1998年10月，太平洋安泰人壽保險有限公司在上海正式成立，然后茁壯成長，上海市區(qū)的營銷服務網點增加到17個，已有客戶逾27萬之多，帶有太平洋安泰人壽標識的社區(qū)路標牌也飛入上海的各個角落。從開業(yè)伊始，太平洋安泰人壽就把做好客戶服務工作視為公司的立足之本，不斷完善服務體系，創(chuàng)新服務舉措，贏得了市場和客戶的認同。
常規(guī)服務重在優(yōu)化
2002年，太平洋安泰人壽確立了一個理念，那就是讓公司的客戶有賓至如歸的感覺，為此，他們建立了現(xiàn)代化多功能的服務中心，并提出了“走動式柜臺”的服務概念，讓服務更加人性化。
一般情況下，客戶到保險公司理賠，需要拿著有關資料跑東跑西，但到了太平洋安泰人壽的服務中心，卻是另外一番景象：客戶坐著，奔走辦理各種手續(xù)的是太平洋安泰人壽服務人員?？蛻魜淼教窖蟀蔡┤藟鄯罩行暮笥袑Ｈ素撠熃哟⒅笇Э蛻籼顚懜黝惐砀瘢缓蠓杖藛T會將文件資料直接送至各部門，為客戶辦理相關事宜?？蛻糁恍枰谔貏e設立的休息區(qū)內等候，看看報紙，聽聽音樂，喝喝茶，“坐享其成”?？蛻粼谝粋€非常輕松的氛圍中辦理理賠、貸款、變更等事項，充分享受到現(xiàn)代化、多功能服務中心的人性化服務，領略到保險服務的真諦。
多年來，太平洋安泰人壽的服務舉措層出不窮，相繼推出了“熱線服務”、“電話回訪”、“致電保戶”、“服務?？薄ⅰ癡IP服務”等項目，并且在不斷的服務中強化服務意識，提高服務水準。同時，為確保和客戶間的信息渠道暢通，公司的新產品和信息都將在三天之內在網站上進行更新。
送給客戶雙重關懷
在不斷進行服務創(chuàng)新中，太平洋安泰人壽樹立了自己的服務品牌，那就是其開業(yè)初期便已推出的關懷服務。經過多年的經營，關懷系列服務在上海保險市場有較高的知名度。關懷系列服務包括“關懷天使”和“關懷媽媽”服務項目，都是負責公司客戶的售后服務，同時都具備自己的特色。
“關懷天使”主要提供“關懷天使出訪”服務。當太平洋安泰人壽的客戶住院后，“天使”們將帶著總經理親筆簽名的卡片、鮮花，第一時間趕去探訪。此舉把公司的服務由原來的理賠提前至生病期間，具有濃厚的人情味。長期以來，關懷天使平均每個月的出訪量不下五百人次，給客戶留下真誠服務的保險形象。太平洋安泰人壽已建成了“關懷天使出訪網絡”，基本實現(xiàn)本市包括崇明、石化、奉賢、松江、南匯、朱涇等偏遠區(qū)縣在內的全覆蓋。2005年，“關懷天使”服務團隊以其優(yōu)質而獨特的服務被市婦聯(lián)評為“上海市巾幗文明崗”，也在社會上贏得了良好的聲譽。
如果說天使出訪顯示的是太平洋安泰人壽服務的人性化，那么“關懷媽媽”對“孤兒保單”后續(xù)服務則極具時代性。
在目前全國范圍內“孤兒保單”產生率居高不下的情況下，“媽媽”們的服務使得太平洋安泰人壽孤兒保單的續(xù)保達到80%以上。
“關懷媽媽”的服務人員由太平洋安泰人壽層層篩選、嚴格培訓而產生的。其主要職責是做好“孤兒保單”的善后工作，讓保單不孤。一旦有“孤兒保單”產生，客戶所在地區(qū)的“關懷媽媽”將遵照一周內電訪，一月內親訪，一年復訪的流程立刻接手該保單所有售后服務。太平洋安泰人壽孤兒保單的續(xù)保率達到80%以上，在上海地區(qū)領先于同行，“關懷媽媽”功不可沒。相關負責人表示，現(xiàn)在關懷媽媽負責著太平洋安泰人壽40000多張孤兒保單的后續(xù)服務、切實為客戶解除了后顧之憂。
主動服務熱線溝通
客戶服務熱線是每家保險公司的重要服務手段，太平洋安泰人壽不但做好這一基礎服務，而且還精益求精。在經歷了從傳統(tǒng)型電話服務向數(shù)據(jù)型、專業(yè)型電話服務的轉變后，太平洋安泰人壽的客戶服務熱線從被動服務向主動服務轉變，做到了公司和客戶之間一線牽。
太平洋安泰人壽的熱線電話工作時間為早上8：00到晚上22：00，月人均接聽量高達2000多次。雖然電話量很大，但服務人員的理念是“必須給客戶回家的感覺”，讓客戶通過電話感受公司的微笑服務。所以每個服務人員的工作臺上都擺放著一面小鏡子，對著鏡子，露出真誠的笑容后開始與客戶對話。目前太平洋安泰人壽的電話熱線已經從單純的總機轉接功能逐步向專業(yè)化“首問負責制”轉變。太平洋安泰人壽對每個服務人員進行專業(yè)培訓，只有通過公司的系統(tǒng)考核才可以正式上崗。服務人員扎實豐富的保險專業(yè)知識成為“首問負責制”的堅實后盾，他們現(xiàn)在可以在電話中為客戶提供保單收費、保全變更、核保、理賠、分紅等各種專業(yè)問題的咨詢，努力做到電話一站式服務，讓客戶感受到服務的專業(yè)性。
在IT部門的配合下，太平洋安泰人壽的客服系統(tǒng)建立了完善的客戶服務記錄，完成了電話咨詢服務向數(shù)據(jù)型服務的轉變。服務人員可以邊接聽電話，邊將客戶的咨詢內容記入電腦系統(tǒng)，為公司保留了完善的客戶服務信息；同時對電話數(shù)據(jù)進行分析統(tǒng)計，及時了解客戶需求。
此外，太平洋安泰人壽秉承著“誠信”服務理念，堅持電話回訪和慰問的服務。對于投保新型產品的客戶，服務人員主動進行百分百的電話回訪服務，讓客戶及時了解公司，了解保單的條款，以全面維護客戶利益。對于購買公司孕期保險的客戶則在承保后由服務人員主動進行電話慰問，并提供孕期保健指導。據(jù)太平洋安泰人壽2004年的調查數(shù)據(jù)顯示，客戶對這一公司電話服務的滿意率達100%。
太平洋安泰人壽擁有著專業(yè)的關懷系列服務團隊、特色的服務項目以及高水準的服務。隨著中國現(xiàn)代化、國際化步伐的加快，太平洋安泰人壽還將不斷開發(fā)領先于市場的服務手段，為上海壽險事業(yè)提升服務品質寫下精彩一筆。
解放日報
