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質(zhì)量管理提升酒店及服務(wù)行業(yè)的收益率和客戶滿意度

過去三年里質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場發(fā)生了翻天覆地的變革。主流解決方案早已超越了其的初衷——對(duì)電話呼叫進(jìn)行記錄以保護(hù)企業(yè)免受訴訟和質(zhì)量保障。新生代的解決方案采用基于網(wǎng)站的構(gòu)架并帶有語音分析功能，能夠優(yōu)化呼叫中心運(yùn)作環(huán)境，與企業(yè)內(nèi)各相關(guān)部門共享客戶信息。

任何在過去三年內(nèi)還未評(píng)估過這些產(chǎn)品的酒店及服務(wù)企業(yè)都應(yīng)該好好注意一下它們。無論哪種規(guī)模的呼叫中心——大型，中型，小型和分布式——都能夠從這些增強(qiáng)型套件的使用中獲取極大的利益，包括軟件和硬件。預(yù)計(jì)回報(bào)期在9到12個(gè)月之間。而最近責(zé)任記錄產(chǎn)品的降價(jià)風(fēng)潮使得該解決方案魅力倍增。

在質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場上活躍著30多個(gè)供應(yīng)商。她們中的大多數(shù)都出售呼叫中心，責(zé)任記錄和公共安全解決方案。一小部分供應(yīng)商出售用于空中交通管制（ATC）和廣播的記錄解決方案。2003至2004期間涌現(xiàn)出了許多優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品，市場主導(dǎo)廠商們也開始以附加值模塊來凸顯自己。2005年，市場開始分化為兩部分，一部分供應(yīng)商繼續(xù)專注于傳統(tǒng)的質(zhì)量管理/責(zé)任記錄產(chǎn)品，另一部分則將其能力拓展到為大型企業(yè)提供價(jià)值——遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了呼叫中心的界限。

當(dāng)今最優(yōu)秀的傳統(tǒng)質(zhì)量管理/責(zé)任記錄產(chǎn)品包括以下幾項(xiàng)功能：

• 100%記錄，高級(jí)恢復(fù)和回放功能
• 同時(shí)記錄語音與屏幕的能力
• 能夠多渠道的處理業(yè)務(wù)——語音，電子郵件，聊天
• 計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)
• 評(píng)估和分析代理人績效及趨勢(shì)的軟件
• 報(bào)告(標(biāo)準(zhǔn)與明細(xì))
• 應(yīng)用程序界面(APIs)以及軟件開發(fā)工具包，方便其集成入CRM和其它服務(wù)軟件
• 整套系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)
• 呼叫記錄備份
• 支持TDM和IP錄音機(jī)

新興套件還包括以下功能：

• eLearning——學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)，根據(jù)質(zhì)量管理評(píng)估結(jié)果或部門需求授權(quán)和交付培訓(xùn)項(xiàng)目
• 訓(xùn)練——能夠?yàn)榇砣丝焖賱?chuàng)建和開發(fā)輔導(dǎo)教程，聯(lián)絡(luò)方式或最佳實(shí)施
• 調(diào)研——基于IVR系統(tǒng)來調(diào)查客戶滿意度
• 績效管理——符合呼叫中心目標(biāo)，企業(yè)目的的記分卡和實(shí)時(shí)連續(xù)桌面信息檢索引擎；記分卡適用于代理人，團(tuán)隊(duì)，群體，中心，銷售，營銷和管理層
• 語音分析——通過能結(jié)構(gòu)化無序交談內(nèi)容的應(yīng)用軟件來捕捉和分析客戶洞察
• 分析——在線分析處理(OLAP)能力，使企業(yè)組織能夠?qū)碜再|(zhì)量管理、記錄系統(tǒng)、自動(dòng)呼叫分配器（ACD）和CTI事件的數(shù)據(jù)“切片切塊”。
• 屏幕核查/后臺(tái)辦公——具有監(jiān)控代理人的功能。監(jiān)控由屏幕上的事件觸發(fā)而不是電話呼叫觸發(fā)。

主流產(chǎn)品一般支持所有這些功能和模塊，基于入口的績效管理構(gòu)架使終端用戶能夠方便地搜集和傳播信息。

和傳統(tǒng)產(chǎn)品一樣，新產(chǎn)品也是通過降低代理人平均處理時(shí)間，改善一次性呼叫解決率和減少代理人磨擦來改善呼叫中心生產(chǎn)效率。類似的，市場上所有產(chǎn)品其設(shè)計(jì)都是通過度量代理人是否遵守企業(yè)內(nèi)部程序和流程來提高質(zhì)量。新生代質(zhì)量管理/責(zé)任記錄解決方案與傳統(tǒng)產(chǎn)品的不同之處在于它們還附加了許多其它方法來降低運(yùn)營開支并改善質(zhì)量，這些方法包括eLearning，輔導(dǎo)和調(diào)研。其設(shè)計(jì)目的在于通過快速識(shí)別產(chǎn)生運(yùn)作問題的根本原因來減少客戶查詢——畢竟減一次查詢比解決一次查詢來得更具成效。同樣，這樣做有助于提高收入。

基于入口的質(zhì)量管理/責(zé)任記錄套件定位在績效管理上。它們能夠全面綜合代理商績效和客戶體驗(yàn)。新套件發(fā)揮著中央知識(shí)儲(chǔ)藏庫的作用，搜集呼叫中心以及與代理人效率，質(zhì)量，培訓(xùn)，客戶調(diào)研結(jié)果和新銷售相關(guān)的數(shù)據(jù)。

語音分析是日益發(fā)展的市場中不容忽略的一項(xiàng)功能。它能夠準(zhǔn)確識(shí)別客戶意向，運(yùn)營挑戰(zhàn)，產(chǎn)品機(jī)會(huì)和競爭狀況。語音分析功能作為一個(gè)早期預(yù)警系統(tǒng)，能夠迅速識(shí)別出需要改正的問題以及客戶需求和愿望。客戶會(huì)毫無拘束地與呼叫中心代理分享其新的產(chǎn)品理念，不過如今這些信息通常都會(huì)被浪費(fèi)掉，因?yàn)榻^大部分企業(yè)不具備搜集，分析和使用這些信息的工具。語音分析將在開發(fā)式呼叫中心內(nèi)起非常關(guān)鍵的作用，整個(gè)企業(yè)內(nèi)的決策制定者能夠共享客戶知識(shí)。

想想如果一家餐館接到客戶對(duì)于食品質(zhì)量的抱怨時(shí)它的呼叫中心能夠及時(shí)與管理層分享這些客戶反饋，那么就可以防止這個(gè)問題升級(jí)成大規(guī)模的客戶背叛和業(yè)務(wù)流失。同樣，對(duì)于一個(gè)酒店企業(yè)而言質(zhì)量管理項(xiàng)目能夠刨出客戶對(duì)酒店質(zhì)量產(chǎn)生抱怨的緣由。一旦潛在問題被發(fā)現(xiàn)并認(rèn)識(shí)，迅捷的補(bǔ)救措施就能夠讓酒店管理滿足甚至超過客戶期望。在當(dāng)前的競爭環(huán)境中，最佳實(shí)施與高效的應(yīng)用軟件結(jié)合將使質(zhì)量管理為企業(yè)帶來無與倫比的優(yōu)勢(shì)。

質(zhì)量管理/責(zé)任記錄市場上產(chǎn)品構(gòu)架和功能的不斷進(jìn)步為追求效率，質(zhì)量，客戶滿意度和收入的酒店及服務(wù)業(yè)呼叫中心帶來了極大的利益和機(jī)會(huì)。這些新興套件普遍具有回報(bào)快，提升企業(yè)收益率的能力。因此，它們是2005/6年“必不可少”的一項(xiàng)投資，而且還應(yīng)給它較高的優(yōu)先級(jí)。

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