呼叫中心系統(tǒng)發(fā)展至今，經(jīng)歷了很多次發(fā)展高峰。第一個(gè)點(diǎn)是自建客戶服務(wù)中心，尤其是以電信、銀行為主的第一波，第一波呼叫中心行業(yè)業(yè)務(wù)就是這些業(yè)務(wù)帶起來(lái)的。第二波呼叫中心業(yè)務(wù)，就是用戶要做呼叫中心銷售，比如說(shuō)電銷，尤其是信用卡發(fā)展以后，這些需求非常大。第三個(gè)高峰點(diǎn)就是電商的崛起，現(xiàn)在的直播、短視頻風(fēng)口，最后都變成了線上商務(wù)的變現(xiàn)，也同樣是擴(kuò)大了電商的內(nèi)涵。
一個(gè)電商型企業(yè)是很有必要建立呼叫中心。
第一個(gè)就是客服，有些客戶要打電話，尤其要問(wèn)一些售后服務(wù)的問(wèn)題，開(kāi)始建立了呼叫中心。
第二需求就是如何促使客戶來(lái)訂購(gòu)產(chǎn)品。通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)處理，篩選出優(yōu)質(zhì)有效的目標(biāo)客戶，再通過(guò)電話銷售客服進(jìn)行話術(shù)溝通，進(jìn)行任務(wù)分配和考核，完成單量。
第三階段，呼叫中心越來(lái)越多的去融入到整個(gè)電子商務(wù)營(yíng)銷體系當(dāng)中。這里面理論上分析，主要分兩塊，一塊是呼叫中心如何合理合規(guī)抓取客戶信息，一塊如何利用呼叫中心提高轉(zhuǎn)化率。
如何增加老客戶重購(gòu)率和客戶價(jià)值？
小鴻在這里想強(qiáng)調(diào)的是售后維護(hù)。在現(xiàn)今這個(gè)信息爆炸的階段，更能讓客戶產(chǎn)生忠誠(chéng)度的正是售后服務(wù)。目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，可以說(shuō)，依賴產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)打天下的時(shí)代已經(jīng)一去不復(fù)返了，今天的商業(yè)價(jià)值將以企業(yè)與客戶的關(guān)系來(lái)進(jìn)行衡量。要建立企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)之間良好的關(guān)系，關(guān)鍵是要培養(yǎng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。
由于我們的銷售的是一個(gè)持續(xù)消費(fèi)的產(chǎn)品，購(gòu)買后每年都需要維護(hù)服務(wù)，如果我們的售后服務(wù)工作不能令客戶滿意，則客戶就不可能再接受我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們的售后維護(hù)工作做得好，與客戶建立了良好的溝通關(guān)系，即能保證客戶持續(xù)接受我們的產(chǎn)品，還可以引導(dǎo)客戶接受我們系列產(chǎn)品中的其他產(chǎn)品，尤其是針對(duì)對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)更為重要。
大型呼叫中心針對(duì)的是一些企業(yè)客戶，售后往往是銷售的開(kāi)始，呼叫中心不像一些其他銷售行業(yè)，呼叫中心屬于一個(gè)續(xù)費(fèi)行業(yè)，售后服務(wù)直接決定了銷售的價(jià)值，而企業(yè)客戶更關(guān)注的是售后服務(wù)，用心做好呼叫企業(yè)的售后服務(wù)，可想而知帶來(lái)的銷售利潤(rùn)可見(jiàn)多么可觀，如果不重視這個(gè)企業(yè)客戶，往往丟失的不只是這個(gè)一個(gè)客戶，往往會(huì)失去在一個(gè)行業(yè)的信任度。因此，售后維護(hù)工作對(duì)于呼叫中心服務(wù)行業(yè)具有巨大的作用。
