最近，長城汽車對全體營銷和服務(wù)人員進(jìn)行了一次綜合考核。對參加培訓(xùn)考核成績優(yōu)秀的45名人員分別給予了200元、100元、50元獎勵。對成績不及格的19名人員分別進(jìn)行了100元、50元的處罰。對于不及格的經(jīng)理級3人不僅給予了經(jīng)濟(jì)處罰，還分別給予了降級試用、調(diào)離崗位。
“像這樣的考試活動，長城一年至少要舉行兩次。做好汽車服務(wù)，絕不僅僅是一個‘態(tài)度’問題，必須有一支專業(yè)化的隊(duì)伍?！遍L城售后服務(wù)部門的工作人員對記者說。
在調(diào)查了解企業(yè)對服務(wù)品牌的各種監(jiān)督保障措施的過程中，記者發(fā)現(xiàn)，目前汽車服務(wù)正在向網(wǎng)絡(luò)化、專業(yè)化、制度化等方向深入發(fā)展。
信息網(wǎng)絡(luò)化：確保服務(wù)更及時
過去，企業(yè)售服都是通過電話溝通。用戶報修后，還需要很多道煩瑣的程序才能解決。因而，大多數(shù)服務(wù)投訴案件都是因?yàn)椤胺?wù)不及時”造成的?，F(xiàn)在則不同了，企業(yè)將服務(wù)工作網(wǎng)絡(luò)化之后，大大提高了服務(wù)效率。
經(jīng)過近一年的努力，中國重汽的“服務(wù)一線通”網(wǎng)絡(luò)化工作流程已經(jīng)滲透到各個特約技術(shù)服務(wù)站。該流程的運(yùn)行，加快了主機(jī)廠與服務(wù)站的信息傳遞，使主機(jī)廠通過網(wǎng)絡(luò)就能夠及時地掌握在服務(wù)站維修情況及服務(wù)能力和備件儲備情況。在合理有效的調(diào)配和利用資源的同時，提高了售后服務(wù)工作各環(huán)節(jié)的透明度，規(guī)范了服務(wù)行為，強(qiáng)化了服務(wù)監(jiān)督。
長安在信息化建設(shè)方面也做了大量工作。如，在所有服務(wù)商中成功推行了VIP三包結(jié)算，開通了FTP網(wǎng)上郵箱，簡化了信息傳遞手續(xù)，提高了信息傳遞速度。
為持續(xù)提升服務(wù)終端競爭能力，福田汽車對現(xiàn)有的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行重新規(guī)劃、改造。建立星級服務(wù)中心、服務(wù)站和快修店三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并實(shí)施分類、分級管理，使得網(wǎng)絡(luò)布局更為合理。福田呼叫中心在與客戶交流過程中，發(fā)現(xiàn)有許多客戶對新車使用及保養(yǎng)方面的知識缺乏最基本的了解。對此，呼叫中心立即開展了“新購車客戶關(guān)懷回訪”活動，在客戶購車后的第二天，呼叫中心就主動與客戶聯(lián)絡(luò)，提示客戶定期做強(qiáng)保、仔細(xì)閱讀說明書及保修手冊、新車磨合期需注意的問題等。呼叫中心在冬季來臨之前，還會針對長江以北的寒冷區(qū)域發(fā)出冬季車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)的提示短信。
人員專業(yè)化：打造高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍
“第一輛車是銷售人員賣出去的，可第二、三輛車是售后服務(wù)人員賣出去的?！边@句話在汽車業(yè)中流傳甚久。從這句話中，我們也可以看出一支高素質(zhì)的服務(wù)管理和維修隊(duì)伍的重要性。
如今，培訓(xùn)已經(jīng)成為汽車企業(yè)服務(wù)人員上崗的必修課。
為了保障服務(wù)質(zhì)量，很多企業(yè)還成立了服務(wù)培訓(xùn)中心。長安就是其中之一，除了目前有1個專門的培訓(xùn)中心，在全國還以服務(wù)站為依托，建有22個培訓(xùn)分中心，每年都開展大量培訓(xùn)活動，使服務(wù)站的培訓(xùn)面達(dá)到100%。
培訓(xùn)的內(nèi)容正在發(fā)生著變化。重汽總經(jīng)理蔡東認(rèn)為，隨著汽車制造技術(shù)的發(fā)展和科技進(jìn)步，大量高新技術(shù)和科技成果將在汽車制造中得以應(yīng)用。目前企業(yè)除了在服務(wù)基本素質(zhì)、政策法規(guī)等一系列有利于提高售后服務(wù)水平方面的培訓(xùn)內(nèi)容外，還逐漸加強(qiáng)服務(wù)人員在這些新技術(shù)、新法規(guī)、新技能方面的培訓(xùn)。
培訓(xùn)方式也更具多樣化和靈活性。如，長城汽車的培訓(xùn)方式包括：網(wǎng)上培訓(xùn)、市場走訪培訓(xùn)、企業(yè)一線業(yè)務(wù)人員指導(dǎo)等。培訓(xùn)的時間主要依據(jù)企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、外部需求及市場競爭、消費(fèi)者消費(fèi)意識的變化來制定外出培訓(xùn)的計劃安排。
企業(yè)提升服務(wù)人員專業(yè)水平的另一招兒就是，舉辦各種技能比武大賽。企業(yè)希望獲獎選手能帶動整個企業(yè)技術(shù)服務(wù)水平的全面提升，通過專業(yè)規(guī)范的服務(wù)贏取顧客的信任，繼而打造有特色的品牌服務(wù)。
規(guī)章制度化：獎懲分明，使服務(wù)“有法可依”
“用戶滿意”成為衡量服務(wù)是否合格的一個標(biāo)準(zhǔn)。究竟什么才算用戶滿意？如何能保障用戶對服務(wù)的滿意？將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度化，是企業(yè)在打造服務(wù)品牌的工作中不可缺少的一步。
據(jù)悉，東風(fēng)柳汽制訂了十條標(biāo)準(zhǔn)來衡量用戶的滿意度，此外還專門制訂了大約11萬字的《東風(fēng)乘龍售后服務(wù)管理手冊》。通過“用戶把關(guān)、經(jīng)銷商把控、廠家監(jiān)督”的方式考核業(yè)務(wù)員。
長安在《服務(wù)商管理制度》中有29條處罰條例，對回訪用戶、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)及時性、救急、使用長安純正配件、配件及服務(wù)價格、同一故障返修、缺配件、形象建設(shè)、使用防護(hù)四件套等一系列為用戶提供服務(wù)的工作都提出了明確的要求和違反要求應(yīng)該受到怎樣的處罰。
在長安的檢查和評價辦法中，除了用戶滿意度調(diào)查外，還有神秘顧客調(diào)查（通過公司對服務(wù)站執(zhí)行長安各項(xiàng)要求的情況進(jìn)行神秘調(diào)查，發(fā)現(xiàn)問題的將在等級考核評價中扣除相應(yīng)的分值或受到相應(yīng)處罰）和“飛行檢查”（長安總部或分銷中心人員不定期到服務(wù)站進(jìn)行突擊檢查）等多種途徑。
據(jù)記者了解，大多數(shù)企業(yè)都會對《服務(wù)管理手冊》中的相關(guān)內(nèi)容定期進(jìn)行更新和完善。
據(jù)江淮汽車銷售公司信息開發(fā)部經(jīng)理汪光玉介紹， 江淮汽車為了做好“迷人服務(wù)”要求各級經(jīng)銷商建立用戶檔案，盡可能多地記錄用戶資料，內(nèi)容從最初的姓名、地址、聯(lián)系方法、購車日期、車輛基本技術(shù)檔案記錄，逐漸增加到車輛用途、車主生日、愛好、特長、家庭基本情況等。每當(dāng)用戶生日，公司以各種方式向用戶表示祝賀，并邀請其參加喜愛的活動，使“迷人服務(wù)”項(xiàng)目開展得更具溫情色彩。
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