3月21日，記者來(lái)到西寧市公交有限責(zé)任公司，見到了公交熱線的接線員南女士。公交熱線的三部電話基本上都由她負(fù)責(zé)接聽。關(guān)于接聽熱線，南女士要說(shuō)的很多。我們替她做了總結(jié)：橋梁、出氣筒和百事通。
橋梁：在公交人和乘客之間搭起一座溝通之橋，消除誤會(huì)，解決難題。
有一部分乘客打熱線是來(lái)投訴的。不管大事小事，南女士接到投訴后都要反饋到各公交分隊(duì)，并留下投訴人的聯(lián)系方式。等各分隊(duì)調(diào)查核實(shí)后，再將情況反饋給南女士。如果情況屬實(shí)，公司會(huì)作出相應(yīng)處理。南女士也會(huì)及時(shí)把處理結(jié)果反饋給乘客。
還有些乘客在公交車上丟了東西，會(huì)打來(lái)熱線詢問(wèn)。記錄后，南女士會(huì)聯(lián)系各分隊(duì)，問(wèn)問(wèn)他們有沒(méi)有撿到。有撿到的，再通過(guò)熱線聯(lián)系后，歸還失主。
有些熱心乘客還會(huì)打來(lái)電話，為公交事業(yè)出謀劃策。南女士則會(huì)將建議及時(shí)反映給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。
出氣筒：一些乘客和司機(jī)產(chǎn)生矛盾后，會(huì)打熱線出氣。
南女士談起受氣的事情就感慨萬(wàn)分。有時(shí)剛把電話拿起來(lái)，就被劈頭蓋臉地一頓罵，等南女士耐心地傾聽、解釋后，對(duì)方又會(huì)給南女士道歉。遇到這樣的乘客，南女士真是哭笑不得。曾有一位老奶奶打來(lái)電話說(shuō)了自己和司機(jī)吵架的事情，說(shuō)完后，南女士請(qǐng)她留下聯(lián)系方式，這位老奶奶卻說(shuō)：“不用了，我罵罵你，心里就舒服了。”
百事通：?jiǎn)柭?、找人，公交熱線也來(lái)幫忙。
“你好，我在南山路，請(qǐng)問(wèn)我要去五四大街，該坐幾路車?”南女士經(jīng)常接到這種電話。這兩天，因部分路段改造，一些公交線路有所改變。很多乘客都打來(lái)電話詢問(wèn)改線后，該坐什么車。南女士都是一手拿著電話，一手拿著變更后的公交線路單，耐心為乘客解答。無(wú)法直達(dá)目的地的，南女士就會(huì)告訴對(duì)方，在哪里下車會(huì)近點(diǎn)。
這次走進(jìn)西寧市公交有限責(zé)任公司，我們感受到：公交熱線真正把乘客和公交人聯(lián)系在了一起。
青海新聞網(wǎng)
