對于要到呼叫中心工作的人員，通過層層的人員選拔程序，真正踏入呼叫中心工作時多半有些恐懼或是緊張；即便是有多年工作經(jīng)驗的客服人員，也會因為服務(wù)對象與產(chǎn)品不同而需要再訓練，必須要適度的吸收相關(guān)知識，了解環(huán)境后，才有信心進入現(xiàn)場工作。
成功的呼叫中心管理者，往往了解客服人員學習環(huán)境的獨特性，并能掌握正確的訓練方式，培養(yǎng)優(yōu)秀的客服人員。前幾年客服中心的教育培訓，著重于客服人員對產(chǎn)品知識的了解與熟悉系統(tǒng)操作，這兩年重心轉(zhuǎn)化為客服人員溝通技巧的培訓以及交叉銷售觀念的培養(yǎng)。
接下來，我將從客戶服務(wù)中心教育觀念與學習環(huán)境的營造談起，與諸位共同探討優(yōu)秀客服人員的教育與訓練。
1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造
客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓后，他們能夠成長為實用的客戶服務(wù)代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓練后進入現(xiàn)場工作之后的流失率。所以，客服中心的培訓不能只總是效率，還要兼顧到員工的學習發(fā)展等諸多個層面，要形成一套完整的、獨特的教育訓練計劃，而主宰這個訓練計劃的軸線就是員工的栽培、培訓、持續(xù)培養(yǎng)的訓練觀念。
·重視系統(tǒng)操作習慣的養(yǎng)成
課程學習與上機實習并重。員工學習之后，課程內(nèi)容回顧和檢驗值機操作并行，得以了解員工學習與系統(tǒng)應(yīng)用情況回饋，加以強化輔導訓練。
·重視輔導
在員工接受培訓時段，受訓人員往往對在其周圍提供培訓輔導的資深客戶人員或主管的需求超出管理人員想象，必須避免輔助人手不足的現(xiàn)象出現(xiàn)，降低受訓人員的在培訓學習中出現(xiàn)“懼問癥”，提升輔助學習的效果。
·重視協(xié)助
避免安排新近員工尚未充分接受訓練，或未有資深客服人員或主管幫助下就上機工作，應(yīng)減少客服人員在上機之初的挫折產(chǎn)生，避免因此造成的人員流失而影響工作士氣。
·重視信心的培養(yǎng)
安排提升工作自信心與臨場反應(yīng)的培訓課程，降低上機前后人員的離職率。
·協(xié)助經(jīng)營
管理人員應(yīng)具備強調(diào)與持續(xù)并重的培訓教育觀念，隨時為客服人員提供增長產(chǎn)品知識與提升工作能力的培訓學習機會，讓員工能夠面對工作的新挑戰(zhàn)，提升客服人員競爭力。
建立以上這些觀念，將有助于改善整體訓練的成效，并且可以避免許多客服中心常見并急需改善的狀況。
當面對大量話務(wù)的壓力下，很多客服中心都可能發(fā)生下述情況：
·剛?cè)肼毜娜藛T在經(jīng)歷一段速成的訓練課程后，就被安排上機接聽電話；
·剛?cè)肼毜目头藛T上機狀態(tài)不佳，出現(xiàn)混亂、緊張、不知所措等情況；
·工作現(xiàn)場沒有安排足夠的輔導人員；
·服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)品質(zhì)不佳或者客服人員接聽電話效率極低；
這些問題如果不能及時解決，其結(jié)果除了會導致對客服中心服務(wù)品質(zhì)不良的指責外，還要面臨員工離職率增加的壓力。
2 、營造適合客服人員的學習環(huán)境
現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓教室，目的是期望通過培訓教室的設(shè)置為客服人員提供模擬工作現(xiàn)場的學習環(huán)境，但是大多數(shù)培訓教室的設(shè)計，往往是為了給在職員工提供在崗培訓，或者僅僅是為了給新入職員工提供學習場地而設(shè)計的。實際上在培訓工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動學習的習慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營造出一份主動以及互動的學習環(huán)境，加強員工的自我學習。
·鼓勵員工間的互動交流學習
在建立學習環(huán)境時，必須要營造互動交流的氣氛，鼓勵學員提問，安排適量的輔導人員，讓學員在學習中遇到的問題能夠充分地得到暴露，并針對他們的每個不同問題，展開充分的討論，以便能夠?qū)崿F(xiàn)知識和經(jīng)驗的互相分享。
·在模擬現(xiàn)場環(huán)境中學習
在模擬真實現(xiàn)場的環(huán)境中，讓學員上機實操，選擇時段適量的引入真實的客戶電話，讓學員感受到上機工作的真實性，輔導人員幫助學員發(fā)現(xiàn)知識或技能的不足之處，加強點對點培訓。
·樹立標桿引領(lǐng)學習環(huán)境
要想給員工提供適用的知識與技能，那么給員工配備的輔導人員，必須是經(jīng)過嚴格挑選，具有較強的交流能力和責任心，擁有豐富的上機經(jīng)驗，并在團隊中能夠持續(xù)保持較好績效的資深客服人員或主管。
·工作與學習并存的環(huán)境
管理人員要認識到，為員工營造一個時時在學習、時時在吸收、時時成長的工作環(huán)境是非常重要的，只有這樣才能適應(yīng)客服中心千變?nèi)f化的動態(tài)運作環(huán)境。
3 、訓練方式的導入
A. 員工學習過渡與銜接訓練
根據(jù)客服中心的工作環(huán)境以及人員學習的特點，比較好的訓練方式應(yīng)該有演練、銜接、過渡式等。
這種循序漸進、反復練習的交互式學習模式，能讓培訓真正扎實有效，讓受訓人員可以在上線后有效工作。事實上如此強調(diào)新進人員到正式員工過渡時期的學習訓練，也是符合客服中心實際需要的，員工正式上線后的服務(wù)品質(zhì)相當重要，期間需要掌握的專業(yè)知識與服務(wù)技巧繁多且復雜，在培訓教室里給新進人員安排的訓練課程并不能讓他們完全的了解上機后的真實情況。所以，在過渡時期，對員工實施實習、回饋、改進等相互銜接式的訓練就顯得尤為重要。
在客服中心，對員工的初始培訓對以后員工學習習慣的養(yǎng)成極其重要，員工一旦養(yǎng)成正確的訓練觀念，客服中心對員工的教育培訓往往就能比較順利的推行。
一般地，面對不同的情況，客服中心應(yīng)采用相對應(yīng)的訓練方式，但當下列情況出現(xiàn)時，卻往往是最困擾客服中心管理人員的。
1) 在急需人力或人員不容易找到的情況下，很多客服中心往往會招募那些完全沒有客服經(jīng)驗的人員；
2) 新進人員經(jīng)過系統(tǒng)的崗前培訓，但因心理壓力依然無法進入工作狀態(tài)；
3) 管理人員發(fā)現(xiàn)新進人員上機一段時間后出現(xiàn)的離職狀況很嚴重；
4) 主管或者班組長要在新進人員身上花大量的精力、時間；
5) 新員工或者是準備接受新項目的客服人員，在接受了系統(tǒng)的訓練后上線，在工作中因為挫敗感所產(chǎn)生的壓力。
這些情況在客服中心經(jīng)常會發(fā)生，一般發(fā)生這些情況時，客服中心的管理人員大多會知道是因為在培訓中出現(xiàn)了問題。分析產(chǎn)生這些情況的原因，無非是知識傳授后的員工復習不足、實踐作業(yè)的經(jīng)驗不足、面對問題無法及時處理造成的自信心不足等等，進而影響到員工的情緒，造成士氣低落，最后不僅達不到預(yù)期效果，還造成了管理與人力成本浪費。
所以，作為管理人員，更應(yīng)重視員工在過渡時期的訓練方案的擬定，重視實施學習、回饋和改進相互銜接的訓練模式，掌握其中要領(lǐng)，有效運用該訓練模式。
3 、訓練方式的導入
B. 銜接式訓練模式的特質(zhì)
• 重視過渡時期的銜接式教育；它強調(diào)員工在養(yǎng)成良好的學習習慣后，上機實踐，可以在員工尚未正式上線之前發(fā)現(xiàn)問題并解決。
• 銜接式訓練不僅適用于新進員工的培訓，還適用于客服中心各階段的員工訓練和業(yè)務(wù)培訓；例如：針對項目操作的目的與訓練對象不同，在實習課程中設(shè)計不同的課程內(nèi)容，結(jié)合不同的工作任務(wù)，選拔不同階段的客服人員，進行針對性培訓。
• 銜接式訓練強調(diào)員工上機實踐，但須注意的是，只有當員工進行完相關(guān)課程培訓后，方可進行上機實踐。
• 在采用銜接式培訓對員工上機實踐訓練，要注意在實施此類實踐時，進線電話應(yīng)該有適度的分類與引導，最好能引入真實客戶的電話進線，員工上機實踐場所應(yīng)與員工工作區(qū)有所隔離。
• 對員工采用上機實踐方法訓練時，須安排適量的資深客服人員與主管在現(xiàn)場進行緊密的管理、輔導與線上協(xié)助，在安排電話進線時，需要給受訓人員保留足夠的時間發(fā)問與回饋。
• 要對員工強調(diào)課程的學習與實際操作同等重要，訓練期間必須給員工提供足夠時間的提問，協(xié)助員工發(fā)現(xiàn)在掌握業(yè)務(wù)知識與上機操作上自身存在的問題、困難、不足及潛在的心理壓力。
• 幫助員工在接受知識培訓吸收方面與上機操作之間取得平衡，減少理論與實踐間的落差感，降低因落差而產(chǎn)生的不良狀況。
• 銜接式訓練的時間可長可短，視受訓人員將要執(zhí)行的工作與所扮演的角色的復雜程度而確定，銜接式訓練同樣適用于客服中心任何時期內(nèi)的任何業(yè)務(wù)。
客服中心的工作任務(wù)變化頻繁，各個階層的客服人員不論資深與否，都需要接受新任務(wù)的業(yè)務(wù)培訓。因此客服中心的管理階層，必須正確認識并建立客服中心的培訓策略和實施方法，不僅僅是針對新進人員的訓練，同時也可應(yīng)用在資深客服人員或是主管的學習培訓中，甚至也可應(yīng)用在公司推出新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)、新服務(wù)等活動上，增進客服人員對于業(yè)務(wù)知識的了解。
樹立客服中心培訓策略，其核心是確定培訓目標，確定培訓目標是讓所有受訓的客服人員，都能得到完善且扎實的訓練，更有信心地、正確地執(zhí)行并達成績效，一旦成功地把握了培訓目標，也就確保了人員素質(zhì)與服務(wù)品質(zhì)。
4 、導入步驟
A 清楚設(shè)定并落實訓練目標
• 將整個訓練所要達成的主要目標明確定義，然后要將定義好的目標與所有的人員做充分的溝通，使其了解訓練的內(nèi)容；
• 管理層要充分認識到客服人員進行知識與技能訓練的重要性，并能主動提供便于員工學習的環(huán)境。
• 允許受訓人員犯錯和提問，幫助學員發(fā)現(xiàn)自己所學的知識在實際工作中取得的效果。
• 這種訓練方式除了新進人員適用外，也同樣適用于在崗客服人員、講師、輔導人員及一線管理人員。
B 確定工作類型所需技能與訓練結(jié)構(gòu)
• 對新進人員采取上機實踐訓練時，要清楚說明轉(zhuǎn)接進來的電話類型，以及接聽這些電話需要的技能、產(chǎn)品與系統(tǒng)操作知識；
• 明確訓練需要花費的時長；
• 上機實踐可先從簡單電話訓練入手，在輔導人員協(xié)助下進行接聽練習；
• 經(jīng)過上機實踐后，需安排學員對理論知識進行回顧，然后再進行下一階段的訓練；
• 采用分段訓練的方法，學員不僅可將重要的理論知識通過上機實踐體會吸收，也直接縮短了整個培訓時間。
C 上機實踐培訓環(huán)境
• 如果條件允許，給學員提供實踐的上機現(xiàn)場，可接聽到真實的客戶電話；
• 盡可能給上機實踐現(xiàn)場提供與實際值機現(xiàn)場同樣的系統(tǒng)、訊息、資源和設(shè)備；
• 在規(guī)劃設(shè)計上機實踐現(xiàn)場時，可考慮將其作為實際工作現(xiàn)場的備份進行建設(shè)。
D 輔助人員與講師的選擇
• 具有耐心、擁有線上各種電話接聽的經(jīng)驗與知識者；
• 對受訓人員的疑問，能夠作正面的回應(yīng)。
一般來說，每5－7名新進人員，需安排一位輔導人員；若是資深的客服人員或主管，安排其訓練12－15名新進人員。
根據(jù)以上形成較完善的訓練構(gòu)架，可作為一般客服中心進行培訓規(guī)劃之初的參考，有助于落實整個訓練計劃。
5 、基礎(chǔ)訓練
客服人員的服務(wù)素質(zhì)與意識培訓是客服人員基礎(chǔ)訓練的核心，但是像這樣的課程要想培訓的切實有效，其實并不容易，還必須同時兼顧訓練的方法與技巧。
關(guān)于客服人員的訓練我將從下圖所示的幾個環(huán)節(jié)展開與大家探討：
在人員選拔環(huán)節(jié)，管理人員即便是相當仔細地挑選客服人員，但依然會發(fā)現(xiàn)員工不適合或不能勝任的潛在因素存在。例如：客服人員在管理自身情緒方面的能力欠缺，或是無法在較強的壓力下工作等，這些問題如若存在在員工身上，一般都較為隱性并且較難察覺；如果管理人員不能幫助員工及時處理這些潛在的危險，日后很有可能會產(chǎn)生服務(wù)品質(zhì)不佳、客戶不滿或者員工流失風險。
那么，在人才選拔環(huán)節(jié)，只要嚴格遵循人員選拔流程謹慎地挑選，一般所篩選出來的員工，多半已具有客服人員所應(yīng)具備的基本素質(zhì)，有規(guī)劃對這些人員進行良好的訓練，便能逐步提升其服務(wù)意識和服務(wù)技能，所以在基礎(chǔ)課程的訓練上，除了產(chǎn)品知識培訓外，還應(yīng)在服務(wù)技能、營銷理念、系統(tǒng)操作上加以規(guī)劃課程訓練，建議在課程的安排上應(yīng)有淺到深，由外而內(nèi)，循序漸進，從基礎(chǔ)溝通到專業(yè)技能進行延續(xù)性的規(guī)劃，讓新進人員在接觸到新的工作之后，有所遵從，從而達到落實教育與延續(xù)訓練的目的。
作者：許海燕 CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標準委員會 專家委員
作者供稿 CCCS客服標準網(wǎng)
