如今，隨著云計(jì)算、大數(shù)據(jù)和人工智能等創(chuàng)新技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng) 的應(yīng)用，最新一代的呼叫中心系統(tǒng) ——云呼叫中心 的功能更加多樣化和智能化，不僅能夠滿足當(dāng)下企業(yè)應(yīng)用和客戶交互的多種場景，而且企業(yè)管理者思維模式的轉(zhuǎn)變，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的沉淀和挖掘，讓云呼叫中心系統(tǒng) 在企業(yè)內(nèi)部開始發(fā)揮更大的價(jià)值，不再局限于服務(wù)的功能，在一些前瞻性企業(yè)中，呼叫中心系統(tǒng) 已經(jīng)成為能夠指導(dǎo)企業(yè)內(nèi)部各部門運(yùn)轉(zhuǎn)和工作的決策中心和指揮中心，其中最具代表性的企業(yè)就是海爾。
不得不佩服海爾的超前眼光，如今進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，尤其是90后和00后逐漸成為主要的消費(fèi)群體，他們的需求更加個(gè)性化，溝通的渠道更加多樣化，如果還固步自封，像過去一樣專注于提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)，注定將被時(shí)代淘汰。當(dāng)以客戶為中心”對很多企業(yè)仍是口號的時(shí)候，海爾已經(jīng)將這一理念落在了實(shí)際行動中。
海爾首先要做的就是推翻客戶與企業(yè)之間溝通的障礙墻，開放更多的接入方式給客戶，實(shí)現(xiàn)和客戶的全渠道互動，海爾呼叫中心 系統(tǒng) 的信息能夠和企業(yè)內(nèi)部的通信平臺融合，保證客戶不論從哪個(gè)渠道接入，呼叫中心 系統(tǒng) 后臺的所有人員都可以看到，不僅僅是客服人員，還包括研發(fā)工程師，技術(shù)支持等，保證客戶的問題第一時(shí)間得到及時(shí)專業(yè)的解決。
而且海爾呼叫中心系統(tǒng) 還打造了一個(gè)微社區(qū)”，用戶可以在社區(qū)內(nèi)分享產(chǎn)品使用心得，提出功能改進(jìn)意見，這些業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的積累，為企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)服務(wù)、營銷和推廣，提供了強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)支持，而且這些數(shù)據(jù)可以倒推研發(fā)和生產(chǎn)流程，實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化，改變了以往企業(yè)生產(chǎn)什么賣什么的固有模式，而是用戶需要什么企業(yè)生產(chǎn)什么，根據(jù)用戶的實(shí)際需求，指導(dǎo)未來的研發(fā)方向，從根本上增強(qiáng)了用戶粘性，實(shí)現(xiàn)了海爾產(chǎn)品和服務(wù)的全面升級。
呼叫中心 系統(tǒng) 成為決策中心指導(dǎo)產(chǎn)品生產(chǎn)改進(jìn)和企業(yè)發(fā)展，在這一點(diǎn)上，海爾就勝了，因?yàn)闆]有一個(gè)消費(fèi)者會討厭一個(gè)自己可以參與發(fā)展，為自己代言的企業(yè)。
當(dāng)很多企業(yè)還在討論怎樣將呼叫中心 系統(tǒng) 從成本中心”轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧欀行?rdquo;的時(shí)候，始終有更高瞻遠(yuǎn)矚的企業(yè)，走在時(shí)代的前列，讓呼叫中心 系統(tǒng) 發(fā)揮更大的價(jià)值，對于企業(yè)來說，尤其現(xiàn)在市場環(huán)境風(fēng)云變幻之際，企業(yè)要想長久發(fā)展，都要擁抱技術(shù)的變化，真正做到以客戶為中心，為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值。
