基于勝任能力特征的工作分析方法

作為一名客戶服務(wù)中心或呼叫中心的管理人員，你是否正在為以下的現(xiàn)象而發(fā)愁？
一線員工流失太頻繁、難以控制，既影響服務(wù)質(zhì)量，又使得管理人員的精力總是被招聘面試工作牽扯，其他管理工作無(wú)暇顧及；
優(yōu)秀的、靈活性高、主動(dòng)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)處理熟練的員工數(shù)量還不到10%；
員工缺乏集體榮譽(yù)感，總是注重物質(zhì)利益，經(jīng)常抱怨工資低；
無(wú)論是物質(zhì)激勵(lì)，還是精神激勵(lì)，總是看不到明顯的激勵(lì)效果，員工工作缺少激情；
盡管在培訓(xùn)上投入了很多精力，但員工素質(zhì)提升并不明顯；
很多員工都過(guò)分依賴班長(zhǎng)或主管，一線管理人員總是處在“四處救火”的局面中；
問(wèn)題重申了很多次，該不會(huì)的還是不會(huì)，該會(huì)的也逐漸變得不會(huì)了；

很多客戶服務(wù)中心的管理人員在和我交流時(shí)，經(jīng)常會(huì)提到以上的問(wèn)題，它似乎已經(jīng)成了一個(gè)通病，給管理人員帶來(lái)了很大的壓力和挑戰(zhàn)。

經(jīng)過(guò)多年客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)及針對(duì)客戶服務(wù)人員長(zhǎng)期行為觀察，我們發(fā)現(xiàn)：無(wú)論是人員流動(dòng)、工作績(jī)效還是激勵(lì)效果、工作激情，這些在客戶服務(wù)中心運(yùn)營(yíng)管理中常見(jiàn)的人力資源問(wèn)題都與員工的勝任能力（Competency，是指能將某一工作中有卓越成就者與表現(xiàn)平平者區(qū)分開來(lái)的個(gè)人的深層次特征）直接相關(guān)。

通常，在客戶服務(wù)中心人員選拔過(guò)程中，很多管理者和人力資源部門所關(guān)注的多數(shù)為應(yīng)聘者的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，而忽略了人的特性和動(dòng)機(jī)對(duì)今后工作績(jī)效所造成的影響。而那些具有相同學(xué)歷、相似條件、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)的員工上崗后，盡管工作環(huán)境相同、接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)相同，但服務(wù)態(tài)度和工作業(yè)績(jī)卻截然不同。有的員工積極主動(dòng)、樂(lè)于助人、業(yè)績(jī)突出；而有些員工消極被動(dòng)、逃避責(zé)任、業(yè)績(jī)平平?？梢?jiàn)，僅憑知識(shí)和技能去考量一個(gè)人的能力是不夠的，人還有比知識(shí)和技能更深層次的特征，這些特征可以長(zhǎng)久地作用于員工身上，使其行為指向某一積極或消極的目標(biāo)，達(dá)到不同的效果。因此，只有把員工的特征搞清楚,去用合適的方法選拔人才,才能達(dá)到事半功倍的管理效果。

如圖1-1所示，客戶服務(wù)人員的勝任能力可以形象地看作為一座冰山。水面以上的部分代表員工淺層的特征，包括知識(shí)和技能。水面以下的部分，是決定員工行為及工作表現(xiàn)的深層次的特征，包括社會(huì)角色、自我概念、特質(zhì)和動(dòng)機(jī)。




客戶服務(wù)人員勝任能力通常由表及深包含如下層面：
知識(shí)：對(duì)所從事行業(yè)服務(wù)信息或業(yè)務(wù)信息的學(xué)習(xí)、組織、理解和應(yīng)用。
技能：掌握和運(yùn)用服務(wù)技術(shù)的能力和技巧，例如電話溝通技能、信息處理技能等。
社會(huì)角色：?jiǎn)T工基于對(duì)社會(huì)規(guī)范和職業(yè)規(guī)范的認(rèn)識(shí)，從而在他人面前表現(xiàn)出的社會(huì)形象，例如有些員工熱愛(ài)集體、遵守紀(jì)律、富于同情心、為人正直誠(chéng)實(shí)、公而忘私，積極、主動(dòng)、自信地幫助客戶解決問(wèn)題，努力兌現(xiàn)承諾；而有些員工對(duì)集體默不關(guān)心、自由散漫、冷酷無(wú)情、自私自利，被動(dòng)、消極、不耐煩地服務(wù)于客戶。
自我概念：即對(duì)自己身份的認(rèn)識(shí)或知覺(jué)，例如有些員工驕傲、自卑、羞怯、自暴自棄，認(rèn)為自己的角色只是個(gè)接線生，把客戶服務(wù)工作看作是一個(gè)低聲望職業(yè)；而有些員工謙虛、自信、大方、自尊自重，積極致力于成為客戶的咨詢專家、營(yíng)銷專員、業(yè)務(wù)顧問(wèn)，認(rèn)為客戶服務(wù)工作可以實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，是個(gè)高聲望職業(yè)。 特質(zhì)：個(gè)人人格特征及典型的行為方式，例如有些員工熱情奔放、當(dāng)機(jī)立斷、獨(dú)立自主、善于交往、行動(dòng)快捷、情緒穩(wěn)定；而有些員工做事拘謹(jǐn)、顧慮重重、交往面窄、疑慮困惑、不善言辭，主動(dòng)性差、情緒波動(dòng)等。
動(dòng)機(jī)：激發(fā)、維持、調(diào)節(jié)并引導(dǎo)員工從事某種活動(dòng)的內(nèi)在心理過(guò)程或推動(dòng)力量。有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求物質(zhì)利益或社會(huì)地位，而有些員工的工作動(dòng)機(jī)是追求職業(yè)成功或自我實(shí)現(xiàn)等。

員工的業(yè)績(jī)優(yōu)劣，是由深層次的動(dòng)機(jī)引發(fā)的。要想改變一個(gè)人很困難，如果員工自身沒(méi)有改變的動(dòng)機(jī)，或不努力配合，改變特質(zhì)是不可能的。被改變的人也會(huì)很難受,往往事倍功半。因此，作為管理者，不要試圖改變?nèi)耍プ鲞x拔人的工作。而選拔人才的關(guān)鍵，就是要進(jìn)行科學(xué)細(xì)致的工作分析。

工作分析是通過(guò)對(duì)擬招聘崗位特征的觀察和研究，以確定該崗位對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所涉及的某些特定性質(zhì)的工作程序。通過(guò)工作分析，可以清晰地獲得崗位的工作范圍、崗位責(zé)任、工作關(guān)系、人員素質(zhì)、工作條件及績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)等信息，是進(jìn)行人力資源管理的基本工具。工作分析的主要作用就是使選人、用人有了客觀、規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，減少了在人力資源管理工作中的個(gè)人隨意性和主觀性行為，使人才盡可能貼近崗位的實(shí)際需要，達(dá)到量才適用的目的。
在國(guó)內(nèi)，由于有些企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心價(jià)值的重視程度不夠，缺少對(duì)客戶服務(wù)崗位的工作分析，造成了“低才高就”或“高才低就”的現(xiàn)象，最終導(dǎo)致了人才的頻繁流失，人力資源浪費(fèi)的狀況。

在對(duì)客戶服務(wù)崗位進(jìn)行工作分析的基本方法是6W1H，從七個(gè)方面評(píng)價(jià)崗位特征：
What：該崗位的具體工作內(nèi)容和責(zé)任是什么？（即明確工作內(nèi)容和責(zé)任范圍）
WHY：為什么要安排這個(gè)崗位？（即工作目標(biāo)）
WHO：什么條件的人執(zhí)行工作？（即淺層特征和深層人格特征）
FOR WHO：他為誰(shuí)工作？（即工作關(guān)系）
WHEN：什么時(shí)間需要及工作的時(shí)間如何？（即工作條件和要求）
WHERE：在什么地點(diǎn)和環(huán)境中工作？（即工作環(huán)境）
HOW：?jiǎn)T工如何完成該崗位的工作？（即工作標(biāo)準(zhǔn)）
工作分析的最終結(jié)果是產(chǎn)生兩個(gè)文件：《職務(wù)描述》和《職務(wù)資格》。圖1-2給出了某企業(yè)在進(jìn)行客戶服務(wù)崗位分析后，形成的《職務(wù)描述》和《職務(wù)資格》。



☺工作內(nèi)容：
1、 負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息查詢及疑難問(wèn)題的解答工作；
2、 上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電鈴響三聲內(nèi)必須應(yīng)答；
3、 接聽(tīng)客戶電話時(shí)必須使用文明用語(yǔ)，熱情周到、認(rèn)真負(fù)責(zé)；
4、 協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新
5、 接到疑難電話或投訴，應(yīng)詳細(xì)記錄來(lái)話時(shí)間、內(nèi)容和客戶聯(lián)系方式明確答復(fù)時(shí)間并填寫疑難反饋單轉(zhuǎn)交直接上級(jí)處理解決。
6、 對(duì)工作過(guò)程中接觸的企業(yè)商業(yè)機(jī)密及客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行嚴(yán)格保密；
7、 按時(shí)參加工作例會(huì)，分享工作經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，并向上級(jí)匯報(bào)工作中的問(wèn)題；
8、 負(fù)責(zé)所用電腦和辦公設(shè)備的內(nèi)外部清潔；
(其中電腦內(nèi)部清潔包括無(wú)違紀(jì)軟件安裝、定期按要求銷毀和刪除過(guò)期文件和數(shù)據(jù))；
9、 負(fù)責(zé)自己辦公席位的衛(wèi)生環(huán)境；
10、 嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度及客戶服務(wù)中心的各種規(guī)章制度和工作流程；
11、 對(duì)部門工作和公司文化提出有價(jià)值的建議和意見(jiàn)；
12、 熟悉本崗位工作，努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，提高服務(wù)技能和綜合素質(zhì)；
13、 參加部門安排的各項(xiàng)培訓(xùn)和考核；
14、 服從直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和管理；
15、 及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)和工作述職；
16、 在完成本職工作前提下，積極幫助組內(nèi)新員工提高工作技能；
17、 積極與同事進(jìn)行溝通，相互學(xué)習(xí)，相互幫助，發(fā)揚(yáng)協(xié)作精神，努力提高組內(nèi)工作績(jī)效。

☺工作責(zé)任
1、 對(duì)所承接的具體工作能否按計(jì)劃保質(zhì)保量完成負(fù)責(zé)；
2、 對(duì)個(gè)人的工作績(jī)效負(fù)責(zé)；
3、 對(duì)所接觸客戶的滿意度負(fù)責(zé)；
4、 對(duì)個(gè)人的工作質(zhì)量、精神面貌、服務(wù)行為、工作結(jié)果負(fù)責(zé)；
5、 對(duì)個(gè)人的素質(zhì)、品德、行為、面貌、發(fā)展?fàn)顩r負(fù)責(zé)；
6、 對(duì)與客戶接觸過(guò)程中，信息傳遞的準(zhǔn)確性、及時(shí)性負(fù)責(zé)；
7、 對(duì)客戶數(shù)據(jù)的安全性負(fù)責(zé)。

☺工作條件與環(huán)境：
90%以上的時(shí)間在室內(nèi)工作，不受氣候影響；工作場(chǎng)地溫度與濕度適中、無(wú)噪聲、無(wú)生命及其他傷害危險(xiǎn)；一般無(wú)外出要求；因工作需要配備一臺(tái)計(jì)算機(jī)、電話機(jī)及其他辦公用具。

☺工作時(shí)間：
每周工作40小時(shí)，每天工作8小時(shí)，如工作需要加班，則按勞動(dòng)法要求給予調(diào)休和補(bǔ)助。

☺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
1、問(wèn)候語(yǔ)：禮貌問(wèn)候，陳述公司名稱，報(bào)工號(hào)，詢問(wèn)客戶的需求，表達(dá)服務(wù)的意愿；
2、傾聽(tīng)和溝通：認(rèn)真，仔細(xì)傾聽(tīng)客戶言語(yǔ)，與客戶“共情”；
3、引導(dǎo)：巧妙引導(dǎo)客戶完整地表述問(wèn)題，并引導(dǎo)客戶完成必要的信息記錄；
4、親切感：微笑詢問(wèn)，匹配客戶的言語(yǔ)和感受，拉近與客戶之間的距離；
5、禮貌用語(yǔ)：在服務(wù)中隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，使客戶有被尊重的感受，禁止使用禁用語(yǔ)；
6、正確解答：自信地向客戶提供正確信息，不能誤導(dǎo)和說(shuō)出摸棱兩可的話；
7、控制局面：控制服務(wù)局面，不被客戶反控制；
8、語(yǔ)言表達(dá)：聲音甜美，音量適中，語(yǔ)速與客戶匹配；
9、記錄準(zhǔn)確性：保證信息記錄達(dá)到100%的準(zhǔn)確；
10、結(jié)束語(yǔ)：代表對(duì)客戶的致電表示由衷的感謝，歡迎其繼續(xù)使用服務(wù)。

☺晉升與培訓(xùn)機(jī)會(huì)：
本職位為公司Ⅶ級(jí)職位，可能晉升到高級(jí)客戶信息服務(wù)員、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)組組長(zhǎng)、業(yè)務(wù)主管、質(zhì)量督導(dǎo)、經(jīng)理助理、部門經(jīng)理等職位；
在本崗位定期可獲得客戶信息服務(wù)技能技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)、管理知識(shí)與技能等培訓(xùn)。