最理想的客戶是那些有高回報并能與我們合作的客戶，而最佳的營銷策略就是要去吸引這樣的客戶，并保持住他們的這種忠誠。但在現(xiàn)實生活中，這樣的客戶是很難找到的。要想取得成功，我們就要管理好現(xiàn)有的客戶，用營銷策略來影響他們的行為，使得客戶滿意，使得他們能為我們帶來利潤。
這里，有兩種行為是我們可以影響的：獲利率和忠誠度。這兩者是不一樣的。
- 有些客戶能帶來很高的回報，但在一次交易后就消失。新房的購買者就是一個例子。不管他們多么滿意，要與他們維持能帶來有回報的長期關(guān)系，希望在10或15年后他們退休、升職或再有一個孩子時再賣給他們一套房子，幾乎是不可能的。
- 有些客戶只帶來微小的回報，但是很忠誠，他們年復(fù)一年地與我們合作。銀行和公用事業(yè)部門就有成千上萬這樣的客戶，他們中的很多人從來不會給我們帶來很高的回報，但他們卻非常忠誠。
大多數(shù)客戶處于這兩種極端情況之間，他們所表現(xiàn)出來的行為能夠通過有意識的客戶管理策略來加以改變。這些客戶中，有的能給企業(yè)帶來回報，有的根本沒有；有的忠誠，有的卻很不忠誠。針對不同性質(zhì)的客戶，我們需要采取不同的營銷策略來影響他們的購買行為。那么如何設(shè)計一個成功的客戶關(guān)系營銷策略呢？
制定的策略步驟如下：
- 進(jìn)行客戶價值分析，進(jìn)而進(jìn)行客戶細(xì)分；
- 針對不同細(xì)分客戶群體設(shè)定相應(yīng)的營銷目標(biāo)；
- 把自己設(shè)想成為各細(xì)分群體中的一員，思考“我希望從這家公司得到什么？他們提供我怎樣的信息和服務(wù)才能令我更加的滿意”；
- 從這些問題當(dāng)中，羅列出你可能向客戶提供的好處、回報、額外獎賞或是你可能與這些客戶建立起的關(guān)系。
- 制定相關(guān)策略，并在實施過程中觀察這些策略如何影響客戶的消費(fèi)習(xí)慣，如何影響他們的忠誠度，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行調(diào)整。
運(yùn)用小規(guī)模測試來確保你的策略是正確的，確保那些回報和關(guān)系確實改變了客戶的消費(fèi)習(xí)慣，提高了客戶忠誠度。務(wù)必在你全面展開行動之前做一下測試。
設(shè)計策略
讓我們把這些原則運(yùn)用到美國期刊業(yè)的營銷上去。美國的期刊業(yè)在20世紀(jì)90年代急劇膨脹，出現(xiàn)了數(shù)百種新的期刊。這些期刊幾乎都面臨著同樣的問題：續(xù)訂成本很高，而保持率卻很低。其中大多數(shù)期刊都陷入了打折的陷阱。他們向新的訂閱者提供很大的折扣，以提高續(xù)訂率。但大多數(shù)的讀者都很精明，他們懂得可以讓自己的訂閱失效，然后再以新訂閱者的身份以折扣價來續(xù)訂。雜志社在訂閱期滿前后花費(fèi)的郵件成本相當(dāng)大，諸如“你最后的機(jī)會了！”等這類詞語越來越激烈的信函不斷發(fā)出，以吸引讀者續(xù)訂。
與此同時，一些比如由美國運(yùn)通（American Express）贊助的雜志，在這方面就輕松得多了。他們每年一次直接把訂閱賬單放在訂閱者的美國運(yùn)通卡賬單上，訂閱者為避免自動續(xù)訂，就不得不事先或在他們看到美國運(yùn)通卡月賬單上的續(xù)訂通知時與雜志社聯(lián)系。大多數(shù)人不想這么麻煩，就讓它直接在卡上扣除款項續(xù)訂了。結(jié)果是：如何吸引訂閱者續(xù)訂的費(fèi)用和困繞問題幾乎完全消除了，同時訂閱者的保持率也穩(wěn)步上升。不過，除了美國運(yùn)通卡贊助的雜志外，大多數(shù)的雜志社沿用的還是傳統(tǒng)的方式，讓訂閱者寄上支票或打免費(fèi)電話通過他們的信用卡來續(xù)訂。
雜志社一改被動局面，讓讀者通過美國運(yùn)通卡、萬事達(dá)卡、VISA卡或其他的信用卡來支付訂閱的費(fèi)用，對雜志社有什么好處呢？讓我們來看一份典型的雜志，分析一下它在采納這一項和其他幾項策略數(shù)據(jù)庫營銷策略前后其客戶價值的變化。
首先，讓我們來看看這份典型雜志的客戶價值。我們有100 000名來自各個方面的新訂閱者，他們在原價為每年40美元的訂閱費(fèi)基礎(chǔ)上享受了很高的折扣。雜志社的日常收入中有25%來自訂閱費(fèi)和出租客戶名單，剩下的75%來自廣告商。大多數(shù)的雜志都通過把訂閱者的名單提供給其他商業(yè)機(jī)構(gòu)來獲得收入。這份雜志的續(xù)訂率約為30%，每一次續(xù)訂的成本為8美元，其中包括向訂閱者發(fā)出一系列的信函和在某些情況下一次次地打電話給訂閱者所花費(fèi)的成本。結(jié)果是，該雜志第1年的客戶價值非常低，但在第3年則上升到了約12美元。
360度客戶關(guān)系管理
- 基于產(chǎn)品的關(guān)懷
針對產(chǎn)品本身應(yīng)用、售后等方面的關(guān)懷，例如：新購計算機(jī)設(shè)備，客戶是否會有安裝的問題等。
- 基于客戶的關(guān)懷
基于客戶生活、工作、家庭等個人的關(guān)懷，例如：當(dāng)特殊事件發(fā)生時，給他最及時的問候與幫助等。
- 基于產(chǎn)品的提醒或建議
分析產(chǎn)品具體使用原因及應(yīng)用狀況，提供相關(guān)的建議和提醒。例如：Amazon對同類書籍的推薦，或是他去年夏天參加您的“關(guān)島之旅”，今年夏天是否可以推薦幾個“熱帶島嶼”之旅。
- 基于客戶的提醒或建議
針對客戶不同生活階段的個人提醒或建議。例如：當(dāng)客戶享有積點(diǎn)兌換時，特別提醒他等。
- 追蹤產(chǎn)品變動趨勢
掌握產(chǎn)品本身的更新升級等變動以及客戶消費(fèi)產(chǎn)品的變動趨勢。例如：券商必須掌握每一個客戶在不同時間向您下單的總金額、次數(shù)，及最近是否有一段時間沒向您下單，把握其顯著變動。
- 追蹤客戶變動趨勢
掌握客戶生活、工作等關(guān)聯(lián)方面的變動趨勢。例如：職位的變遷，生活的變化的等。
某跨國IT公司的客戶關(guān)系營銷
首先公司基于對客戶的價值分析大致將客戶分為大客戶、中小企業(yè)客戶以及消費(fèi)者三類，針對不同價值的客戶開展不同的客戶關(guān)系營銷項目：
1. 大客戶
通常指單次購買量大，購買頻度較高的高利潤貢獻(xiàn)客戶。針對此類客戶，力求他們對每次交易滿意的同時建立客戶忠誠與行為忠誠，實施客戶關(guān)懷項目加以培育并保留他們。
例如，公司把會員俱樂部和直接營銷活動專業(yè)化，整合會員信息建立中心數(shù)據(jù)庫，依據(jù)這樣一個信息源制定并開展?fàn)I銷活動的行動戰(zhàn)略。這個項目內(nèi)，所有的廣告媒體都導(dǎo)向雙向?qū)υ?。這使我們得到顧客的有用信息，包括個人信息、購買歷史等。公司會定期提供季節(jié)性產(chǎn)品信息的信件和相關(guān)的優(yōu)惠活動；設(shè)計制作客戶俱樂部雜志，為客戶提供有趣的故事和專業(yè)的技術(shù)知識，并且提供最新行業(yè)信息；公司專門為此類客戶設(shè)立會員俱樂部網(wǎng)站，開展一些會員活動；公司會對產(chǎn)品開展市場調(diào)研和客戶分析；并且成立溝通聯(lián)絡(luò)中心，以便為客戶更好的服務(wù)。
2. 中小企業(yè)用戶
通常指單次購買量相對小，交叉購買頻繁相對利潤貢獻(xiàn)低的客戶。針對此類客戶，一方面提高客戶忠誠使之價值最大化，另一方面獲取新的有價值的客戶，吸引客戶交叉、重復(fù)購買，并篩選重點(diǎn)客戶進(jìn)行大規(guī)模的促銷。
例如：公司引入階段性提醒郵件項目，進(jìn)行產(chǎn)品推廣，針對不回應(yīng)者采取電話營銷的方式贏得更多新客戶；或設(shè)計制作針對SMB的產(chǎn)品宣傳手冊，開展直郵推廣；或成立SMB商業(yè)客戶俱樂部，帶來重復(fù)和交叉銷售；或與其它品牌聯(lián)合推廣，獲取新客戶；或設(shè)立服務(wù)熱線，提供產(chǎn)品的咨詢、服務(wù)等等
3. 消費(fèi)者
通常指單位價值低，但數(shù)目海量的消費(fèi)群體。針對此類用戶，通過細(xì)分客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)的直復(fù)營銷，從而獲取大量有價值的目標(biāo)群是公司營銷的最終目標(biāo)。
例如：公司在進(jìn)行客戶群體細(xì)分的基礎(chǔ)上，開展一些社區(qū)推廣或校園比賽等營銷活動，或借助其它平臺促銷推廣產(chǎn)品，如機(jī)票夾寄等。
若能成功實施以上所描述的數(shù)據(jù)庫營銷，將有利于這個過程的所有人，顧客得益于更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而商家則得到新的市場機(jī)會和更高的重復(fù)購買量。
作者供稿 服務(wù)與營銷論壇編輯
