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呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的11點(diǎn)困惑(中)

　　筆者在工作中接觸了大量的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理人員，他們從不同的角度反映了在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，表示有許多困惑縈繞著他們不能釋懷。筆者將這些困惑匯總一下，提些想法，以期引起讀者共同思考。困惑，遠(yuǎn)不止11點(diǎn)，只是概數(shù)。

　　上篇我們談了5點(diǎn)困惑，本篇我們接著談。

困惑6：外行如何管理好呼叫中心？

思考
　　外行一樣可以管理好呼叫中心嗎？
　　呼叫中心如何管理得更好？
　　如何由外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行？

建議：
　　第一，外行一樣可以管理好呼叫中心，這是帶有結(jié)論性的命題。但，這里有兩個(gè)前提：首先，外行能找到并十分器重內(nèi)行管理者協(xié)助管理好呼叫中心；其次，外行只重視方向性、原則性問(wèn)題，不過(guò)多干涉內(nèi)行管理者的具體工作；注意，這里命題的兩個(gè)前提都是外行透過(guò)內(nèi)行才能更好地管理好呼叫中心。

　　實(shí)事上，呼叫中心的高層管理者很多是從其他行業(yè)、職業(yè)、職務(wù)等轉(zhuǎn)崗而來(lái)的，也就是很多人是呼叫中心的外行，這樣就十分需要依靠中層的內(nèi)行管理者來(lái)進(jìn)行專業(yè)化的管理，而不是外行隨心所欲的指揮或摸著石頭自己慢慢摸索（很多企業(yè)的客服部門確實(shí)如此）；同樣，對(duì)中層管理者的不斷的有針對(duì)性的培訓(xùn)就十分重要了。

　　如果高層管理者要想親自管理好呼叫中心，就要潛心研究呼叫中心這個(gè)行業(yè)，真正投入進(jìn)去，在現(xiàn)場(chǎng)親歷親為一段時(shí)間，真正了解一線員工的苦樂(lè)與需求，有機(jī)會(huì)多多參與行業(yè)活動(dòng)與進(jìn)修。筆者曾親眼見(jiàn)到一位管理著上千人的客服老總在一次中層管理者公開(kāi)培訓(xùn)中認(rèn)認(rèn)真真聽(tīng)了兩天的培訓(xùn)課，因?yàn)樗J(rèn)為培訓(xùn)內(nèi)容有可取之處，有必要學(xué)習(xí)并與同行交流，這樣的高層管理者還是外行嗎，這種學(xué)習(xí)型素質(zhì)已使他完成了從外行向內(nèi)行的轉(zhuǎn)變，甚至向行業(yè)專家的演變。他能做到，其他管理者呢？是不是我們應(yīng)受到某種啟發(fā)呢？

　　第二，呼叫中心如何管理得更好？這個(gè)命題很大，需要講的涉及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的方方面面，我們把它設(shè)定在外行如何更好的管理好呼叫中心這個(gè)層面上，也就是外行應(yīng)更關(guān)注呼叫中心的哪些方面。

　　首先，外行管理者最重要的選對(duì)人－－選對(duì)能干好活兒的執(zhí)行者。如果高層是外行，中層管理者也缺乏執(zhí)行力與操作經(jīng)驗(yàn)，這個(gè)呼叫中心發(fā)展會(huì)很慢，會(huì)常走彎路，會(huì)形成高層與基層兩張皮的局面（因?yàn)橥庑胁涣私饣鶎拥恼嬲龁?wèn)題），會(huì)導(dǎo)致工作效率的降低與運(yùn)營(yíng)成本的增高。選對(duì)能干好活兒的執(zhí)行者，表面看來(lái)不難，人還不好找，實(shí)在不行就矬子里拔將軍，如果外行管理者是這樣的想法，最后倒霉的還是自己，因?yàn)槔惆紊蟻?lái)的或是隨便選拔的中層執(zhí)行者是會(huì)壞事的，他們執(zhí)行力不夠，也就是不得力，就會(huì)耽誤事。選人的關(guān)鍵是選能將事情辦好，辦漂亮的人，同時(shí)又是能有發(fā)展?jié)摿Φ闹艺\(chéng)度高的人才。

　　其次，外行不僅要聽(tīng)，更重要是看。外行了解情況的方式或渠道主要是聽(tīng)匯報(bào)，聽(tīng)中層管理者如何講，或是看郵件，看報(bào)告、報(bào)表，是看人家是怎么說(shuō)的，其實(shí)這里的"看"也是"聽(tīng)"。如果外行怕別人說(shuō)自己是外行，只是聽(tīng)一聽(tīng)，那就要陷入更加"外行"的圈子里，更加看不到實(shí)事的真相了。

　　所以，搞呼叫中心，就要真正的走入基層一線天天去看一看?？词裁?

　　這五看，前三個(gè)是用眼看，后兩個(gè)是用心"看"。看后，你會(huì)覺(jué)得你逐漸變成內(nèi)行了，恭喜恭喜！

　　再次，外行要"民主"。在你還是外行時(shí)就要民主一點(diǎn)兒，成立一個(gè)"民主的"小組，讓他們有更多的發(fā)言權(quán)與知情權(quán)，讓你與他們更容易接近更容易交流，你才能透過(guò)他們管理好呼叫中心，才會(huì)漸漸轉(zhuǎn)變成為內(nèi)行；否則，你不民主，他們很怕你，不敢講真話、實(shí)話、不中聽(tīng)的話，也會(huì)害了你，被人欺或自欺。

　　你要關(guān)注的還有很多方面，還有很多的細(xì)節(jié)要留意（不是講細(xì)節(jié)決定成敗嗎），篇幅關(guān)系先談這些，有問(wèn)題多交流。

　　第三，你關(guān)注了這些問(wèn)題，說(shuō)明你在向內(nèi)行轉(zhuǎn)變。不過(guò)，你要特別注意我們現(xiàn)實(shí)生活中還有很多的假內(nèi)行，假行家。他們沒(méi)有干過(guò)幾天呼叫中心，但他們就敢自詡為專家、高級(jí)講師、資深人士，如果你也學(xué)他們的樣子，就可能也會(huì)毀了你自己，因?yàn)榧俚漠吘故羌俚?，偽裝終會(huì)剝?nèi)ィ?BR>
困惑7：管理中最重要的是什么？

思考
　　管理者應(yīng)看重什么？
　　心目中有管理要素列表嗎？
　　如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？
　　是否生活在繁忙的具體事務(wù)中？

建議：

　　第一，管理中什么重要，你應(yīng)看重什么？其實(shí)，在呼叫中心發(fā)展的不同時(shí)期、不同階段重點(diǎn)是不同的，不同的管理層關(guān)注的要點(diǎn)也是不同的。為什么有這樣的困惑，或是說(shuō)，你為什么要提出這樣的問(wèn)題，可能有兩種原因，一是你真想了解管理中最要關(guān)注的問(wèn)題，二是大家多愛(ài)用"最"（很多的主持人都是如此來(lái)發(fā)問(wèn)），所以有"最"重要的是什么的問(wèn)題提出來(lái)，筆者僅就第一個(gè)原因作答。歸根到底，呼叫中心管理中的核心問(wèn)題還是"人"的問(wèn)題，選人、育人、用人，無(wú)一不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，人員問(wèn)題可以說(shuō)是最至關(guān)重要的問(wèn)題。然而，在呼叫中心建設(shè)與發(fā)展的不同階段，一些決策者或是具體方面的負(fù)責(zé)人往往有意無(wú)意的忽視這個(gè)了這個(gè)決定性因素。

　　例如，初建呼叫中心,大家都關(guān)心投資，關(guān)心硬件設(shè)施的投入，對(duì)于人的問(wèn)題，大多采用抽調(diào)的方式組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)（在HR部門率領(lǐng)下），按照通用招人原則選人，把這個(gè)方面的優(yōu)先級(jí)降了幾檔（見(jiàn)過(guò)企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)者參與硬件設(shè)施招標(biāo)活動(dòng)，不厭其煩；反之，沒(méi)見(jiàn)過(guò)這些領(lǐng)導(dǎo)者親自去招聘去面試去關(guān)注人才素質(zhì)的具體問(wèn)題），這說(shuō)明什么問(wèn)題，可能有人會(huì)說(shuō)，這本是HR的工作職責(zé)，高層不用管，可是高層為什么會(huì)去關(guān)心硬件技術(shù)等問(wèn)題，對(duì)人的問(wèn)題可以放任呢，說(shuō)到底，還是重視與否的問(wèn)題；

　　再比如工資，服務(wù)人員，特別是一線真正面對(duì)客戶的人員，絕大多數(shù)他們的工資是整個(gè)企業(yè)中最低的階層之一。表面上說(shuō)是重視人才，但重視的是技術(shù)人才、管理人才，恰恰對(duì)公司窗口直接面向客戶的人不重視了，在薪資方面體現(xiàn)的尤為突出，沒(méi)有體現(xiàn)他們是人才的價(jià)值；后果會(huì)很嚴(yán)重，只是大家習(xí)以為常了，看作是天經(jīng)地義的了，其實(shí)是很值得我們反思的；

　　還有，一線員工職業(yè)發(fā)展問(wèn)題，這是不容忽視的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，一些企業(yè)考慮了，但苦于不好安排，他們的前途不明，另有很多企業(yè)根本就沒(méi)考慮或沒(méi)用心去做，就沒(méi)想真正解決問(wèn)題；這個(gè)問(wèn)題不解決或妥善安排，能說(shuō)重視人才嗎？不能給他們的未來(lái)一個(gè)較明確的方向，員工茫然呀。

　　管理中真正關(guān)心員工，解決員工最關(guān)切的各方面"利益"問(wèn)題，才是我們管理者最需要認(rèn)真思考、關(guān)注、并落地處理的問(wèn)題。試問(wèn)誰(shuí)能做到？

　　第二，作為呼叫中心的管理者心中應(yīng)有一張管理要素的列表，它可以幫助你分出事務(wù)處理的輕重緩急優(yōu)先級(jí)，幫助你有序、有效率的工作。

　　列表的要素很多，加上時(shí)間可以組成多項(xiàng)排列組合與維度，需要做好案頭功課。

　　第三，現(xiàn)在提出目標(biāo)管理、績(jī)效管理，如何實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，步驟準(zhǔn)備了嗎？這是要好好問(wèn)問(wèn)自己的問(wèn)題。要想實(shí)現(xiàn)大目標(biāo)，必須將大化解為小，設(shè)定出一個(gè)個(gè)具體的近期可以完成的小目標(biāo)，并安排好步驟與進(jìn)程，PDCA是個(gè)好程序，但有些線性味道，人的事務(wù)的復(fù)雜性決定要用更現(xiàn)實(shí)化的、更有操作性的程序來(lái)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

　　第四，管理的事情實(shí)在很多，大大小小，事無(wú)巨細(xì)，你生活在紛繁復(fù)雜的日常事務(wù)中，應(yīng)如何更有效的工作呢? 提示幾點(diǎn)：

（本文連載于《客戶世界》待續(xù)，有何問(wèn)題請(qǐng)與本文作者聯(lián)系）
(作者：楊繼東,北京優(yōu)勝資訊有限公司資深專家 yangjd@c800.com)

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