筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員,他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問題,表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下,提些想法,以期引起讀者共同思考。困惑,遠(yuǎn)不止11點(diǎn),只是概數(shù)。
呼叫中心運(yùn)營(yíng)中大致存在三個(gè)方面的困惑:
有關(guān)人員的問題
1、如何招募到合適的人員?
2、需要為員工培訓(xùn)什么?
3、基層員工在想什么,能為他們做些什么?
4、如何激勵(lì)員工,緩解壓力,降低流失率?
關(guān)管理的問題
5、是搞人性化管理,還是搞軍事化管理?
6、外行如何管理好呼叫中心?
7、管理中最重要的是什么?
有關(guān)發(fā)展的問題
8、呼叫中心如何贏利?
9、如何提升呼叫中心在企業(yè)中的地位?
10、呼叫中心運(yùn)營(yíng)要不要請(qǐng)顧問公司?
11、呼叫中心如何規(guī)范,要不要建立與執(zhí)行呼叫中心的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?
對(duì)上述問題我們一一作個(gè)分析,并提供一些建議,供讀者參考。
困惑1:如何招募到合適的人員?
思考:
企業(yè)到底需要什么樣的人才?
通過什么渠道招募人員最合適?
如何快速補(bǔ)充人員?
如何抓住人才?
建議:
第一,招募人員,首先應(yīng)看企業(yè)這個(gè)職位到底需要什么樣的人才,原則應(yīng)是“適用就好”;然而,在實(shí)際運(yùn)作中,很多企業(yè)追求高學(xué)歷、必須是什么什么專業(yè)畢業(yè)、還要考慮年齡、性別等等,其結(jié)果導(dǎo)致人才留不住,高才小用;也有的企業(yè)找勞力市場(chǎng),只要會(huì)普通話就行,把標(biāo)準(zhǔn)定的很低,人員素質(zhì)不到位,導(dǎo)致培訓(xùn)很辛苦,效果不理想,服務(wù)水平難以提升。在“適用就好”的原則下,建議招募大專學(xué)歷左右,經(jīng)過一定專業(yè)訓(xùn)練的人員,同時(shí)應(yīng)考慮年齡、性別結(jié)構(gòu)的多元化;除此之外,還應(yīng)重點(diǎn)遴選性格適用的人才,有的性格適合做服務(wù),有的適合做銷售,這是有很大區(qū)別的,不應(yīng)混淆。
第二,通過什么渠道招募人員最合適?應(yīng)尋求適合本行業(yè)特點(diǎn)的穩(wěn)定的人才來源,最不可取的是委托勞務(wù)市場(chǎng)找人,表面上省錢、省事,實(shí)際效果很差。
第三,招聘面試時(shí),千萬不要平均使用時(shí)間,對(duì)不適合的不要例行公事,耽誤時(shí)間;對(duì)有潛力的人才要展開說服動(dòng)員工作,不要吝嗇時(shí)間,這樣才能尋覓到你所需要的人才,而省去大量的無用功,也能為留住人才做準(zhǔn)備,因?yàn)槟阒匾曀?,他也?huì)重視你。
困惑2:需要為員工培訓(xùn)什么?
思考:
員工需要業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是素質(zhì)培訓(xùn)?
如何制定中長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃?
員工需要什么樣的培訓(xùn)方式
建議:
第一,如果讓大家選擇,大多數(shù)人的意見是素質(zhì)培訓(xùn)更重要,而事實(shí)上很多企業(yè)客服部門的培訓(xùn)重點(diǎn)還在業(yè)務(wù)知識(shí)上,對(duì)素質(zhì)培訓(xùn)不知如何入手,特別是對(duì)一線人員更不舍得投入,提升他們的素質(zhì)。筆者認(rèn)為這是企業(yè)的短視行為,業(yè)務(wù)的培訓(xùn)只是應(yīng)付一時(shí),不斷會(huì)有新業(yè)務(wù)出來,不斷需要培訓(xùn),當(dāng)素質(zhì)上不去,效果就不好,效率就不高。素質(zhì)培訓(xùn)可能短期不太見效,但長(zhǎng)期堅(jiān)持下去就會(huì)體現(xiàn)它的效果,并可以穩(wěn)定人員隊(duì)伍,還是因?yàn)槟阒匾曀麄兊乃刭|(zhì)提升,你為他們著想了,他們會(huì)珍惜的。
第二,現(xiàn)在已經(jīng)運(yùn)營(yíng)過一段時(shí)間的客服部門需要什么樣的培訓(xùn)方式,我們的調(diào)查表明,員工最歡迎的是案例分析、互動(dòng)游戲、角色模擬訓(xùn)練類的培訓(xùn),而最抵觸的是中學(xué)式的授課干講的方式;事實(shí)上,決大多數(shù)培訓(xùn)還是以授課為主的,上面念,下面記的模式(或是添點(diǎn)游戲作料),一方面是受訓(xùn)者已不滿足一般的講課,另一方面也反映出培訓(xùn)者的水平有限,培訓(xùn)者本身應(yīng)進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練。
第三,有的企業(yè)看似有年度培訓(xùn)計(jì)劃,實(shí)際執(zhí)行有很大偏差,這樣的計(jì)劃真不如不去制定。如何制定中長(zhǎng)期培訓(xùn)計(jì)劃,應(yīng)首先考慮對(duì)客服部門的定位、對(duì)員工的培養(yǎng)目標(biāo)、對(duì)員工職業(yè)生涯如何設(shè)計(jì)等等相關(guān)問題,這些問題明確了,才有可能去制定能執(zhí)行的計(jì)劃,這是前提條件;與此同時(shí),還應(yīng)把大目標(biāo)分解為若干小目標(biāo),按照小目標(biāo)制定可操作的具體計(jì)劃,接下來是如何選擇好合適的專業(yè)培訓(xùn)公司,建議要分層考慮受訓(xùn)對(duì)象與方式,不同的受訓(xùn)人員應(yīng)采用不同的方式來進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn),相信未來更多的公司會(huì)選擇不是告訴是什么,而是告訴怎樣做更有效的實(shí)操型培訓(xùn)公司。
困惑3:基層員工在想什么,能為他們做些什么?
思考:
了解員工嗎,了解多少?
員工的意見企業(yè)采用嗎,采用多少?
用什么方式與員工溝通?
準(zhǔn)備為員工做些力所能及的努力嗎?
建議:
第一,不是從基層晉升上來的中高層管理者真正了解一線員工的真實(shí)想法嗎?對(duì)大多數(shù)而言,答案是否定的。為什么呢?原因是多方面的,主要是這些管理者往往把自己看作是“管理者”,無形中與基層員工對(duì)立起來了;同樣,在這樣的環(huán)境下,員工也將你們視為“管理者”,彼此形成了隔閡,自然不愿意與你們溝通真實(shí)的想法了。要不要了解他們,太有必要了!許多管理者高度重視數(shù)據(jù)、報(bào)表、績(jī)效考核等等,偏偏不重視員工及其真實(shí)感受與需求,帶來的結(jié)果是,你考核你的,不就是扣分嗎,扣去吧;或是消極應(yīng)付,你不重視我,我為什么積極為你工作呀,久而久之,溝通更成問題,你了解的越來越多的是虛假的、表面的、過時(shí)的、無用的情況與信息,自我感覺良好者還在得意時(shí),潛在風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)在蔓延著,或是讓你開始感覺工作越來越難了,又不知道問題出在哪里。打開與員工溝通的窗戶吧,你們雙方都需要彼此了解、理解,真誠(chéng)相待。你對(duì)員工有誠(chéng)意,員工才能真誠(chéng)對(duì)待顧客,不可想象,一個(gè)不重視員工的企業(yè),員工會(huì)為客戶提供滿意的服務(wù),不可能。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客服部門有什么問題時(shí),建議你多從員工那里了解情況吧,多數(shù)是溝通出了問題。
第二,用什么方式與基層員工溝通,如下參考建議:一是天天與他們共同進(jìn)餐,吃在一起,聊在一起,沒有了隔閡,你會(huì)聽到從未聽到的新東西;二是換崗、輪崗,每月來一次“當(dāng)一天經(jīng)理(或主管)”、“做一天服務(wù)代表”活動(dòng),彼此了解、理解;三是高獎(jiǎng)提供意見建議者,企業(yè)越多采用員工意見,企業(yè)越進(jìn)步;四是有計(jì)劃的到員工家作客,了解他們的家庭;五是每月一次AA制的聚會(huì),不分職務(wù),只享受快樂;六是成立員工督辦組,定期由督辦組匯集員工意見,督辦已決定落實(shí)的事項(xiàng),授予這個(gè)組織一定權(quán)限,會(huì)發(fā)現(xiàn)效果不一般。溝通方式還有很多,但意見箱、談心、寫報(bào)告等方式過時(shí)了,別再只做表面文章了。
第三,溝通不是目的,要千方百計(jì)想著為員工做些什么。做什么呢?有人會(huì)先說,沒錢,缺少經(jīng)費(fèi)。其實(shí),這還是重視不重視的問題,在力所能及的努力下,許多事情是可以做到的。例如,有員工之家了嗎?有員工互助會(huì)了嗎?有員工興趣小組了嗎?有員工競(jìng)賽活動(dòng)了嗎? 這些確實(shí)需要一定的資金,但投入可大可小,絕大多數(shù)企業(yè)都可以辦到(就看你辦不辦);還有,建立員工積極行為激勵(lì)機(jī)制了嗎?建立員工家屬(家庭)聯(lián)誼機(jī)制了嗎?建立員工發(fā)展計(jì)劃?rùn)C(jī)制了嗎?這些都是企業(yè)與個(gè)人健康成長(zhǎng)、長(zhǎng)期發(fā)展的必要支撐,你們是否準(zhǔn)備從員工角度看問題,為員工做點(diǎn)實(shí)事呢?
困惑4:如何激勵(lì)員工,緩解壓力,降低流失率?
思考:
靠什么方式才能真正激勵(lì)員工?
負(fù)激勵(lì)有作用嗎?
流失率的提高有多大影響
建議:
第一,與上一個(gè)問題是一致的,連續(xù)性的,就是員工激勵(lì)的問題。有的家庭養(yǎng)有寵物,或是看過鯨魚表演、馬戲表演,這些動(dòng)物的訓(xùn)練是如何進(jìn)行的,這里有個(gè)“正激勵(lì)”的訣竅,只要它們動(dòng)作正確了,就會(huì)被表揚(yáng),被鼓勵(lì),而對(duì)待錯(cuò)誤則采取忽視化小處理,很少“負(fù)激勵(lì)”,也就是極少用批評(píng)、處罰、打擊的方式;這種激勵(lì)模式用于人員的管理其實(shí)也是適用的(話糙理不糙),人同樣需要、樂于接受“正激勵(lì)。負(fù)激勵(lì)有作用嗎?對(duì)某些人在一定時(shí)間段內(nèi)有一定作用,對(duì)大多數(shù)人來講,以扣分、處罰、點(diǎn)名批評(píng)的方式想達(dá)到預(yù)期目的,往往適得其反,負(fù)作用是很大的;進(jìn)一步講,員工看重的除了錢之外,還有親情、友情、感情、愛情(特別是年青人),還有發(fā)展機(jī)會(huì)、工作環(huán)境、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、人際關(guān)系、業(yè)余生活,還有表現(xiàn)欲、好奇心、新鮮感、沖動(dòng)性,還有積極熱情的態(tài)度、爭(zhēng)強(qiáng)好勝的勇氣,還有運(yùn)動(dòng)的天分、歌唱的細(xì)胞,還有交流的需要、發(fā)泄的需要、傾訴的需要、助人助己的需要,凡此種種,哪一個(gè)不需要激勵(lì),哪一方面不需要關(guān)照,通過分析,我們得知,原來激勵(lì)可以是多方面的、多元化的,多層次的,可以是物質(zhì)的,也需要精神的,好好設(shè)計(jì)我們的激勵(lì)機(jī)制,大有文章,大有益處。
第二,擺在管理者面前的還有個(gè)頭痛問題,現(xiàn)在很多企業(yè)越來越發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題的嚴(yán)重性,就是壓力問題。壓力管理、情緒管理、減壓、緩壓、舒壓、解壓,一時(shí)間關(guān)于壓力的名詞紛紛而至,管理層、白領(lǐng)、媒介、HR將這些詞頻頻使用,原來壓力真的來了。有的企業(yè)趕快找來培訓(xùn)公司專門講壓力管理課程,企圖靠一兩天培訓(xùn)解決問題,筆者曾發(fā)表意見,指出這里存在五個(gè)誤區(qū),到底如何緩解壓力呢?建議在有經(jīng)驗(yàn)的心理教育專家指導(dǎo)下,作為一個(gè)完整過程來逐步實(shí)現(xiàn)緩解壓力的目標(biāo),這里主要是配合分解緊張情緒的各種活動(dòng)來完成,并且不斷持續(xù)下去,這才是治本的的有效方式。
第三,過大的壓力,負(fù)激勵(lì)的刺激,死氣沉沉的工作氣氛,只重業(yè)務(wù)、忽視人才的用人機(jī)制,必然造成人員流失率的不斷上升。有人說,沒有人員流動(dòng)不好,流失率過高也不是好事,這個(gè)度如何把握,好像沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。這里有幾個(gè)問題:一是你招聘人員的目的是想留住人,是篩選人,還是為了淘汰人?目標(biāo)明確了,你會(huì)發(fā)現(xiàn),其實(shí)標(biāo)準(zhǔn)也就出來一部分了,你可以算出招聘人與淘汰人的投入產(chǎn)出比例,算出實(shí)際的平衡度;二是還要考慮無形投入的問題,這部分是不易算清的,又是容易被忽視的部分,如果真的忽視這部分,你的平衡度也就被假象所遮蓋,失真了;三是流失率不斷提高對(duì)團(tuán)隊(duì)其他人員的影響是又一個(gè)不容忽視的問題,包括心理的、情緒的,也包括物質(zhì)的、金錢的,逐步就走向了惡性循環(huán)。如果你硬要一個(gè)流失率的標(biāo)準(zhǔn),最好控制在10%之內(nèi)吧,最高不要超過20%。
困惑5:是搞人性化管理,還是搞軍事化管理?
思考
國(guó)情適合哪種管理模式?
管理中如何體現(xiàn)以人為本?
嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律是管理的根本嗎?
建議:
第一,這是管理模式問題,本質(zhì)上也是如何對(duì)待人的問題。現(xiàn)在越來越多的企業(yè)傾向于人性化管理,原來搞軍事化或準(zhǔn)軍事化的客服中心也在悄悄改變某種做法,以適應(yīng)員工的需求。如何定義,或是說如何體現(xiàn)人性化管理呢?是不是在管理中要講人情,講人際關(guān)系,講人人平等,講和平相處,其實(shí),人性與人情還是有很大區(qū)別的,人性是人的本性,人情只是其中一小部分,人性化管理是以人為本,以員工為中心的管理模式。如何體現(xiàn)以人為本?這與前文所講到的要重視人才,要與員工溝通、交流,要激勵(lì)員工,要從根本上緩解員工壓力,要留住人才、培養(yǎng)人才是一致的,就是通過這些工作來體現(xiàn)人的關(guān)鍵性作用(有統(tǒng)計(jì)表明,客服中心成功要素中人員占60%,其他是流程占30%,技術(shù)占10%);同時(shí),還要看到,以人為本是多方面、長(zhǎng)期的,是從上至下一致體現(xiàn)的,這絕不是某個(gè)部門的工作,不是領(lǐng)導(dǎo)的口號(hào),不是一時(shí)的運(yùn)動(dòng);環(huán)境布置,服裝胸牌,生活設(shè)施,休息場(chǎng)所要體現(xiàn),更要從小處著眼,從具體工作中各個(gè)細(xì)節(jié)入手,從管理者每個(gè)動(dòng)作、每個(gè)眼神、每個(gè)微笑顯示出來,從對(duì)待員工的生活、家庭中,從員工的心理感受、情緒面貌中體現(xiàn)出來。你以人(員工)為本了,他才能以別人(顧客)為本,為尊,這就是所謂人心換人心。
第二,管理要不要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律,管理的根本是什么?我們分開分析,要嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律,特別是在入職訓(xùn)練中(注意,這里不是入職培訓(xùn),應(yīng)定義為訓(xùn)練),在工作場(chǎng)所,在原則面前,在業(yè)務(wù)承諾中都要嚴(yán)格要求,這樣的團(tuán)隊(duì)才能打硬戰(zhàn),才能有發(fā)展;但管理是不是就是嚴(yán)格執(zhí)行紀(jì)律呢?不是。管理其實(shí)是過程,是體驗(yàn),是機(jī)制,是方向,是行動(dòng),根本的是服務(wù)。管理就是服務(wù),如果你的企業(yè)執(zhí)行這樣的管理模式,你會(huì)體會(huì)到你與你的企業(yè)是有發(fā)展前途的。
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