什么是客戶服務和支持（CSS）？

　　客戶服務和支持（Customer Service and Support, CSS）：以前稱做投訴處理部。一旦客戶購買了產(chǎn)品或服務，CSS就負責保持和發(fā)展客戶關(guān)系。CSS是與客戶聯(lián)系最頻繁的部門而且對保持客戶滿意度至關(guān)重要。由于與消費者的互動關(guān)系變得日益復雜，所以客戶服務部門需要一個柔性好的、可擴展的、伸縮性好的并且集成度高的高技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來及時準確地滿足客戶需求。

　　CSS包括如下組成部分：

　　呼叫管理（Call Management）：

　　是CSS應用功能的核心。這部分的作用是登錄所有的來電和交易并且從始至終地管理交易。

　　以互連網(wǎng)為基礎(chǔ)的客戶服務全套方案：也稱做E-service 。這些應用和工具能提高客戶、合作伙伴和潛在客戶自我服務的能力并且增強他們通過WEB，網(wǎng)絡(luò)，局域網(wǎng)或廣域網(wǎng)來與企業(yè)互動的能力。互動式的客戶服務網(wǎng)頁應該與前臺的服務應用（客戶服務，銷售、營銷和電子交易），后臺的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫和聯(lián)絡(luò)中心集成起來，來達到促進企業(yè)與客戶互動的目的。電子服務全套方案的五個主要功能部分是：1）軟件跟蹤和軟件升級，與前臺的基于WEB的CSS服務應用集成在一起。2）問題解決型的知識管理軟件，它可以提供類似自然語言的接口而且客戶可以自己來查詢。3）一個ERMS，用來管理發(fā)入和發(fā)出的E-mail。4）一個綜合排隊管理系統(tǒng)，它的功能類似一個漏斗，集合各種不同的渠道（例如電話、互動語音回復IVR、語音識別、網(wǎng)絡(luò)和主頁）來達到標準化地處理所有客戶請求；5）合作式討論，它是通過WEB 和基于IP的語音來達到促進企業(yè)與客戶間集成的目的。盡管它目前還不成熟，但到2002年將會是E-service環(huán)境的關(guān)鍵組成部分。

　　現(xiàn)場服務與分派系統(tǒng)（Field Service and Dispatch, FS/D）：

　　FS/D 它一直具有在生產(chǎn)企業(yè)和產(chǎn)品服務提供商之間提供密切聯(lián)系的后臺功能。它對于服務經(jīng)濟來說是非常重要的，已經(jīng)成為全套CSS的一個關(guān)鍵組成部分而且也是CRM的一個重要部分。FS/D軟件正從單一的后臺功能轉(zhuǎn)向一個緊密整合后臺和前臺服務系統(tǒng)的企業(yè)系統(tǒng)。FS/D的應用必須與聯(lián)絡(luò)中心和呼叫管理系統(tǒng)整合起來，在將來還將與銷售組織整合起來。FS/D系統(tǒng)也稱做服務傳遞鏈管理軟件，即用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產(chǎn)率，降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/D這個復雜系統(tǒng)包括呼叫管理、勞動用工預測和安排、合同管理（包括購買和租賃）、保修、授權(quán)、定點維修/大修，技術(shù)人員的指派，零件的計劃和管理，基礎(chǔ)設(shè)施的維護，庫存，缺陷跟蹤（即質(zhì)量保險）和報告。FS/D系統(tǒng)需要支持移動計算（連接的和分離的）、網(wǎng)絡(luò)計算和數(shù)據(jù)同步。

　　聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）：

　　傳統(tǒng)的客服中心處理語音，僅僅聯(lián)系客戶，而聯(lián)絡(luò)中心包括與客戶聯(lián)系的所有渠道，包括語音（例如電話、IVR、語速識別和聲音識別），網(wǎng)絡(luò)（例如E-mail），WEB，傳真和信函。這是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環(huán)境，在這個環(huán)境中代理員處理所有有關(guān)銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。聯(lián)絡(luò)中心從邏輯上是單體的，但從物理上是分散的。

來源：eNet硅谷動力