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引言：持續(xù)改進座席代表表現(xiàn)的挑戰(zhàn)

對于聯(lián)絡(luò)中心人力資源問題有著兩種不同說法的報道。一方面，有些分析家如DataMonitor 和Gartner Research 預(yù)計在未來的4年中全職和兼職的崗位會有數(shù)量上的增長。另一方面，聯(lián)絡(luò)中心的工作環(huán)境被認為會導(dǎo)致低的士氣，產(chǎn)生的結(jié)果就是非常高的雇員周轉(zhuǎn)率（大約80％）。

不論客戶會以什么方式與公司進行溝通，現(xiàn)代的聯(lián)絡(luò)中心努力為客戶提供個性化的服務(wù)。傳統(tǒng)上，客戶用來連接聯(lián)絡(luò)中心的主要通訊渠道是電話。然而，隨著因特網(wǎng)時代的來臨，客戶與公司之間的聯(lián)絡(luò)渠道數(shù)量由于新渠道的使用而充分增加，例如電子郵件，網(wǎng)絡(luò)協(xié)作和交談，VoIP以及傳真。

從呼叫中心到聯(lián)絡(luò)中心的轉(zhuǎn)變?yōu)槿找婕ち业母偁幨袌鲆鸬母鞣N挑戰(zhàn)提供了一種解答方案。企業(yè)如何降低成本，提升客戶服務(wù)，并加入強大的新通訊技術(shù)？完美的答案就是聯(lián)絡(luò)中心的出現(xiàn)。但是，這一解決方案帶來新的挑戰(zhàn)，比如由于大量人員在同一地點進行工作而且是做著相同的工作所帶來的人力資源管理問題。

公司執(zhí)行人員對CRM應(yīng)用不斷增加的興趣使得聯(lián)絡(luò)中心能夠給公司增加一個巨大的價值。在新的動態(tài)聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境中，集成不同的通訊渠道和客戶關(guān)系管理策略對于公司來說是必需的，而幾乎沒有聯(lián)絡(luò)中心考慮了座席代表表現(xiàn)可能產(chǎn)生的影響。由于座席人員代表著聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的最大成本，公司執(zhí)行人員正在尋求新的方法來為座席代表增加驅(qū)動力以改進其生產(chǎn)力和收益性。

雖然客戶在與公司聯(lián)絡(luò)時的體驗可以通過有效的和精心設(shè)計的技術(shù)實施來增強，實際的交互過程卻是在與座席代表直接進行的，其是好，是壞，還是漫不經(jīng)心，對客戶直接產(chǎn)生著不同的結(jié)果。公司必須明白聯(lián)絡(luò)中心的座席代表在與客戶直接進行著交流，他們的態(tài)度可以影響客戶對公司的感覺。因而，保持座席代表擁有各種信息并幫助他們保持一個積極的態(tài)度以便創(chuàng)造和維持客戶滿意度，以及保留客戶是至關(guān)重要的。很少會有聯(lián)絡(luò)中心能夠在不首先保證讓座席代表滿意的情況下完成其最終的CRM目標，讓客戶滿意。

作者為翱天軟件（Altitude Software）北京辦事處首席代表；聯(lián)絡(luò)方法：tim.zhou@altitude.com 。

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