幾百萬(wàn)年前的一個(gè)日子，我們的兩位先祖一人牽著兩只綿羊一人拿著斧頭走到了一起，經(jīng)過(guò)一番商量，祖先甲用兩只羊換了乙的一把斧頭。然后，兩個(gè)人互相看了看，又笑了笑，“我為了你，你為了我，我們就這樣風(fēng)雨兼程”，他們一人拿著斧頭、一人牽著綿羊，歡快地唱著歌，各自心滿(mǎn)意足地走開(kāi)了。就這樣，日復(fù)一日，年復(fù)一年，人類(lèi)在對(duì)等交易相互提供服務(wù)中享受著進(jìn)化的樂(lè)趣。
然而，人之初性本真，性相近習(xí)相遠(yuǎn)。隨著時(shí)間老人的健忘，人類(lèi)社會(huì)最初率真的諸多本質(zhì)漸漸異變了。有了階級(jí)就產(chǎn)生了剩余價(jià)值，有了董仲舒就產(chǎn)生了“君臣父子”，有了瘋狂就產(chǎn)生了第一、二次世界大戰(zhàn)，有了濫殺濫吃野生動(dòng)物就有了“非典”，有了貪欲就有了身陷囹圄的罪犯。社會(huì)如此，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域也不例外。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展誕生了企業(yè)——人們組織起來(lái)為居民提供產(chǎn)品和服務(wù)的單位（國(guó)外定義）。然而，日月荏苒，人們也忘卻了企業(yè)的本質(zhì)，不知企業(yè)當(dāng)初為什么要成立，不知為何到企業(yè)里來(lái)，反正就是一個(gè)人謀營(yíng)生的地方么，反正就是一天八個(gè)小時(shí)公差到點(diǎn)兒來(lái)到點(diǎn)兒走么——
工作就是生活么？為了生活而工作，為了不空虛而工作，為了有點(diǎn)事干而工作，為了融入社會(huì)而工作，反正就是為了工作而工作；工作就是謀生么？為了生存的更好而工作，為了養(yǎng)家糊口而工作，為了工資而工作，為了老板而工作，為了完成任務(wù)而工作，為了不被扣薪水而工作，反正就是為了掙更多的錢(qián)而工作；工作就是跳板么？為了積蓄工作經(jīng)驗(yàn)而工作，為了增加閱歷而工作，為了人生的更大突破而工作， 反正就是為了下一步發(fā)展而工作；……
于是乎，出現(xiàn)了機(jī)構(gòu)臃腫人浮于事；于是乎，出現(xiàn)了流程繁瑣效率低下；于是乎，出現(xiàn)了研發(fā)人員盲人摸象產(chǎn)品不對(duì)路；于是乎，出現(xiàn)了售后冷漠消費(fèi)者抱怨；于是乎，出現(xiàn)了供貨的和賣(mài)貨的對(duì)造貨的不滿(mǎn)……
怎么會(huì)這樣？為什么會(huì)這樣？
毛澤東教我們思想問(wèn)題還得思想方法解決，俗語(yǔ)說(shuō)重病還得猛藥治，扣從哪系還得從哪解，冤有頭債有主，找到了根挖到了源，一切問(wèn)題就會(huì)迎韌而解。在這里，我們提出了“CSP理念”，以之為我們的現(xiàn)代交換做一個(gè)“綿羊換斧頭”的詮釋。
1、什么是 “CSP”？
CSP是英文customer satisfaction project的縮寫(xiě)，其中文意思是“客戶(hù)滿(mǎn)意工程”。它是建立以客戶(hù)為中心的管理思想、管理理念、制度（ISO9000）、流程再造的管理體系，是建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心的績(jī)效考核工具。它是一個(gè)包括管理理念單元、管理體系單元、管理工具單元在內(nèi)的戰(zhàn)略管理單元，是管理理念、管理體系、管理工具的結(jié)合體，是和我們的每一項(xiàng)工作緊密聯(lián)系在一起的行動(dòng)。
CSP是是建立以客戶(hù)為中心的一種管理理念和管理思想。它以客戶(hù)為中心，不以自我為中心。是對(duì) “以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶(hù)為中心”、“一切服務(wù)于市場(chǎng)，一切為市場(chǎng)服務(wù)”等諸多企業(yè)宣傳口號(hào)的總括，是企業(yè)文化的本質(zhì)之一。
CSP是建立以客戶(hù)為中心的制度（ISO9000）、流程再造的管理體系。它涵蓋企業(yè)制度、流程、ISO9000管理體系等。以它為基準(zhǔn)對(duì)企業(yè)實(shí)施以客戶(hù)為中心的內(nèi)部市場(chǎng)鏈，使管理重心下移，組織優(yōu)化，推倒企業(yè)“內(nèi)部墻”，對(duì)制度、流程（ISO9000）建立以客戶(hù)為中心的再造工程。對(duì)外部，是以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為中心，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、周到的服務(wù)，達(dá)到客戶(hù)持續(xù)的100%的滿(mǎn)意；對(duì)內(nèi)部，使“下道工序就是我們的客戶(hù)”和“人人都是市場(chǎng)，人人都是客戶(hù)”理念深入人心，建立持續(xù)高效的閉環(huán)，為下道工序提供持續(xù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。
CSP是建立以客戶(hù)滿(mǎn)意為目標(biāo)的績(jī)效考核管理工具。通過(guò)這種管理工具，建立以客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)為重心的績(jī)效考核系統(tǒng)，它是績(jī)效考核的“晴雨表”，許多績(jī)效數(shù)據(jù)將來(lái)源于它。
2、“CSP”建立了全新的內(nèi)外部市場(chǎng)鏈
經(jīng)過(guò)二十多年的發(fā)展，中國(guó)國(guó)企改革和民企發(fā)展以及國(guó)際化都進(jìn)入了深水期，于外市場(chǎng)沒(méi)有大起色，于內(nèi)管理水平?jīng)]有大提高，一些企業(yè)就這么不好不歹地喘息著。長(zhǎng)此以往，原地不動(dòng)是死路一條，走一步可能是死，但也有可能是生。只要有一點(diǎn)點(diǎn)希望的火花，我們就應(yīng)死死地抓住。那么改革從何處入手，其實(shí)萬(wàn)變不離其宗，那就是企業(yè)的本質(zhì)就是與市場(chǎng)作等價(jià)交換，勞動(dòng)的本質(zhì)就是不同主體之間的公平交易。于是，我們的“CSP理念”也就成了提綱挈領(lǐng)的思路。它不是什么創(chuàng)新，泰勒有它，通用有它，中國(guó)古老的經(jīng)濟(jì)交往中有它。我們只不過(guò)是起了個(gè)新鮮的名詞，所謂穿起新鞋走老路，在行業(yè)乃至中國(guó)我們先行了一步。
然而這老路，正是我們的企業(yè)之本，不能忘掉的生存之本。企業(yè)要和市場(chǎng)作公平交換，企業(yè)內(nèi)所有的環(huán)節(jié)和程序都是勞動(dòng)交換，都是公平交易，都是互相服務(wù)。我們企業(yè)人的工資不是公司發(fā)的，不是老板發(fā)的，是消費(fèi)者給的，月月給年年給，那么我們就要月月年年提供等值服務(wù)。“CSP”是一種聲音，一種回歸企業(yè)和勞動(dòng)本元的聲音；是一個(gè)口號(hào)，是一個(gè)工作就是勞動(dòng)交換和與人服務(wù)的口號(hào)；是一種姿態(tài)，是一種洗改企業(yè)陳弊的姿態(tài)；是一個(gè)行動(dòng)，是貫穿于我們一言一行的工作行動(dòng)。千理論萬(wàn)理論，只有為客戶(hù)服務(wù)才是根本。當(dāng)回歸根本的號(hào)角吹起來(lái)的時(shí)候，有些企業(yè)和企業(yè)人就會(huì)被呼嘯的時(shí)代風(fēng)潮吹倒，有些企業(yè)和企業(yè)人就會(huì)煥發(fā)生新的生機(jī)和力量。因?yàn)椤癈SP”，會(huì)為我們職業(yè)人找到勞動(dòng)的真諦，會(huì)為企業(yè)打造同行不可逾越的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
CSP是以客戶(hù)為中心的具體體現(xiàn)，它是一個(gè)流程再造過(guò)程，是一種新型的管理思想工具，是一項(xiàng)全新的管理工程。它的實(shí)施將加速流程再造，為我們的工作、管理創(chuàng)造科學(xué)、合理、高效、順暢的內(nèi)部市場(chǎng)鏈?！癈SP”工程具體體現(xiàn)在以客戶(hù)為中心的企業(yè)文化、規(guī)章制度、流程再造、績(jī)效考核等方面。
建立可持續(xù)的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)之魂，可持續(xù)的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)久不衰的源動(dòng)力。在企業(yè)文化建設(shè)中，奉行客戶(hù)是上帝，以客戶(hù)為中心不以自我為中心滿(mǎn)足客戶(hù)需求；在實(shí)施服務(wù)過(guò)程中，不能以主、客觀條件為理由放棄或削弱自己的服務(wù)效果，應(yīng)該以自己為中心，應(yīng)使企業(yè)文化建設(shè)更加貼近市場(chǎng)，更加貼近客戶(hù)。
建立可持續(xù)的規(guī)章制度。規(guī)章制度對(duì)組織的管理有巨大的促進(jìn)作用，然而，制度作為企業(yè)文化的重要組成部分，應(yīng)該改變過(guò)去一味地為制定制度而制定制度?！癈SP”工程作為一項(xiàng)管理體系，將使規(guī)章制度變得更人性化，制訂者完全會(huì)站在客戶(hù)的立場(chǎng)定制度，避免了客戶(hù)認(rèn)為制度是強(qiáng)加給他們的弊端，徹底改變“制度管人管死人”的狀況。
展現(xiàn)流程再造風(fēng)采。流程簡(jiǎn)化、順暢，才能體現(xiàn)出高效。企業(yè)的快速發(fā)展，必須實(shí)行高效的管理手段。否則必然導(dǎo)致機(jī)構(gòu)臃腫、流程繁瑣、人浮于事、效率低下?！癈SP”工程的重要內(nèi)容之一就是實(shí)施流程再造，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要，以高效為目的，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)，縮短環(huán)節(jié)，建立可持續(xù)的工作、服務(wù)流程。
使績(jī)效考核真正成為人力資源管理的工具?？?jī)效考核為人力資源管理的各項(xiàng)主要系統(tǒng)提供確切的基礎(chǔ)信息，是人員任用、調(diào)配、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲分配及高效工作的最重要的依據(jù)，可以說(shuō)，沒(méi)有考核就沒(méi)有人力資源管理，只有通過(guò)考核和其他一系列管理實(shí)踐應(yīng)用，才能做到“用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，用系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題”。當(dāng)然，這首先要取決于考核系統(tǒng)的科學(xué)性、準(zhǔn)確性、公正性?！癈SP”工程作為管理工具，它是一個(gè)全面的績(jī)效管理體系，關(guān)注績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效考核、績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋與績(jī)效激勵(lì)等全過(guò)程；更加關(guān)注績(jī)效反饋與激勵(lì)，確保員工績(jī)效不斷提高的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的螺旋式上升。“CSP”工程解決了因組織規(guī)模擴(kuò)大而產(chǎn)生的對(duì)團(tuán)體或個(gè)體認(rèn)知模糊的問(wèn)題，并以績(jī)效為牽引，客觀評(píng)價(jià)員工的稱(chēng)職能力，引導(dǎo)員工良好的個(gè)體行為和發(fā)展趨勢(shì)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)和組織的績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織與個(gè)體的最佳匹配?！癈SP”工程以客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意率為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)進(jìn)行全面考核。
如此，企業(yè)可以形成服務(wù)方面的良性循環(huán)。人人如此，部門(mén)與部門(mén)之間如此，推倒內(nèi)部的墻，工作流程無(wú)障礙，那么，客戶(hù)滿(mǎn)意就會(huì)成為良性的可持續(xù)的企業(yè)文化的一部分，成為深入人心的工作指導(dǎo)方針。
3、實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意的要點(diǎn)及原則
客戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)過(guò)構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要方法，它要求：企業(yè)的價(jià)值觀必須以客戶(hù)為中心；企業(yè)關(guān)注客戶(hù)的終身價(jià)值，努力培育客戶(hù)忠誠(chéng)；企業(yè)與客戶(hù)定期進(jìn)行信息溝通與交流；企業(yè)與客戶(hù)在動(dòng)態(tài)博奕中均衡；企業(yè)通過(guò)提供客戶(hù)滿(mǎn)意的服務(wù)，可以獲得比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
實(shí)施要點(diǎn)：精細(xì)管理，深化服務(wù)內(nèi)涵；親情服務(wù)；加強(qiáng)培訓(xùn)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提高服務(wù)技能和作戰(zhàn)能力；如何盡可能滿(mǎn)足客戶(hù)需求；一切工作重心都圍繞客戶(hù)展開(kāi)，經(jīng)常性地?fù)Q位思考，樹(shù)立以客戶(hù)為本讓客戶(hù)滿(mǎn)意的全員服務(wù)意識(shí)；把客戶(hù)的呼聲作為命令；模擬內(nèi)部市場(chǎng)，找準(zhǔn)服務(wù)客戶(hù)，建立市場(chǎng)鏈；進(jìn)行流程重組和信息化管理；建立有效的績(jī)效考核機(jī)制；強(qiáng)化執(zhí)行力；體現(xiàn)創(chuàng)新意識(shí)；建立以客戶(hù)為中心不以自我為中心的流程，以服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，加強(qiáng)責(zé)任心，樹(shù)立整體良好服務(wù)形象。
客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)質(zhì)就是客戶(hù)全方位滿(mǎn)意。其實(shí)，我們還可以拓展到公司內(nèi)部員工滿(mǎn)意、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手滿(mǎn)意、社會(huì)公眾滿(mǎn)意等層面?？蛻?hù)滿(mǎn)意為企業(yè)提出了更高要求。因?yàn)?，客?hù)必須對(duì)信息咨詢(xún)、成交價(jià)格、交貨期限、產(chǎn)品質(zhì)量、付款方式、售后服務(wù)、交易便利、客戶(hù)回報(bào)等一系列因素全部都滿(mǎn)意后，方能稱(chēng)為客戶(hù)滿(mǎn)意。而客戶(hù)滿(mǎn)意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，這次交易的滿(mǎn)意并不意味著下一次的交易也滿(mǎn)意；過(guò)去的客戶(hù)滿(mǎn)意并不意味著將來(lái)的客戶(hù)滿(mǎn)意。在實(shí)踐中，我們必須遵循一些原則，客戶(hù)滿(mǎn)意才能達(dá)成。
客戶(hù)滿(mǎn)意的原則：1、100%履行合約。先賢墨子之言：“言必行，行必果”，企業(yè)在與客戶(hù)交往的過(guò)程中要做到言行一致。這是提供客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)、樹(shù)立企業(yè)品牌形象的極為重要的原則。100%履行合約，也是企業(yè)共同建立良好市場(chǎng)環(huán)境的起點(diǎn)。2、客戶(hù)零煩惱。每位企業(yè)員工必須確保合同標(biāo)的全部履約，必須將每一項(xiàng)合約要求全部做到位。必須知道客戶(hù)的期望是什么？你有沒(méi)有滿(mǎn)足這種期望？你有沒(méi)有使他獲得比預(yù)期的更好？你有沒(méi)有為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值？有沒(méi)有讓客戶(hù)隨著與公司的合作交往而共同發(fā)展？“客戶(hù)零煩惱”要求企業(yè)員工必須仔細(xì)觀察客戶(hù)的舉止，將交易過(guò)程中可能出現(xiàn)的客戶(hù)煩惱消解在客戶(hù)投訴之前，將一切客戶(hù)可能出現(xiàn)的不愉快的事項(xiàng)盡量消諉妊孔刺?
使客戶(hù)滿(mǎn)意的方法與途徑：1、增強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品的終端可獲得性。2、努力降低客戶(hù)的交易成本。3、對(duì)重點(diǎn)客戶(hù)提供特殊服務(wù)。4、提供個(gè)性化服務(wù)。5、善于處理客戶(hù)投訴。
CSP需要我們實(shí)實(shí)在在地去做，有實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)。行動(dòng)，把我們的思想變?yōu)樵鯓舆_(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意的具體措施，把我們的知識(shí)變?yōu)榭捎|摸的實(shí)實(shí)在在的財(cái)富。CSP管理思想就是需要大家都行動(dòng)起來(lái)，讓靜止的水流起來(lái)。在行動(dòng)中，要結(jié)合實(shí)際工作，以案例來(lái)學(xué)習(xí)分析。有所行動(dòng)，必有所錯(cuò)。我們不怕犯錯(cuò)誤，但不能容忍無(wú)所行動(dòng)或遲緩行動(dòng)。耐克公司有句名言：“錯(cuò)總比沒(méi)有行動(dòng)要好?！蔽覀円皶r(shí)分析總結(jié)行動(dòng)中的錯(cuò)誤，這些錯(cuò)誤也是我們的寶貴財(cái)富。
4、“CSP”管理體系
組織體系。
成立集團(tuán)CSP推行小組。由集團(tuán)主要領(lǐng)導(dǎo)任CSP項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由中層骨干任CSP推行組長(zhǎng)，文化部門(mén)、9000體系部門(mén)、人力資源和績(jī)效考核部門(mén)負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，各大部門(mén)主管為組員，各部門(mén)設(shè)立CSP 實(shí)施專(zhuān)員。
“CSP”項(xiàng)目管理辦法。
“CSP”是一個(gè)系統(tǒng)工程，各部門(mén)進(jìn)行工作盤(pán)點(diǎn)，確定部門(mén)及員工的客戶(hù)，制定部門(mén)“CSP”實(shí)施計(jì)劃報(bào)高層領(lǐng)導(dǎo)辦公室，高管辦會(huì)同文化部門(mén)、人力資源部門(mén)、績(jī)效考核部門(mén)、9000體系部門(mén)對(duì)各部門(mén)計(jì)劃進(jìn)行聯(lián)合審核評(píng)定，前兩個(gè)月試運(yùn)行，第三個(gè)月全面推進(jìn)。各大部每月對(duì)下屬科處級(jí)單位“CSP”項(xiàng)目實(shí)施情況進(jìn)行考核，納入各部門(mén)績(jī)效考核范疇。集團(tuán)每季度對(duì)“CSP”進(jìn)行部門(mén)評(píng)選，確定“CSP”工程項(xiàng)目?jī)?yōu)秀實(shí)施部門(mén)頒發(fā)獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)金。集團(tuán)科處級(jí)單位、駐外機(jī)構(gòu)，均須參與推薦評(píng)選。
從客戶(hù)滿(mǎn)意到客戶(hù)忠誠(chéng)，是鑄造企業(yè)品牌與核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要方法。
一方面我們高速發(fā)展，一方面我們遠(yuǎn)離本質(zhì)，我們的企業(yè)在前行的軌道上已經(jīng)遠(yuǎn)離主航道太遠(yuǎn)太遠(yuǎn)；一方面我們開(kāi)明進(jìn)步，一方面我們愚昧守舊，我們的企業(yè)在對(duì)待客戶(hù)關(guān)系特別是內(nèi)部客戶(hù)關(guān)系這個(gè)原始而簡(jiǎn)單的命題上已經(jīng)封閉了太久太久。
知曉了“CSP”，就懂得了祖先“綿羊換斧頭”的真諦。
在企業(yè)里能夠把“CSP”實(shí)施并持續(xù)推行下去，我們的企業(yè)就會(huì)回歸本元煥發(fā)蓬勃的生機(jī)，我們的市場(chǎng)就會(huì)再現(xiàn)“綿羊換斧頭”的原始美麗圖景，我們的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)就會(huì)真正閃現(xiàn)出公平交易的彩虹，我們的社會(huì)也就會(huì)奏出愈加和諧的樂(lè)章。
你的企業(yè)“CSP”了么？
博銳管理在線(xiàn)
