)不斷發(fā)展成熟，呼叫中心系統(tǒng)升級(jí)成集約個(gè)性操作系統(tǒng)”，這套系統(tǒng)不僅操作方便快捷，其智能化的個(gè)性組合界面能夠更加從容應(yīng)對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題，被小A和他的同事稱(chēng)為電話(huà)收割機(jī)”。
解鎖新技術(shù)：集約個(gè)性操作系統(tǒng)，是一款集智能IVR、APP、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)平臺(tái)、客服操作平臺(tái)于一體的呼叫中心云端系統(tǒng)。該系統(tǒng)具有三大功能：一是準(zhǔn)確定位客戶(hù)問(wèn)題，結(jié)合智能知識(shí)庫(kù)制定回復(fù)策略；二是客服數(shù)據(jù)分析崗可以結(jié)合APP、網(wǎng)絡(luò)端、操作平臺(tái)的數(shù)據(jù)提供現(xiàn)場(chǎng)管理更加精準(zhǔn)的預(yù)測(cè)，有效利用人工客服和智能客服的結(jié)合進(jìn)行削峰填谷。三是采用人工+智能交互式工作方式，系統(tǒng)根據(jù)客戶(hù)需求和服務(wù)記錄自動(dòng)生成個(gè)性化服務(wù)界面提供人工座席，使得效率更高、體驗(yàn)更好
二、高端人工客服
未來(lái)招聘：2025年7月，某大型招聘網(wǎng)站發(fā)出一則招聘廣告，廣告內(nèi)容如表1。
解鎖新職業(yè)：高端人工客服是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)人工崗位發(fā)展的一種趨勢(shì)，正如上述招聘廣告，未來(lái)的高端人工客服應(yīng)該具備這些技能：一是懂得技術(shù)，不僅要學(xué)會(huì)客戶(hù)服務(wù)處理技巧，還能夠掌握集約個(gè)性操作系統(tǒng)的使用。二是專(zhuān)業(yè)認(rèn)證，一定是通過(guò)行業(yè)崗位認(rèn)證，真正讓客服成為高端服務(wù)行業(yè)。三是具備管理能力，一方面是自我管理能力，對(duì)于居家工作的客服，不僅自我管理能力要強(qiáng)，還需要較高的素質(zhì)才能夠更好為公司服務(wù)。另一方面是管理智能客服能力，未來(lái)我們可以制定標(biāo)準(zhǔn)管理手冊(cè)去管理智能客服，這樣做不僅可以節(jié)約人力成本，同時(shí)也能保證產(chǎn)出。
三、智能客服訓(xùn)機(jī)師
熱搜頭條：2025年8月，客戶(hù)服務(wù)行業(yè)吉尼斯記錄由某銀行呼叫中心智能客服訓(xùn)機(jī)師小B創(chuàng)造，小B從業(yè)15年為該銀行訓(xùn)練初級(jí)智能客服10萬(wàn)席，打造了一支專(zhuān)業(yè)化、高效率的智能客服團(tuán)隊(duì)。
解鎖新職業(yè)：智能客服訓(xùn)機(jī)師是未來(lái)客戶(hù)服務(wù)行業(yè)不可缺少的崗位，智能客服訓(xùn)機(jī)師主要工作內(nèi)容：一是訓(xùn)練出廠(chǎng)智能客服，讓其具備初級(jí)人工客服能力。二是校準(zhǔn)并反饋智能客服的錯(cuò)誤。三是讓智能客服通過(guò)不斷深度學(xué)習(xí)，能夠更好幫助人工接起電話(huà)。
人工智能發(fā)展帶來(lái)系統(tǒng)的升級(jí)、高效穩(wěn)定的產(chǎn)出，毫無(wú)疑問(wèn)人工智能具有全面性的特征，但是目前來(lái)看人工智能的能力非常有限。如何更好地將人工與智能運(yùn)用于客戶(hù)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)值得研究的話(huà)題，我們只有正確面對(duì)人機(jī)合作的現(xiàn)實(shí)與未來(lái)，才能給人工智能帶來(lái)量的積累，最終促成質(zhì)的飛躍。
