問(wèn)：
我們是信息技術(shù)行業(yè)的集團(tuán)公司，我們的主要客戶群是終端客戶；公司規(guī)劃下設(shè)總部、大區(qū)、分店，在部門劃分上有市場(chǎng)部門、銷售部門、服務(wù)部門，部門劃分比較細(xì)。請(qǐng)問(wèn)客戶關(guān)系管理的組織架構(gòu)和崗位怎樣設(shè)置？
答：
1. 首先要確定你公司客戶不同的需求和期望。這需要投入大量人力和物力（面談和集中座談）?；趯?duì)上述兩項(xiàng)內(nèi)容的了解，以客戶價(jià)值為標(biāo)準(zhǔn)，建立一系列的客戶分割群。這個(gè)步驟對(duì)保持公司競(jìng)爭(zhēng)力將大有益處。
2. 其次模擬每個(gè)客戶群可能的期望和反應(yīng)。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，如果一個(gè)客戶群的特征為“經(jīng)常并且善于使用IT技術(shù)，定期需要項(xiàng)目狀況方面的報(bào)道”，那么你就需要編制一個(gè)工具，自動(dòng)提醒工作人員每周向這些客戶提供一份簡(jiǎn)單的工作報(bào)告。你也可就此類小小的增值服務(wù)向客戶收取適當(dāng)?shù)馁M(fèi)用。另一組可能是“剛起步的終端客戶，經(jīng)常需要得到呼叫服務(wù)臺(tái)的幫助”。這樣你就得為他們提供性價(jià)比頗高的服務(wù)。
3. 然后，就要設(shè)計(jì)一個(gè)商務(wù)流程，成本必須在你能力范圍之內(nèi)的，同時(shí)也得為所有客戶帶來(lái)最佳的客戶體驗(yàn)。也要將不同客戶現(xiàn)在和未來(lái)的價(jià)值考慮在內(nèi)。你可以將客戶分為“高回報(bào)，中等回報(bào)，低回報(bào)和負(fù)回報(bào)”4大類。有了這些標(biāo)準(zhǔn)，你就可以決定如何為客戶提供服務(wù)才能獲得最高的價(jià)值回報(bào)。
4. 接著對(duì)潛在客戶實(shí)施“接觸管理”，確保整個(gè)公司都同步共享所有的數(shù)據(jù)。在和每一個(gè)潛在客戶的整個(gè)接觸過(guò)程中，都要保留一份完整的個(gè)人記錄。一旦對(duì)方成為真正的公司客戶，那么這份數(shù)據(jù)就能成為你們公司CRM數(shù)據(jù)源的一部分。這使得在潛在客戶——客戶——永遠(yuǎn)離開公司整個(gè)過(guò)程中，公司都有一份對(duì)應(yīng)的完整的資料，充分體現(xiàn)了以客戶為中心的原則。
5. 完成了步驟4之后，你就該考慮建立一個(gè)WAN或者外聯(lián)網(wǎng)，確保所有的公司人員和客戶能夠獲得這些資料。其中的難點(diǎn)就在于要留意所有客戶和公司之間的聯(lián)系，并且記錄下相關(guān)信息，同時(shí)又得剔除那些私人信息和涉及敏感內(nèi)容的數(shù)據(jù)。也要培訓(xùn)你的員工，幫助他們更好的使用這個(gè)系統(tǒng)，并且收集他們的反饋，不斷進(jìn)行改進(jìn)。工作在第一線的員工往往比高層領(lǐng)導(dǎo)更要了解客戶！一旦他們向客戶提供了上乘的服務(wù)，可能會(huì)有一傳十，十傳百的效應(yīng)，會(huì)為公司帶來(lái)意想不到的大收益。
6. 最后，預(yù)先計(jì)算CRM的開支。得先明確CRM對(duì)你來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)擁有明確終極目標(biāo)的獨(dú)立項(xiàng)目，還只是包括在商務(wù)運(yùn)作的成本。通常來(lái)說(shuō)，CRM不是一個(gè)項(xiàng)目，而是一種策略。有了這種認(rèn)識(shí)，你就得考慮如何提高公司的邊際收益，彌補(bǔ)實(shí)施優(yōu)質(zhì)CRM的額外支出。這個(gè)在步驟1里應(yīng)該已經(jīng)得到解決——找出各個(gè)客戶群的需求是什么，每個(gè)要求的重要程度是多少。從這些出發(fā)，你所收取的費(fèi)用就能夠比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手要高。同樣，也要留心在和客戶接觸的各個(gè)環(huán)節(jié)中，要注意效率問(wèn)題。這樣就可以節(jié)約成本，創(chuàng)造客戶價(jià)值。不然的話，巨大的額外成本可能會(huì)減少客戶價(jià)值。
關(guān)于作者
Paul Ward為全球和本土公司及非贏利機(jī)構(gòu)提供商業(yè)管理和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的咨詢服務(wù)。他為銀幕演員公會(huì)（SAG）、電影及電視制片人聯(lián)盟（AMPTP）開創(chuàng)了數(shù)碼策略、為加強(qiáng)電影數(shù)碼千年版權(quán)法國(guó)際化而建立了網(wǎng)站。作為USWeb/CKS 的前資深顧問(wèn)，Paul 一直致力為國(guó)際及全球產(chǎn)品的推出提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和營(yíng)銷策略，其服務(wù)的公司包括從Philips NV 、Apple Computer 、Jean-Michel Cousteau 、the Estate of Isaac Asimov 。最近，他的客戶有g(shù)overnance service provider Axentis, the Department of Commerce's Commercial Law Development Program (CDLP), the International Society of Pharmaceutical Engineers 以及 Bill Clinton's Global Fairness Initiative (GFI).
Ward先生經(jīng)常在網(wǎng)絡(luò)品牌建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷以及非贏利性全球化戰(zhàn)略等專題發(fā)表演講及撰寫文章。他在客戶關(guān)系管理（CRM）和理解客戶價(jià)值（PCV）方面是公認(rèn)的權(quán)威人士。他曾受到眾多組織包括The American Society of Association Executives, Cornell University, CLDP's Eastern European AmCham 研討會(huì)及GCCRM在上海的CRM論壇的邀請(qǐng)做演講嘉賓。他在美國(guó)CRM協(xié)會(huì)擔(dān)任Sponsor Relations副總裁。Ward先生目前正攻讀由倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)院、巴黎HEC管理學(xué)院及紐約大學(xué)商學(xué)院聯(lián)合授予的全球EMBA學(xué)位。他擁有Davidson學(xué)院（北卡羅萊納州）數(shù)學(xué)學(xué)士學(xué)位。
