快遞呼叫中心致力于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而建立的，強(qiáng)調(diào)各個(gè)工位相互協(xié)作的關(guān)系，因此快遞系統(tǒng)是指在一定的時(shí)間和空間，能夠完成運(yùn)輸、存放、裝卸車、流通、打包、配送、信息處理記錄一站式的特定服務(wù)功能。
由于快遞的特殊性，呼叫中心提供商需要根據(jù)企業(yè)的特點(diǎn)和需求進(jìn)行定制服務(wù)，從而完成快遞呼叫中心高效運(yùn)作，提升快遞員的工作效率，那么快遞呼叫中心需要包含了哪些業(yè)務(wù)呢？
1、快遞業(yè)務(wù)咨詢
快遞呼叫中心為客戶提供了一個(gè)咨詢?nèi)肟冢诮⒖爝f業(yè)務(wù)流程的同時(shí)，快遞業(yè)務(wù)的相關(guān)知識(shí)和企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)知識(shí)都列入了問(wèn)題庫(kù)了，當(dāng)客戶來(lái)電咨詢時(shí)，客服可以針對(duì)問(wèn)題做出相應(yīng)的解答。負(fù)責(zé)向客戶提供各類信息，包括公司組成概況及產(chǎn)品。
2、業(yè)務(wù)受理
快遞話務(wù)員可以受理上門取發(fā)貨送服務(wù)。代寫業(yè)務(wù)申請(qǐng)單，記錄用戶業(yè)務(wù)辦理的條件，并自動(dòng)選擇通知負(fù)責(zé)該區(qū)域的服務(wù)點(diǎn)或者人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)。
3、預(yù)約服務(wù)
主要是提供預(yù)約上門取貨、送貨以及收款等服務(wù)。將用戶預(yù)約服務(wù)信息，如姓名、地址、聯(lián)系方式、其他相關(guān)要求等進(jìn)行預(yù)約單填寫，并提交給相關(guān)負(fù)責(zé)人。
4、接收客戶投訴
由座席人員代理客戶的投訴?？蛻艨刹捎秒娫掍浺袅粞?、傳真、人工座席、郵件等方式對(duì)公司工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報(bào)和建議；并提交給相關(guān)工作人員進(jìn)行落實(shí)處理，追蹤投訴處理結(jié)果，將結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。
快遞呼叫中心的功能特點(diǎn)：
1、全天候24小時(shí)接受客戶服務(wù)，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時(shí)間管理，在工作時(shí)間或休息時(shí)間播放不同的歡迎引導(dǎo)詞及提供不同的服務(wù)。
2、來(lái)電自動(dòng)彈出
來(lái)電彈出
客戶來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該客戶的詳細(xì)資料，如客戶姓名、客戶編號(hào)、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務(wù)記錄以及以往的咨詢、投訴等記錄信息。使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號(hào)碼的信息，則可通過(guò)企業(yè)名稱、客戶姓名、電話號(hào)碼等條件來(lái)檢索出客戶信息以及隨時(shí)更新或添加客戶資料。通話轉(zhuǎn)移時(shí)來(lái)電信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。
業(yè)務(wù)包括：寄件、查件、下單、咨詢、投訴與建議、預(yù)約上門、銷售及市場(chǎng)推廣等。
3、寄件受理功能：客戶一般都是通過(guò)電話來(lái)告之公司寄件要求，電話遇忙時(shí)播放音樂(lè)等候。
4、自動(dòng)查件功能
客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)查件”流程，然后認(rèn)證客戶身份或由客戶輸入用戶號(hào)碼，系統(tǒng)自動(dòng)在數(shù)據(jù)庫(kù)中查找運(yùn)單狀態(tài)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)播報(bào)運(yùn)單狀態(tài)：次單號(hào)不存在;途中;派送中;已簽收;無(wú)法送達(dá)等狀態(tài)信息。
5、自動(dòng)下單
客戶根據(jù)語(yǔ)音提示按鍵進(jìn)入“自動(dòng)下單”流程，然后認(rèn)證客戶身份或由客戶輸入用戶號(hào)碼，系統(tǒng)確認(rèn)后無(wú)誤后直接可以下單，系統(tǒng)自動(dòng)記錄。也可以轉(zhuǎn)人工下單。
6、電話咨詢
用戶可以電話咨詢相關(guān)業(yè)務(wù)，也可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)聽(tīng)取業(yè)務(wù)介紹、最新政策情況，還可以通過(guò)傳真來(lái)索取相關(guān)信息。
7、投訴處理
投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。
8、調(diào)查回訪
服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。
問(wèn)卷調(diào)查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣客戶問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類應(yīng)用。
9、統(tǒng)計(jì)分析
可以對(duì)當(dāng)天的下單情況、寄件情況、咨詢記錄、派工情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，也可以生成日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表、財(cái)務(wù)結(jié)算等操作，并可以導(dǎo)出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。
10、全程通話自動(dòng)錄音
11、派工與跟蹤監(jiān)控管理
12、服務(wù)滿意度調(diào)查
13、手機(jī)短信通知調(diào)度及郵件服務(wù)
14、自動(dòng)傳真接收與群發(fā)
15、知識(shí)庫(kù)管理及信息公告
以上就是快遞呼叫中心的功能特點(diǎn)了，從呼出呼入到工單派單，再到信息跟蹤，最后的知識(shí)庫(kù)管理，全方面更好的管理，從而更好地為客戶服務(wù)。
