呼叫中心系統(tǒng)有一個(gè)很強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，可以統(tǒng)計(jì)多維度信息，如：外呼數(shù)量、接聽(tīng)數(shù)量、通話時(shí)長(zhǎng)、成交量等，還可以按照任意時(shí)間段、組、坐席、分機(jī)等來(lái)統(tǒng)計(jì)，下面我們來(lái)了解一下，呼叫中心系統(tǒng)接通率統(tǒng)計(jì)的作用。
呼叫中心系統(tǒng)接通率 = 系統(tǒng)接通量 / 系統(tǒng)呼入量 × 100％。對(duì)于具有IVR和ACD的呼入式呼叫中心，接通率是指IVR終級(jí)服務(wù)單元的接通量與人工座席的接通量之和與進(jìn)入呼叫中心的呼叫總量之比。對(duì)于呼出式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是指座席呼出電話后接通量與呼出電話總量之比。
通過(guò)分析系統(tǒng)的接通率可得知：對(duì)于呼入式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，如果接通率過(guò)低，說(shuō)明有很多顧客無(wú)法接入呼叫中心，這會(huì)造成顧客的抱怨。此時(shí)，管理者和質(zhì)量管理者應(yīng)該立即尋找接通率過(guò)低的原因，并采取改進(jìn)措施。
對(duì)于外呼式業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，接通率是數(shù)據(jù)質(zhì)量的一個(gè)重要的體現(xiàn)，如果接通率過(guò)低的話，說(shuō)明數(shù)據(jù)中有大部分?jǐn)?shù)據(jù)的電話是錯(cuò)誤的。接通率過(guò)低會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的時(shí)間資源從而會(huì)浪費(fèi)呼叫中心的人力資源。當(dāng)呼叫中心的呼出接通率過(guò)低的時(shí)間，管理者應(yīng)該立即分析接通率低的原因，如果可以排除呼叫中心技術(shù)系統(tǒng)的問(wèn)題，管理者就需要關(guān)注數(shù)據(jù)質(zhì)量，分析數(shù)據(jù)質(zhì)量，安排對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行更新和維護(hù)，盡可能的保證數(shù)據(jù)的正確性，從而節(jié)省呼叫中心的外呼成本。數(shù)據(jù)更新的工作可以跟隨每個(gè)項(xiàng)目的呼出任務(wù)同時(shí)進(jìn)行，也可以安排呼叫中心的剩余人員進(jìn)行數(shù)據(jù)核實(shí)，以保證數(shù)據(jù)質(zhì)量。
除此之外，影響接通率的因素也需要了解，話務(wù)員因素、業(yè)務(wù)因素、話務(wù)員數(shù)量、通信線路、外顯號(hào)是否被標(biāo)記等。
