由于呼叫中心業(yè)務(wù)的特殊性，決定了中心的人員管理模式與其他行業(yè)有著非常大的區(qū)別。從人員的招募、上崗前的培訓(xùn)認(rèn)證、轉(zhuǎn)正入職后的長期指導(dǎo)培養(yǎng)、考核激勵(lì)、員工發(fā)展機(jī)制、薪酬福利設(shè)計(jì)等人員管理工作的開展，都需要呼叫中心管理者投入大量的精力進(jìn)行梳理和完善，目的是讓每位員工在黃金時(shí)期儲(chǔ)備能力，為企業(yè)、呼叫中心作出貢獻(xiàn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的雙贏。在人員管理眾多的方法中，各種制度、流程引導(dǎo)員工達(dá)成呼叫中心的需要，主要看結(jié)果，體現(xiàn)了剛性；而通過經(jīng)理、主管對(duì)員工有效的指導(dǎo)與激勵(lì)等柔性管理，體現(xiàn)了過程的管控，剛?cè)峤Y(jié)合是人員管理之道。通過對(duì)員工的指導(dǎo)，培養(yǎng)的績優(yōu)人員、高潛質(zhì)人員是呼叫中心健康發(fā)展的源泉，滿足業(yè)務(wù)需要的中間人才是業(yè)務(wù)開展的保障，使得部門進(jìn)入良性的發(fā)展循環(huán)。
員工經(jīng)過培訓(xùn)環(huán)節(jié)掌握了業(yè)務(wù)知識(shí)，通過技能的確認(rèn)，能夠獨(dú)立承擔(dān)咨詢工作，作為個(gè)人也明確薪酬福利制度、績效考核標(biāo)準(zhǔn)，這樣的員工還有什么可擔(dān)心的嗎？答案是肯定的，這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我們還有許多工作要做，不能放任不管。對(duì)于呼叫中心只有員工不斷發(fā)展與進(jìn)步，中心才會(huì)取得更大的進(jìn)步和效益，如果放任員工自然發(fā)展，沒有對(duì)員工的工作水平和工作質(zhì)量進(jìn)行有效的觀察和追蹤，沒有進(jìn)一步提高員工的工作能力來滿足企業(yè)及客戶更高的要求，中心將陷入惡性的循環(huán)，無法實(shí)現(xiàn)既定的發(fā)展目標(biāo)。因此，中心的管理層要承擔(dān)起員工的指導(dǎo)這個(gè)責(zé)任，實(shí)現(xiàn)：“提高員工能力，改善員工、中心績效”。
員工指導(dǎo)并不是單獨(dú)的一個(gè)動(dòng)作，和員工談?wù)勗捇蛱峁椭?，?duì)于員工過程性的管理需要閉環(huán)的跟進(jìn)，將指導(dǎo)過程進(jìn)行分解后，可分為以下4個(gè)進(jìn)程，由經(jīng)理和主管進(jìn)行有計(jì)劃的實(shí)施，確保員工工作過程績效達(dá)成。
1、指導(dǎo)
在指導(dǎo)進(jìn)程中，是管理者通過有效的信息收集與分析，與團(tuán)隊(duì)和員工共同做出正確的決定并達(dá)成共識(shí)，目的是指引前進(jìn)的方向，分享中心、團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，讓團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)人共同學(xué)習(xí)，由管理者及時(shí)指出不足，肯定優(yōu)勢(shì)給予激勵(lì)。下面對(duì)指導(dǎo)形式和步驟進(jìn)行說明：
指導(dǎo)的形式：
培訓(xùn)：面授、案例分析、角色扮演方式，系統(tǒng)的提升員工所需技能和知識(shí)；
監(jiān)控電話并反饋：針對(duì)咨詢過程與結(jié)果的幫助；
其他觀察與反饋：對(duì)工作中的表現(xiàn)進(jìn)行輔導(dǎo)；
面對(duì)面溝通討論：正式單獨(dú)的與員工溝通指導(dǎo)；
小組會(huì)議：利用團(tuán)隊(duì)取長補(bǔ)短，借鑒學(xué)習(xí)；
指導(dǎo)的步驟
向員工描述討論的目的和重要性
討論細(xì)節(jié)并就希望達(dá)成的結(jié)果達(dá)成共識(shí)
澄清需要特別注意的領(lǐng)域或潛在的困難
討論或演示控制情況的方法
就某項(xiàng)行動(dòng)達(dá)成共識(shí)并要求大家的全力付出
表達(dá)信心并為后續(xù)行動(dòng)設(shè)計(jì)一個(gè)日期
我們?cè)谶@里要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)，指導(dǎo)不是一味的說教，在指導(dǎo)的過程中我們需要聽取員工的反饋，同時(shí)要對(duì)員工目前的工作狀況給出反饋，員工的反饋可能是積極的反饋或者是消極的反饋，而對(duì)于這兩點(diǎn)指導(dǎo)者一定要非常注意聽取，并及時(shí)給出回應(yīng)，指導(dǎo)者給出的反饋應(yīng)該是積極的或者是建設(shè)性的，以期改進(jìn)員工的表現(xiàn)。
反饋的過程
反饋使員工知道他們?cè)趧e人心目中的印象
反饋可以是積極的，以加強(qiáng)表現(xiàn)；或是建設(shè)性的，以改進(jìn)表現(xiàn)
反饋可以是正式地或非正式地做出
作為管理者針對(duì)員工的表述要及時(shí)的做出反饋，反饋給員工時(shí)需注意：
培養(yǎng)可接受性，表明意義和重要性
提供描述性的信息而不是判斷性的信息
了解對(duì)方的理解和接受程度
就表現(xiàn)而不是就人格，討論意見而不是強(qiáng)加于人
要細(xì)心的考慮到聽者的感受
判斷聽者是否樂于接收反饋并愿意付諸行動(dòng)
要詳細(xì)而不是泛泛而談
針對(duì)那些能夠有所改善的行為
分享意見和信息而不是發(fā)號(hào)施令
反饋對(duì)于管理者是很好的管理工具，不僅在員工指導(dǎo)方面有重要作用，而且是獲取各種聲音進(jìn)行流程和績效改善的方法，反饋來自多種途徑:內(nèi)外部客戶， 主管， 同事， 培訓(xùn)師，管理者要有計(jì)劃的收集管理。
2、監(jiān)控
此進(jìn)程目的是發(fā)現(xiàn)員工層的問題，為后續(xù)展開及時(shí)的指導(dǎo)與改善提供依據(jù)。呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控會(huì)站在整個(gè)部門的高度進(jìn)行全局性的管控，這里的員工監(jiān)控更針對(duì)細(xì)節(jié)，從每個(gè)人做起把好質(zhì)量關(guān)，從而改善員工的表現(xiàn)。監(jiān)控進(jìn)程通過監(jiān)控手段、監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施等方面來開展。
監(jiān)控手段：肩并肩監(jiān)控、錄音監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控
監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的制定步驟：
收集和分析全面的需求
確定關(guān)鍵的需求
將關(guān)鍵需求轉(zhuǎn)化為監(jiān)控標(biāo)
確定監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)
標(biāo)準(zhǔn)的重新評(píng)估和修訂
實(shí)施原則：
員工及監(jiān)控者要對(duì)標(biāo)準(zhǔn)了如指掌
監(jiān)控樣本的科學(xué)選取 監(jiān)控手段的有效利用（肩并肩監(jiān)控、錄音監(jiān)控、遠(yuǎn)程監(jiān)控優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比）
3、評(píng)估進(jìn)程
評(píng)估進(jìn)程相對(duì)于指導(dǎo)和監(jiān)控有很多不同之處，指導(dǎo)偏重于管理的技巧，監(jiān)控是流程化產(chǎn)品，評(píng)估對(duì)經(jīng)理和主管提出了更高的要求：
對(duì)業(yè)務(wù)深入的掌控，業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)流程高度理解
對(duì)客戶需求的掌控，完全把握客戶的心理和要求
對(duì)企業(yè)及呼叫中心的方向與目標(biāo)明確
對(duì)員工深入的了解，把握員工心理
員工績效目標(biāo)設(shè)定
績效目標(biāo)不同于績效標(biāo)準(zhǔn)，在同一個(gè)中心業(yè)務(wù)里，標(biāo)準(zhǔn)是所有人參照的依據(jù)，讓每個(gè)人清楚卓越、優(yōu)秀、一般、后進(jìn)的位置及情況如何。而目標(biāo)設(shè)定可以是因人而異的，不能強(qiáng)求每個(gè)員工都能夠達(dá)到卓越或優(yōu)秀，針對(duì)每個(gè)員工的情況分析制定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)范圍，非常適合呼叫中心人員管理。具體到如何制定團(tuán)隊(duì)中每個(gè)員工的目標(biāo)，需要經(jīng)理和主管根據(jù)業(yè)務(wù)及員工的特點(diǎn)而定。目標(biāo)一定是員工通過努力達(dá)成的結(jié)果，不要輕松達(dá)成，也不能望塵莫及。此外還要注意目標(biāo)要進(jìn)行周期性的調(diào)節(jié)來不斷滿足業(yè)務(wù)需要和激發(fā)員工斗志，原則是合理并提前與員工明確。績效管理中確認(rèn)了我們對(duì)員工的考核項(xiàng)目，在此處進(jìn)行了目標(biāo)的確定，接下來則可開展績效的評(píng)估。
員工績效評(píng)估
員工明確了績效方向與目標(biāo)值，每天向目標(biāo)而努力，但員工獲取的信息量很少，由于全天候的提供咨詢，幾乎沒有時(shí)間和精力去分析自己的情況，久而久之，員工就會(huì)產(chǎn)生工作的盲目性、失去方向感，管理者有意識(shí)的收集員工的績效數(shù)據(jù)，經(jīng)過整理和分析后，定期輸出評(píng)估結(jié)果，與員工一起針對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行員工指導(dǎo)過程，最終達(dá)成員工們的績效方向一致的目的。
員工績效評(píng)估的方法與中心績效管理方法基本相同，如趨勢(shì)對(duì)比、達(dá)標(biāo)率、兩個(gè)以上績效指標(biāo)差異性分析等。績效評(píng)估有長短期的不同評(píng)估周期，相對(duì)較長周期如每季的整體評(píng)估結(jié)果將直接作為季度考核的參考，短期評(píng)估如周、日的結(jié)果能夠很快反饋出員工的當(dāng)期情況，但不建議作為評(píng)價(jià)員工的依據(jù)，可以進(jìn)行提醒關(guān)注，快速掌握員工有可能的問題點(diǎn)，如果最終確認(rèn)必需進(jìn)行改善將進(jìn)入到下一進(jìn)程中。
4、改善進(jìn)程
通過員工的質(zhì)量監(jiān)控、與績效目標(biāo)的衡量評(píng)估后，管理者與員工要共同確認(rèn)最終的結(jié)果，員工的優(yōu)勢(shì)與善長會(huì)記錄在案，并通過指導(dǎo)與激勵(lì)讓員工繼續(xù)保持發(fā)揚(yáng)，對(duì)于存在的問題不容忽視，我們要為員工設(shè)計(jì)一套方案來進(jìn)行有計(jì)劃的改善，衡量員工在團(tuán)隊(duì)中的績效水平，優(yōu)秀員工、符合崗位要求員工的績效問題較少而且情節(jié)較輕，經(jīng)理和主管通過一般性的指導(dǎo)和激勵(lì)方案即可。對(duì)于績效較差，問題嚴(yán)重的員工的指導(dǎo)方案就會(huì)相對(duì)復(fù)雜，在呼叫中心行之有效的績效改善工具是——個(gè)人發(fā)展實(shí)施步驟（IndividualDevelopmentProject；IIP）。
以下幾點(diǎn)列出了實(shí)施個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃的步驟，管理者可以用它來幫助中心的員工來達(dá)到滿意的工作表現(xiàn)水平：
經(jīng)理或主管在不受干擾的情況下，會(huì)見員工，雙方陳述工作中有待改進(jìn)的問題，并達(dá)成一致
為改進(jìn)工作表現(xiàn)中的不足，經(jīng)理或主管征求員工的改進(jìn)意見
根據(jù)以上的討論，填寫個(gè)人進(jìn)步計(jì)劃表
表格中需包含以下內(nèi)容：
每一項(xiàng)問題都需要被填寫進(jìn)表格
每一個(gè)問題改進(jìn)的開始和結(jié)束時(shí)間框架
每一個(gè)改進(jìn)項(xiàng)目安排一個(gè)負(fù)責(zé)人
對(duì)進(jìn)步所做的中期和終期回顧，以確定進(jìn)展
設(shè)計(jì)完成計(jì)劃的時(shí)間框架（30/60/90天）
在表格中表述如工作表現(xiàn)無法達(dá)到出色滿意的水平，可能會(huì)有進(jìn)一步的紀(jì)律行動(dòng)，甚至于包括中止聘用
綜上對(duì)人員指導(dǎo)進(jìn)行了相關(guān)的闡述，在人員管理中還要結(jié)合呼叫中心特有的培訓(xùn)培養(yǎng)、考核激勵(lì)、員工發(fā)展等多個(gè)維度展開，讓員工在呼叫中心得到全方位的成長，儲(chǔ)備有益的能力經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)滿足業(yè)務(wù)的需要，為中心創(chuàng)造無限價(jià)值。
作者為聯(lián)想呼叫中心高級(jí)經(jīng)理
