客戶關(guān)系管理、售后服務(wù)管理目前正在成為企業(yè)界和管理咨詢界的熱點話題,應(yīng)該講:企業(yè)重視服務(wù)是一種好事情,但是,存在一些企業(yè)還沒有認(rèn)清自己的客戶是中間客戶還是終端客戶的情況下就趕時髦的問題,筆者認(rèn)為企業(yè)實施客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理時,首先須認(rèn)清客戶是中間客戶,還是終端客戶。在企業(yè)的客戶是終端消費者型的客戶的企業(yè)里,實施客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)管理質(zhì)量和水平時,相對來講,誤區(qū)、盲區(qū)會少一些;而企業(yè)的客戶是中間型的客戶(中間型的客戶還有延伸或后續(xù)客戶的),企業(yè)實施、完善客戶關(guān)系管理和提升服務(wù)質(zhì)量和水平時,就經(jīng)常或普遍存在認(rèn)識上的誤區(qū)或盲區(qū)了。鑒于此,筆者認(rèn)為企業(yè)的客戶是中間型客戶的,在建立品牌客戶服務(wù)體系時,尤須先認(rèn)識以下"五個是什么"。
一、我們的使命是什么?
企業(yè)的使命一般是從客戶、社會、環(huán)境、股東和員工等幾個方面進(jìn)行表述的,其中首先是以客戶的需求和利益而考慮的,因此企業(yè)在建立客戶關(guān)系管理、完善售后服務(wù)管理前,必須制定明確的、激勵性和實現(xiàn)性強(qiáng)的企業(yè)使命,在此基礎(chǔ)上,再延伸制定出企業(yè)服務(wù)理念以及具體的為客戶提供服務(wù)的管理方法、內(nèi)容、形式、程度等。
二、我們的客戶是什么?
簡單地將客戶認(rèn)為是上帝,在我們國家是不實際的,因為我們很多消費者不知道上帝是什么,企業(yè)也不知道上帝是什么。筆者認(rèn)為:我們有很多企業(yè)的客戶不是上帝,企業(yè)也不應(yīng)該倡導(dǎo)客戶是上帝,因為如果認(rèn)同有上帝的話,上帝和客戶是有很大差異的,其主要表現(xiàn)在以下五個方面:
1.上帝是唯一的,客戶是多樣化的,是個性化的;
2.上帝是永恒的,客戶是有生命周期的;
3.上帝是造物主,它不以人類的意識而存在(虛擬),客戶因為它的客戶的需求而存在和發(fā)展;是被創(chuàng)造出來的;
4.上帝創(chuàng)造了客觀世界的規(guī)律,而市場規(guī)則則是由共同處于市場里的客戶和商家協(xié)同制定和完善的;
5.上帝是虛無縹緲的,而客戶是現(xiàn)實和潛在的。
三、我們同客戶的關(guān)系是什么?
我們現(xiàn)在有很多企業(yè)講:"客戶和企業(yè)是命運(yùn)共同體",或者講:"客戶利益第一,客戶至上"等,這些認(rèn)識和觀念都不錯,但是,作為企業(yè)和客戶來講,更應(yīng)該清晰的認(rèn)識企業(yè)和客戶的關(guān)系到底是什么,筆者認(rèn)為,主要應(yīng)該認(rèn)識企業(yè)和客戶之間的關(guān)系作用和反作用的關(guān)系,具體來講,分以下兩個方面:
(一)、客戶對企業(yè)來講:
1.客戶是考評企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員(現(xiàn)場工作人員)績效的主考官(權(quán)重系數(shù)最大);
2.客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評官;
3.客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員;
4.客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。
(二)、企業(yè)對客戶而言:
1.企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實正常運(yùn)營的后援、即時保障;
2.企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會競爭力的技術(shù)支撐;
3.企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動者;
4.企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競爭、共同發(fā)展的推動者。
四、我們同客戶的客戶的關(guān)系是什么?
1.客戶的客戶的承諾依據(jù)和基礎(chǔ)是我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的功能和質(zhì)量的提前到位;
2.客戶的客戶的投訴也是我們改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量需要分析的數(shù)據(jù)和參考信息;
3.客戶的客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求(有意識的潛在需求和無意識的潛在需求)是我們研發(fā)新產(chǎn)品的方向。
五、我們的產(chǎn)品和我們的服務(wù)之間的關(guān)系是什么?
1.服務(wù)是在產(chǎn)品的售前、售中、售后都應(yīng)該存在的行為,服務(wù)不是只在售后才有的,在售前就有服務(wù)的內(nèi)容和要求,如指導(dǎo)客戶依據(jù)環(huán)境和實力選對產(chǎn)品,選對產(chǎn)品升級換代的戰(zhàn)略。售前注重技術(shù)交流(信息咨詢服務(wù)為主要內(nèi)容和形式),售中注重技術(shù)交底(客戶使用人員的崗位養(yǎng)成和認(rèn)證、上崗培訓(xùn)),售后注重技術(shù)交代(維護(hù)、維修跟蹤服務(wù)、升級換代指導(dǎo))。
2.產(chǎn)品是硬產(chǎn)品,服務(wù)是軟產(chǎn)品,硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用,互為前提,缺一不可,軟產(chǎn)品不到位或跟不上,硬產(chǎn)品的功能和價值就要降損,硬產(chǎn)品不過關(guān)(不達(dá)到客戶的需求),軟產(chǎn)品難有用武之地。
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