主頁 > 知識庫 > 成長的青春——來自1860的故事

成長的青春——來自1860的故事

熱門標簽:蘭州智能外呼系統(tǒng) 江西人工外呼系統(tǒng)如何 江蘇無錫400官方電話申請 南通地圖標注店 開封外呼saas系統(tǒng) 河北企業(yè)外呼系統(tǒng)收費 湖北房產智能外呼系統(tǒng)價格多少 依蘭縣地圖標注app 平安溫州400電話申請官方

無論是深夜還是午后,當你要撥“1860”的時候,肯定不會有所顧慮是否擾了對方的休息。因為這時你是上帝,這項服務是你理直氣壯所應享有的。但,有沒有誰放下電話后會想一想:那些甜蜜、親切、溫暖而冷靜的聲音背后,都有著怎樣的面孔和心靈?

1860的客服代表絕大多數是女人。“三八”節(jié)后,我們走進位于太原市北沙河邊的1860呼叫中心,傾聽了她們的故事。

“老成的年輕人”

走進客服中心,正值換班時間,聽到的是銀鈴般的說笑聲,青春氣息撲面而來??头行?075位員工,20歲以下的占到24%,21到25歲的占到62%。但這支絕對年輕化的隊伍卻給了我一個驚艷的印象。這個艷,是她們的工作能力。在我的想象中,呼叫中心的客服代表是一個吃青春飯的職業(yè),而且似乎也不會有太大的發(fā)展前景。可她們的回答完全推翻了我的主觀臆斷。

“你們?yōu)槭裁磿x擇這樣一個職業(yè)?”

“用手機的人會越來越多。前景一定好。單位品牌好,效益好,不但穩(wěn)定而且有歸屬感和榮譽感?!?

“現在你們都這么小,再過幾年還會做這份工作嗎?”

“會。這不是青春飯。我們的隊伍也有不少大齡姐姐,很多人生了孩子又回來工作了。我們有很好的職業(yè)規(guī)劃。我們這里是管理人員的搖籃,走上管理崗位的員工比比皆是,有現任的值班經理、業(yè)務指導和質檢人員。投訴主管白玫只有25歲,5年前她從警校畢業(yè)進入‘1860',從普通的話務員到小組長到投訴組長再到投訴主管,完成了一個飛躍。全球通值班經理孫莉莉是1999年來的元老級員工,如今也只有25歲?!?

“這份工作對你們有什么樣的改變?”

“性格和能力都得到了磨煉。以前只是個什么也不懂的毛丫頭,如今成了塊‘八面玲瓏'的圓石頭。業(yè)務培訓和工作實踐讓我們學會了敬業(yè),維護原則,與人交往,以及自我調節(jié)的人生經驗,一路走向成熟?!?

“當手機已經成為你生活中完全不能缺少的物品時,通訊公司也就成了你看不見卻聽得到的鄰居,想必沒和‘1860'打過交道的用戶不多。我們接觸的用戶各種各樣,我們需要和形形色色的人溝通??梢宰院赖卣f,現在是凡與人打交道的工作,營銷類管理類,我們都沒問題了?!?

眼前接受采訪的5個小姑娘都比我年輕許多,可她們的神態(tài)、語氣和談吐與大街上常見的同年齡女孩子完全兩樣,多了一分干練和沉穩(wěn)。多么自信而蓬勃的一個群體?。?

“委屈的眼淚在飛”

看到她們燦爛的笑容,我不由問:“你們有誰,沒有因為這份工作掉過眼淚?”一片沉默。

說到委屈,她們只有一個感慨:“我們絕對有資格設立一個委屈獎?!?

“有一次我快下班了,接到一個臨汾客戶的投訴發(fā)牢騷,其間他又同時與當地的移動公司通話,讓我別掛機等他。我等了整整半小時。他沒想到我會一直等著他,我說答應您的事就一定要做到。他挺感動的??筛袆託w感動,立馬他又繼續(xù)表示不滿,火氣更大了?!?

“更棘手的是惡意電話。有客戶讓我們給他查詢別人的明細,話務員婉拒了,并提醒他可進行密碼驗證自動傳真,可對方馬上惡語相加。我們按規(guī)定掛了機,結果惹惱了對方,再次撥來電話無理取鬧,最后,我們還不得不哭著向他道歉?!?

“還有一些算是騷擾電話。借著咨詢的由頭東拉西扯,問私事,或傾訴自己的苦惱。你一提醒這不是業(yè)務范圍內的,他立刻又找個業(yè)務問題問你,一個電話能打三四個小時。我們還要好言安慰,都快成了聲訊臺的心理咨詢師了。我們開玩笑說,還不如過去的傳呼臺呢,打傳呼至少還要收費,而1860是免費的,誰都能打,想打多久都行,這可給了某些人可乘之機了?!?

平均下來,每位客服代表每天要接200個左右電話。干得久了,對無理取鬧的用戶便有了一套應對方法,有時委婉勸慰,有時堅決但不失禮貌地駁回。每每問題得到妥善處理,姑娘們會感到一種由衷的喜悅。

她們的努力也有了回報。

“有一次,一位外地客戶駕駛著一輛大卡車來太原辦事,竟然撥打了1860來問路:‘我想去某某地,這個地方在哪里,應該怎么走,多長時間能到?'按照我們的咨詢口徑,對待超出業(yè)務范圍的電話可以建議撥打相關咨詢電話,可聽到用戶那么急,就主動打電話向公交公司和交警大隊咨詢。當我們將路線告知用戶時,得到的回答卻是:‘謝謝你,我本來是開個玩笑的,沒想到中國移動的服務這么好,向你們致敬,我會永遠支持中國移動的。'聽著用戶真誠的言語,委屈變成了甜蜜。”

有一個小伙子,自己失戀而向1860傾訴,被接線員春風化雨的勸慰所吸引,不斷通過各種渠道希望結識這位客服代表。當然,這不被紀律所允許。后來小伙子送來好幾箱蛋糕,感謝“1860”的全體姑娘。

更有很多用戶會在年節(jié)時專門打一個電話問候所有的客服代表。每每這時,用戶的問候就會出現在每位話務員的計算機滾動屏上,讓大家分享這份尊重和溫暖。

“沒有不好的用戶,只有不好的服務,只要我們真誠待人,用戶最終會滿意的?!彼齻冋f。

“代價和競爭”

“1860”實行四班倒。雖然每天只是正常工作6小時,但實際上與記者的職業(yè)類似——狀態(tài)全天候。即便是休息天,客服代表也是不可以關手機的,電話鈴隨時會響起。有時忙起來,一個短短1分鐘的電話掛斷后手機屏幕上已排滿八九個來電。有時是午夜驚魂。“我老公很有意見,特煩我半夜還開機接電話??蓻]辦法,這是規(guī)定。”一位主管笑著說。因此,幾乎每位客服代表都患有以下職業(yè)?。貉恃?、計算機綜合征、神經衰弱癥。

而過年過節(jié),別人休閑時,也是她們更忙的時候。與親人的團聚成為一份夢想中的奢侈。

隨著電訊業(yè)的競爭日益激烈,服務也開始向深化細化個性化發(fā)展。姑娘們說,不這樣是不行的?!耙淮?,某VIP用戶漫游至香港,手機不能正常使用,他在山西的家人呼入1860反映情況,只告知手機不能用,其他情況一無所知,我們首先通過歷史信息查詢未開通國際漫游業(yè)務,同時擁有VPMN短號業(yè)務,發(fā)現問題后就在第一時間內通過我們現有的支撐手段開通了國際漫游,并取消了VPMN簽約信息,同時我們將國際漫游出訪熱線008613800351186告知用戶的家人,如有問題可隨時聯系,15分鐘后我們主動回撥了用戶家人的電話詢問,對方特別高興地說電話已恢復正常?!?

還有一次,一位大同用戶回到了在江蘇的老家,因手機欠費無法使用,而他老家所在地十分偏僻,無法通過正常渠道繳費。這位用戶也想到了1860。這是個有些棘手的問題,全球通的員工把中國地圖翻了出來,找到了那個人所不知的小地方,最后商量出來一個解決辦法,就是給用戶提供銀行賬號,讓用戶把費用通過銀行匯出,之后,由她們取出匯款,代替用戶去繳納欠費。最終使得他在遙遠的江蘇老家也能享受到自由溝通的便利。

“男兒也柔情”

呼叫中心工作間是一片賞心悅目的藍色工作區(qū),藍色的工作服是精心設計的,溫情而不失冷靜。但姑娘們頭上形形色色的飾物還是表明著她們各自的美麗。在這個女兒國中,我意外地發(fā)現了幾個陽剛的身影。

目前1860呼叫中心有30多位客服先生。最多的時候有60多位,初衷是為應對日漸增多的騷擾電話而特意招聘一批男客服代表,后來就停招了。其間有自動跳槽的也有不符合公司要求解聘的。

“為什么會選擇這份工作?它適合男性嗎?打算做到什么時候?”小劉帶著大男孩特有的靦腆接受了采訪。他前年剛從山西財經大學畢業(yè),學的是國際貿易??头硎撬ㄟ^人才市場獲得的第一份工作。

“我覺得男同志不太適合做話務員工作(他將‘客服代表'這個專業(yè)稱呼換成了‘話務員'),感覺不一樣。有些用戶也怪,一聽是男聲接電話立刻就掛線了。挺別扭。我媽也不太贊同,說一個男孩子家成天和女娃娃一樣不好。我覺得有些單調,施展不開。當然,我在這里學到了很多東西,溝通技巧,營銷策略,我們單位定期請來專家給我們講課,含金量很高。而且福利待遇都非常好,但我還是希望能有個更大的平臺。如果能轉向技術或營銷方面,我是非常愿意留在這個公司的。我不會永遠在這個客服代表的位置上?!?

同樣是男孩,小趙則要更滿足一些。中專畢業(yè)的他曾有過在太原服裝城賣衣服的工作經歷,他認為自己現在這份工作不但能磨煉性格,而且,任何一行都不應該分男女。尤其是,小趙在女同事中找到了一位中意的女友?!肮餐墓ぷ魇刮覀冇泄餐Z言能共同提高,還能彼此關懷互相安慰。挺好的。”目前為止,這是我們所知道的1860呼叫中心內部發(fā)生的惟一的戀愛故事。

采訪結束,我懷著一些羨慕走出“1860”。因為我在這里感受到了鮮明的青春氣息和強烈的向上精神。從此,我再聽到話筒那邊傳來的親切甜美的“你好,這里是1860客服中心”時,心里會有一種別樣的感受。它再次驗證了那句偈子:一花一世界,一土一如來。

山西新聞網

標簽:東莞 山西 安康 泰安 南寧 淄博 清遠 湖州

巨人網絡通訊聲明:本文標題《成長的青春——來自1860的故事》,本文關鍵詞  成,長的,青春,來自,1860,;如發(fā)現本文內容存在版權問題,煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內容系統(tǒng)采集于網絡,涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《成長的青春——來自1860的故事》相關的同類信息!
  • 本頁收集關于成長的青春——來自1860的故事的相關信息資訊供網民參考!
  • 推薦文章