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關(guān)注電話訂貨員的心理疲勞

電話訂貨員在整個煙草卷煙銷售過程中所起的作用是至關(guān)重要的，雖然說是只聞其聲不見其人，每月同零售戶交流的次數(shù)起碼最多8次，通話時間不到半個小時（一次規(guī)定3分鐘），但對待每一個客戶服務(wù)都必須是微笑、真誠、熱情、周到，讓零售戶們能通過電話感覺到優(yōu)質(zhì)，這是對電話訂貨員的基本工作要求。然而，關(guān)注電話訂貨員的心理疲勞是擺在當(dāng)前我們煙草行業(yè)面臨的嚴峻話題。

電話訂貨員的心理疲勞往往來源于客戶的滿意度，客戶滿意度對一個電話訂貨員來說也同樣重要。提高客戶滿意度就是要努力達到和超過客戶對產(chǎn)品及服務(wù)的期望值。因此，在提高客戶滿意度的問題上，我們一方面要不斷提高自身的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、水平；另一方面還需注意將客戶的期望值調(diào)節(jié)在一定范圍之內(nèi)。提高與調(diào)節(jié)要兩手抓，這一點至關(guān)重要。單方面強調(diào)提高服務(wù)，強調(diào)如何去進一步提供更好、更優(yōu)的服務(wù)，而忽略了對客戶期望值的調(diào)節(jié)，即使服務(wù)越來越周到，客戶滿意水平也難以得到相應(yīng)提高?？蛻羧簩﹄娫捰嗀泦T工作上的不滿意，隨之帶來電話訂貨員心理上的疲勞。心理上疲勞同樣會帶來工作上的消極，工作上的消極會導(dǎo)致滿意度的下降，久而久之形成惡性循環(huán)。

電話訂貨是實行“電話定貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流、網(wǎng)上配貨”現(xiàn)行銷售方式以來，催生的一種新型工種。電話訂貨員與卷煙零售戶之間是一種看不見的面對面交流，說話的語氣、上班的心情、工作的態(tài)度等都會直接影響著電話訂貨的成功率。本著“一切從客戶出發(fā)，一切為客戶作想，一切為客戶負責(zé)，一切讓客戶滿意”，電話訂貨員就應(yīng)微笑、熱情、認真、耐心、周到地為客戶服務(wù)。倘若某次因電話訂貨員工作的不認真漏訂或沒有介紹清楚某種品牌，會導(dǎo)致訂貨的失敗，遭到客戶的譴責(zé)，成為客戶對公司服務(wù)不滿的因素，造成訂貨員的必理疲勞。因此，關(guān)注電話訂貨員的心理疲勞尤為重要。

要關(guān)注電話訂貨員的心理疲勞，我們就應(yīng)通過有效地調(diào)節(jié)客戶的期望值，調(diào)節(jié)電話訂貨員的心理疲勞，提高客戶滿意程度。

如何關(guān)注電話訂貨員的心理疲勞，筆者認為要從以下幾個方面做文章：

一、加強與客戶經(jīng)理、送貨員、專管員的交流

目前煙草公司制定的種種服務(wù)，只是對員工的工作要求和考核標(biāo)準(zhǔn)，而客戶對自己應(yīng)得到哪些服務(wù)、哪些服務(wù)是超值的卻知之甚少。客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價只是一種模糊的認識，沒有統(tǒng)一衡量的標(biāo)準(zhǔn)，客戶實際感知的服務(wù)與期望值之間存在著一定差距，而這種差距往往會造成客戶滿意度的下降，加重電話訂貨員的心理承受能力。明確服務(wù)內(nèi)容，與客戶達成共識十分必要。要克服或縮短認識上差距形成的良性循環(huán)就應(yīng)通過電話和一周一次的四員捆綁考核會議，將零售戶的電話訂貨情況、電子結(jié)算情況、市場動態(tài)、市場需求和部分零售戶的一些合理要求及時反饋給他們。這樣做既可以讓客戶更多地了解公司，也可以更好地讓公司來了解客戶，在交流的過程中了解客戶對服務(wù)的要求和期望，更好地服務(wù)客戶，減少對立面。

二、增加與客戶面對面的交流

由于電話訂貨的特殊性——只聞其聲而不見其人，沒有同零售戶面對面交流的機會，這就需要定期地同客戶見面（特別是一些重點客戶），縮短同零售戶之間的距離，增強親和力。告知客戶公司的職責(zé)和服務(wù)范圍，讓客戶知道企業(yè)滿足客戶需求的范圍，與客戶達成共識，制定合理可行的服務(wù)項目，以此有效緩解電話訂貨員的心理疲勞。

三、公開服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

通過公開服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，既及時準(zhǔn)確地向客戶傳遞服務(wù)信息，同時也能有效地接受客戶的監(jiān)督，增進相互信任、理解和支持，高效及時地解決服務(wù)中存在的問題，減少零售戶對我們電話訂貨員的埋怨。

四、嚴格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，真誠對待客戶

制定的服務(wù)內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)，要在實際的操作過程中嚴格遵守，不要只停留在文件上。無信不立。對客戶的承諾一定要做到，否則只會適得其反，使客戶滿意度大大降低。對一些重點客戶要提供個性化服務(wù)，如：在訂貨中接通電話時直接說出店主的尊稱，使店主倍感親切；對老弱病殘等一些特殊客戶采取特殊化服務(wù)方式；遇有客戶生日、店慶、婚喪、康復(fù)等特別節(jié)日時，采用電話、短信、賀卡、郵件、鮮花等形式表達祝賀、祝福和慰問，拉近相互之間的距離。

五、積極宣傳名優(yōu)品牌和新品卷煙

在電話訂貨中，要積極向零售戶宣傳和推薦國產(chǎn)名優(yōu)卷煙；通過有序的、漸進的宏觀調(diào)控加大考核牌號的銷售力度；對新品卷煙，要向零售戶詳細介紹其價格、產(chǎn)地、特點；在霉雨季節(jié)要向客戶介紹卷煙的倉儲保管知識。避免客戶因電話訂貨員沒有介紹清楚商品利益受損，產(chǎn)生對電話訂貨員的敵對，形成電話訂貨員的心理不暢。

在做好以上五個方面工作的同時，在工作中還要注重抓好電話訂貨員的“三個加強”：一要加強業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí)強化電話訂貨員的責(zé)任感和服務(wù)水平。二要加強督查考核工作。通過建立投訴熱線，走訪調(diào)查客戶對員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)技能情況，及時改進電話訂貨員工作中存在的問題。三要加強跟蹤了解客戶期望值變化。一成不變的服務(wù)，即使質(zhì)量再好也難以滿足客戶的需求，這就需要不斷創(chuàng)新，通過與客戶的交流來掌握這些信息，用真情對待客戶。把客戶的需求及時實現(xiàn)，得到的不僅僅是客戶的驚喜，更多的是客戶的滿意和信賴。這樣，電話訂貨員就會從心里感到精神百倍，不僅消除了心理疲勞，而且工作起來有了動力。

客戶期望值是客戶滿意的內(nèi)部因素，服務(wù)的水平和質(zhì)量是客戶滿意的外在因素。要實現(xiàn)公司對客戶的擁有和對市場的控制，就必須內(nèi)外一起抓，這樣既能有效地實現(xiàn)客戶滿意，也能有效地防止電話訂貨員的心理疲勞。

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