在前次情緒管理的文章中，有一小節(jié)是關于呼叫中心質(zhì)檢人員的，后來引起很多關注，于是在此專門就質(zhì)檢師崗位聊一聊。
一、質(zhì)檢是什么
質(zhì)檢，質(zhì)量檢查，是一個本應只在工廠流水線上才有的名詞，今天卻在呼叫中心掌握生殺大權。想想流水線上的產(chǎn)品，合格的，通過；不合格的，扔掉。可在呼叫中心里面，我們面對的是活生生的人，不合格的，也扔掉嗎？在流水線上的產(chǎn)品不合格的扔掉，不下線，不出廠，不會有客戶知道。可每一通被我們發(fā)現(xiàn)的有問題的錄音可以扔掉嗎？有問題錄音中的那位已經(jīng)有著非常不好的通話體驗的客戶也可以當作什么都沒發(fā)生過嗎？
答案是：我們親愛的座席代表不可以扔掉，有問題的錄音不可以扔掉，經(jīng)歷過糟糕的通話體驗的客戶也不可能當作什么都沒有發(fā)生過。
質(zhì)檢這個崗位是如此的重要，因為質(zhì)檢能夠發(fā)現(xiàn)問題，只有發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題。這樣呼叫中心的運行才是良性的循環(huán)。
讓我們先來看看國內(nèi)絕大多數(shù)呼叫中心的質(zhì)檢人員目前的工作狀況吧。
二、我們變成了魔鬼
目前國內(nèi)質(zhì)檢師大部分的時間在做三件事：
* 錄音監(jiān)聽；
* 寫質(zhì)檢報告；
* 同時相關部門根據(jù)質(zhì)檢報告的內(nèi)容對座席代表進行相應的現(xiàn)金等方式的處罰。
呈現(xiàn)出的主要問題如下：
不合理的量化監(jiān)聽錄音數(shù)量。很多呼叫中心都硬性規(guī)定質(zhì)檢人員每天聽每位座席代表五至十條錄音，經(jīng)常一個近150人的呼叫中心只有三位質(zhì)檢人員，平均下來每位質(zhì)檢人員每天要聽250條至500條錄音。就算平均每條錄音是三分鐘，也需要至少12個小時才可以聽完，工作量大且無效，苦不堪言。
座席代表人數(shù)相對較少，質(zhì)檢人員人數(shù)相對較多的呼叫中心也不實時監(jiān)聽，不能及時發(fā)現(xiàn)問題并糾正，錯過輔導一線人員的最佳時機。
質(zhì)檢周報給上級看的和張貼在布告欄給一線員工看的一樣。上級主管關注的是數(shù)字而一線員工需要的是實實在在的幫助，最本質(zhì)的需求都不一樣，可未見哪個呼叫中心分開來做，相信不是懶惰，而是沒有意識到。
各個呼叫中心在布告欄每周貼出的質(zhì)檢周報，最明顯的永遠是XXX犯了什么錯，被扣了幾分，用最大的面積最顯眼的位置告訴大家誰上黑名單了。而提出表揚的員工只有一個工號在上面，還在很可憐的角落里，很少有人知道這個工號是誰，為什么被表揚。員工看了不僅工作情緒大受影響，還不知道如何改進和提高。試問，這樣的質(zhì)檢周報有何存在的意義？
扣了又扣，考核了又考核，座席代表能力不見提高，呼叫中心績效不見增長。
相對于處罰，絕大多數(shù)呼叫中心的獎勵太少了，方式也存在問題。如：被用戶表揚，如果核查真實有效者，依據(jù)每月獎金的基數(shù)*百分比作為獎勵。相信每一位優(yōu)秀的主管都知道獎勵不明確等于沒獎勵。對座席代表不產(chǎn)生任何的激勵作用。
呼叫中心質(zhì)檢人員的職責設定由于沒有訓導師的配合，導致整個呼叫中心不斷看到質(zhì)檢師寫完的報告，指出每通電話中存在的問題，可由于缺乏溝通及激勵座席代表把質(zhì)檢報告看成扣錢報告，心懷負面情緒不僅無法根據(jù)質(zhì)檢報告實施針對性的自我提升，還把我們質(zhì)檢看作是魔鬼一般。
那么，呼叫中心的質(zhì)檢人員應該做什么？怎么做才能提高呼叫中心的績效呢？
三、我們要成為天使
重中之重：明確崗位職責，整改組織架構。
很難想象質(zhì)檢在剛剛扣完一位座席代表的獎金后，再去進行輔導的景象吧。這樣的輔導起不到任何的作用，而這樣的考核也使得各個呼叫中心的質(zhì)檢人員心中倍感委屈，一提此事，經(jīng)常會淚流滿面。那么，作為質(zhì)檢人員，監(jiān)聽后還要不要輔導？讓我們既扣人家錢又輔導人家嗎？呼叫中心績效提升的重擔壓在質(zhì)檢身上科學嗎？員工的成長曲線由質(zhì)檢負責嗎？
其實，對員工的輔導和成長曲線的刻畫應該是由另一職位負責的，那就是訓導師。
目前國內(nèi)呼叫中心極少有設立訓導師的職位，其實，這個關鍵職位在呼叫中心中能起到十分獨特的作用。
呼叫中心訓導師的主要職責是監(jiān)聽電話，然后及時地與被監(jiān)督者溝通，指出問題，提出改進要求并一直進行追蹤，訓導師的座席一般設置在座席代表當中，訓導師應對呼叫中心的電話營銷/服務技巧有豐富的經(jīng)驗，并對呼叫中心服務準則及流程十分清楚。
為什么要設立這個職位呢？一般來說，座席主管通常比較專注于眼前目標的完成，面對業(yè)績指標或工作量的壓力而有可能忽視或人為的犧牲服務品質(zhì)甚至是有違公司的服務規(guī)范，而訓導師就能通過大量的監(jiān)聽電話來及時地發(fā)現(xiàn)問題并指出問題，進行一對一輔導，負責每位員工的成長曲線。
座席代表把握著客戶的命脈，而訓導師又肩負著座席代表業(yè)務及技能持續(xù)成長的責任，也就是說，呼叫中心績效提升最重要的環(huán)節(jié)就是訓導師，因此訓導師在呼叫中心未來的發(fā)展中將是最有價值的一個職位。
四、質(zhì)檢要做三件事
看到這里，可能有讀者開始困惑，那么質(zhì)檢人員應該做什么呢？以電信行業(yè)的呼叫中心為例，質(zhì)檢師的崗位職責主要有以下三件事：
1、撥測評價
由于國內(nèi)運營商普遍采用撥測的方法來評價呼叫中心的服務水平，即通過聘請第三方或本公司質(zhì)量控制人員以客戶的身份打電話給呼叫中心，并通過了解系統(tǒng)接通情況，人員接通情況，座席代表業(yè)務能力，座席代表服務水平等，給出每次通話的總體評價，從而匯總成為對呼叫中心的總體評價。所以質(zhì)檢對本中心各團隊的撥測評價極為重要，可以及時發(fā)現(xiàn)本中心各團隊運營過程中存在的問題，給出改進建議，并跟蹤改進結果。
2、通過撥測發(fā)現(xiàn)好的錄音案例。
通過對國內(nèi)優(yōu)秀的其他同行進行撥測，了解最新競爭動態(tài)，學習先進地區(qū)經(jīng)驗，并在內(nèi)部通過內(nèi)訓師或班前班后會分享優(yōu)秀撥測錄音。
3、質(zhì)檢周報
關于周報的內(nèi)容有如下幾個注意點：
* 以表揚和激勵為原則。
* 評出每周之星，如最佳微笑、最具親和力、最受委屈獎、最佳進步獎等等。
* 每期可有不同的主題，關注不同的問題點，分析優(yōu)質(zhì)的客戶通話體驗，以供大家學習和借鑒。
* 對缺乏技巧的通話，旁邊給出修正或提高的準確建議。
* 客服中心公布每人接話量。
* 電話銷售中心公布每人成單量。
五、如何考核質(zhì)檢
對質(zhì)檢崗位的考核主要是關注在每月全省撥測排名中本地市的排名提升情況，各團隊成員及班長對此崗位給出的改進建議的認可度，與全省及全國撥測評價的一致程度等。
2006年呼叫中心的發(fā)展速度將勢不可擋，以前總講變革是任重而道遠的，今天，我們必須看到，不縮短變革的進程，不加快變革的步伐，將落后于人。
新的一年，衷心祝福質(zhì)檢崗的兄弟姐妹們，像天使一樣微笑像天使一樣幸福。
作者：張麗華,為昆明博道咨詢公司高級咨詢顧問
來源：客戶世界（CCMworld.net）
