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談建立一個完善的呼叫中心部門結(jié)構(gòu)

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要把呼叫中心建立成國內(nèi)一流的呼叫中心,在行業(yè)中樹立起一個新的品牌。就必須實行有組織、有計劃、有層次、有效率地開展工作;而只有發(fā)展才能使呼叫中心在競爭立于不敗之地。為此,必須建立呼叫中心的自身優(yōu)勢:摸索創(chuàng)建專業(yè)的運營管理模式和業(yè)務(wù)流程,搭建合理靈活的部門組織架構(gòu),建立高效率的團隊以及科學(xué)的績效評估體系。

部門組織架構(gòu)

一般呼叫中心經(jīng)過多年的的運營,隨著工作的深入開展和呼叫中心規(guī)模的擴大,結(jié)合呼叫中心長遠發(fā)展的戰(zhàn)略要求,呼叫中心需搭建合理的部門組織架構(gòu)、建立高效的團隊來開展各項工作;目的是實現(xiàn)各個崗位分工明確、職責清楚,提高員工士氣和工作效率??紤]到呼叫中心大市場的發(fā)展的需要,應(yīng)建立以業(yè)務(wù)中心、運營中心、培訓(xùn)中心、技術(shù)中心為基礎(chǔ)的四層管理組織架構(gòu)。

呼叫中心管理組織架構(gòu)(附示意圖)



運營中心各崗位職責

一、業(yè)務(wù)中心

1 、 設(shè)業(yè)務(wù)主管一名,負責市場分析、制定營銷計劃、通過實施和控制完成公司的任務(wù)。

2 、設(shè)業(yè)務(wù)員多名,負責進行市場調(diào)研、收集情報、進行各類方案的策劃;推廣業(yè)務(wù),建立呼叫中心業(yè)務(wù)宣傳電子版

二、運營中心

一個運營中心里面必然有多個不同的項目小組負責呼入、呼出業(yè)務(wù)。針對未來的市場需求,可以再獨立分成兩個中心,其中一個是營銷中心,專門挑選出一對專業(yè)有經(jīng)驗的營銷隊伍,負責呼出營銷

·設(shè)運營中心主管一名,負責整個運營中心的運營管理及分析,保證客戶服務(wù)代表 (CSR) 素質(zhì)和管理水平,確保服務(wù)質(zhì)量;負責成本核算并合理安排人力資源以及工作時間。

·設(shè)項目經(jīng)理多名,責各個項目的人員安排及日常管理,負責與客戶進行日常的聯(lián)系和有效的溝通,負責制定日常的工作報表并分析工作流量和工作質(zhì)量問題。

·設(shè)班長多名,具體崗位人數(shù)視其項目規(guī)模來設(shè)定;必須熟悉其所負責項目的具體業(yè)務(wù),負責監(jiān)聽錄音及指導(dǎo) CSR 的具體工作,負責現(xiàn)場管理,清楚每個 CSR 的工作狀況,負責幫助 CSR 分析工作不足之處并確保每個 CSR 的工作質(zhì)量和工作效率。

·如果項目比較大,班長下面可以再分成協(xié)作性的組張。

三、培訓(xùn)中心

設(shè)培訓(xùn)主管一名;負責呼叫中心的整體培訓(xùn):包括管理培訓(xùn)、營銷技巧培訓(xùn)、服務(wù)技巧培訓(xùn) 、建立各類電子版培訓(xùn)教材;及人員的招聘工作

四、技術(shù)中心

1 、 設(shè)技術(shù)中心主管一名,負責組織市場應(yīng)用開發(fā)及技術(shù)開發(fā)工作,保證業(yè)務(wù)中心、運營中心、培訓(xùn)中心所需的技術(shù)支持和策劃工作。

設(shè)技術(shù)員多名

1 )設(shè)計和開發(fā)應(yīng)用操作界面

2 )設(shè)計管理報表

3 ) 負責建立用戶數(shù)據(jù)庫并對數(shù)據(jù)庫進行專業(yè)化管理。

4 )逐步建立專業(yè)的顧問服務(wù)和 CRM( 客戶關(guān)系管理 ) 系統(tǒng)

5 )建立呼叫中心外網(wǎng)站、 CSR 綜合信息平臺

作者為深圳電信實業(yè)有限公司增值業(yè)務(wù)分公司呼叫中心市場拓展經(jīng)理;聯(lián)系方式: CMH@96001.NET


來源: CCCS客服標準網(wǎng)

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