星期六晚上的深夜時分，記者分別以外地旅客和普通市民的身份撥打了我市酒店、出租車公司、銀行、電信、供水、供電、氣象咨詢等7個行業(yè)近20多個單位的24小時服務(wù)熱線，發(fā)現(xiàn)每個電話都有人接聽，但不同單位的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量各有不同。
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服務(wù)態(tài)度與酒店星級數(shù)成正比
記者先以外地顧客的身份撥通了市區(qū)和小欖、三鄉(xiāng)等鎮(zhèn)區(qū)的幾家酒店，就房價和特色飯菜等進行了咨詢，發(fā)現(xiàn)接線生的服務(wù)態(tài)度和酒店的星級數(shù)果然成“正比關(guān)系”。京華酒店、國際酒店等星級酒店的接線生，一般是先問“您好”，接著報上酒店的名字，然后問顧客“有什么能幫到您嗎？”對顧客的詢問，他們不但能熱情準(zhǔn)確地回答，而且說話的語氣、語速都比較講究，給人一種訓(xùn)練有素的感覺。
而有些酒店客房的接線生的聲音則相對冷淡，用語也沒那么規(guī)范，記者在向服務(wù)員致謝時，對方也沒有說聲“不客氣”，也沒等記者掛機就先掛了機，從其傳回的聲音推測，其掛電話時還相當(dāng)用力。
記者在打市內(nèi)某出租車公司電話時也有同樣的“遭遇”，記者打通了該公司服務(wù)熱線大約有半分鐘后，才聽到一個略帶沙啞的女聲說：“喂，講啊，你在哪里？”
在記者所撥打的服務(wù)熱線中，接線的工作人員大部分是女性，只有市供水有限公司搶修熱線的接線生是男性，但其同樣顯示出相當(dāng)良好的專業(yè)水準(zhǔn)和服務(wù)態(tài)度，在他了解到記者所反映家中的水管有微小的漏水情況后，他先建議記者用布或者塑料先將漏水口堵住，等天亮后既可以找該公司的服務(wù)員上門維修，也可以找其他公司的服務(wù)人員維修，最后還像很多公司的服務(wù)員一樣說：“請問還能為您提供其他幫助嗎？”讓人聽了心頭感覺很溫暖。
系統(tǒng)設(shè)置廣告太長有點煩
在電話調(diào)查中，記者發(fā)現(xiàn)不少單位的服務(wù)熱線采用的是電腦系統(tǒng)值班接線，其中一些單位的系統(tǒng)設(shè)置得比較人性化，而一些單位的系統(tǒng)設(shè)置則需要改進。
記者在撥通12121天氣咨詢時，在選擇語言種類后，首先聽到的是消費提示“本電話收取使用費，每月2元”，然后再報出日期和當(dāng)天的天氣情況，接下來由顧客選擇其他服務(wù)，整個過程比較清晰，能充分考慮用戶的使用需要。
當(dāng)記者撥通一些銀行的掛失電話時，卻往往要聽語音系統(tǒng)播報半分鐘以上，才聽到“轉(zhuǎn)人工服務(wù)請按某某鍵”，其中一家銀行還要顧客撥打廣州的長途電話才能進行人工掛失，而不是像一般銀行那樣是免費為顧客服務(wù)。
同樣，記者在撥通了某通信公司的人工客服熱線，咨詢有關(guān)短信業(yè)務(wù)的問題時，竟然被強制聽了一段1分多鐘的廣告，才聯(lián)系上人工接線員，讓人感覺有點厭煩。
中山商報
