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呼叫中心分層培訓(xùn)體系建設(shè)的嘗試

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培訓(xùn)對于呼叫中心來說是一個很重要的組成部分,好的培訓(xùn)體系將會幫助呼叫中心更好地發(fā)展。本文,從員工發(fā)展的角度來探討一種分層的培訓(xùn)體系的建設(shè)思路。

一、 呼叫中心培訓(xùn)的特點(diǎn)
在呼叫中心的培訓(xùn)管理中,主要會遇到三方面的問題:

首先,座席代表的自身能力和層次不同。
在同一個呼叫中心里,很可能會存在著高中生、大專生和本科生,他們在學(xué)習(xí)能力上是有差距的。在同一個呼叫中心里,會有工作了1年、2年或更多年限工作經(jīng)驗的人,但同時也有剛跨出校門的學(xué)生,他們在服務(wù)技巧上也存在著差距。因此,如何平衡這些差距,如何滿足不同層次員工對培訓(xùn)的需求,這些都是作為呼叫中心培訓(xùn)管理中不得不面對的問題。

其次,培訓(xùn)時間安排的不固定。
與其他服務(wù)性行業(yè)的培訓(xùn)管理不同,雖然,在呼叫中心,每個月也都會制訂培訓(xùn)計劃,安排具體的課時,但是,在實際培訓(xùn)操作中,我們并不能像其他行業(yè)那樣,可以完全按照培訓(xùn)的計劃開展培訓(xùn)活動。因為,呼叫中心話務(wù)量的不確定性,這使得呼叫中心的培訓(xùn)工作在開展上會相對比較被動,我們不得不先照顧到運(yùn)營現(xiàn)場的需求,有時候只能將訂好的計劃一推再推,結(jié)果往往到了完成的時間節(jié)點(diǎn)了,原有的計劃卻只完成了1/3。

最后,員工自主學(xué)習(xí)的意愿不強(qiáng)。
由于流動性相對比較大,所以,呼叫中心的座席代表在自主學(xué)習(xí)上的意愿不是很強(qiáng)。很多座席代表肯定完全就是把當(dāng)前工作看成是一種過渡性的工作,所以,他們不愿意花很多精力來提高自身的服務(wù)技能。也有些座席代表會認(rèn)為,呼叫中心的工作就是接接電話,所以,在重視上不夠。因此,對于培訓(xùn)管理來說,如何讓員工從“要我學(xué)”變成“我要學(xué)”,是一個不得不考慮的問題。

綜合上述三個問題,我們提出建設(shè)分層培訓(xùn)體系的嘗試。所謂分層培訓(xùn),就是針對座席代表的不同服務(wù)技能和學(xué)習(xí)技能,采用個性化的培訓(xùn)方式,有針對性地輔導(dǎo)員工提高自身的服務(wù)品質(zhì),從而幫助員工及企業(yè)發(fā)展的一種培訓(xùn)管理模式。

二、 分層培訓(xùn)體系的架構(gòu)
考慮到呼叫中心培訓(xùn)管理中會遇到的問題,從提高服務(wù)質(zhì)量、幫助員工發(fā)展的目標(biāo)出發(fā),我們將分層的培訓(xùn)體系在結(jié)構(gòu)上分為5個組成部分。

第一部分 新員工入職培訓(xùn)
新員工入職的時候,我們會給他們提供入職培訓(xùn)。這時的培訓(xùn)主要介紹基本的工作技能,業(yè)務(wù)知識等方面的內(nèi)容。所有新員工在通過入職培訓(xùn)之后,將被統(tǒng)一分入新人座席,在這一座席中,所有人的服務(wù)級別都是初級。

第二部分 新聘座席代表培訓(xùn)
對于新聘座席代表的培訓(xùn),主要是對他們的業(yè)務(wù)知識進(jìn)行強(qiáng)化。通過1-2個月實踐和培訓(xùn),新員工應(yīng)該對各類業(yè)務(wù)知識以及業(yè)務(wù)規(guī)范和系統(tǒng)的使用完全熟練掌握。在這一階段,新員工的服務(wù)質(zhì)量會有明顯的區(qū)分,這種區(qū)分為緊接著的轉(zhuǎn)正培訓(xùn)做好了鋪墊。

第三部分 轉(zhuǎn)正培訓(xùn)
在新員工轉(zhuǎn)正當(dāng)月,我們會給他們提供相對應(yīng)的轉(zhuǎn)正考核。此時,我們會根據(jù)新人座席階段的QA成績,以及新員工自身的申請,對不同的新員工進(jìn)行不同級別的轉(zhuǎn)正考核。通過考核的新人,則會被授予相對應(yīng)的服務(wù)級別;對于沒有通過相對應(yīng)轉(zhuǎn)正考核的新人,則會被授予低一級的服務(wù)級別。但是,對于最低級別轉(zhuǎn)正考核未通過的新人,則會被延長新人期。所有通過轉(zhuǎn)正的新人會在轉(zhuǎn)正后一個月內(nèi)接受對應(yīng)級別的培訓(xùn),主要是服務(wù)技能和營銷技能的培訓(xùn)課程。

第四部分 在崗培訓(xùn)——服務(wù)等級晉升培訓(xùn)
所有員工在職期間將會定期接受各類業(yè)務(wù)和技能培訓(xùn),培訓(xùn)將會根據(jù)座席代表服務(wù)級別針對性的開展。通常,每隔一個季度,會對全場進(jìn)行一次新的評級,所有人員都可以申請參加高一級的服務(wù)等級考核。通過考核者,且其QA成績也符合標(biāo)準(zhǔn)的,將被提升一個服務(wù)級別,未過者則將保持原有級別。對于提高級別的座席代表,會參與對應(yīng)級別的培訓(xùn),掌握新的級別所必需的技能。隨著服務(wù)級別的提升,培訓(xùn)課程也將從由講師授課為主轉(zhuǎn)換為員工自行討論案例學(xué)習(xí)為主,講師由主講的角色轉(zhuǎn)變?yōu)檩o助的角色。

第五部分 管理晉升培訓(xùn)
對于座席代表來說,除了服務(wù)技能上的晉升外,他也可以選擇轉(zhuǎn)崗或者申請基層管理崗位。凡在企業(yè)服務(wù)滿半年以上的座席代表,都可以參加相關(guān)崗位競聘,從TL到QA到TRAINER,根據(jù)他們的工作情況,由培訓(xùn)部組織相關(guān)崗位的競聘考核,通過者,先要接受相關(guān)的管理崗位的技能培訓(xùn),然后是3個月的試用期。

對于質(zhì)檢崗位,會按照QC,QA,高級QA三個層次予以相對應(yīng)的分級,并安排相關(guān)的培訓(xùn),幫助該崗位的員工掌握必須的技能。

對于培訓(xùn)崗位,會按照培訓(xùn)助理,培訓(xùn)師,高級培訓(xùn)師三個層次予以分級,同樣地,也會安排相關(guān)的培訓(xùn)。

對于基層管理崗位,會按照助理班長、班長、助理值班長和值班長四個層次分級,與其他兩個管理崗位一樣,也將安排對應(yīng)的培訓(xùn)。

通過以上5個部分的培訓(xùn),座席代表將會在企業(yè)內(nèi)得到相應(yīng)的發(fā)展,為自己將來的職業(yè)生涯打好基礎(chǔ),同樣的,企業(yè)也將隨著員工的發(fā)展而更具市場競爭力。

三、分層培訓(xùn)體系的課程設(shè)置
要實現(xiàn)分層培訓(xùn)管理,除了有適合的培訓(xùn)體系架構(gòu),更重要的還要有一個比較完善的培訓(xùn)課程體系。我們假設(shè)將這個呼叫中心分為5個服務(wù)等級,那么在課程的設(shè)置上,我們就可以按照下表所示的方式來進(jìn)行安排。


如上表,我們對于不同服務(wù)等級的員工,會安排不同難度的課程,并且隨著座席代表服務(wù)等級的提升,從單純的業(yè)務(wù)課會更多地變?yōu)槎囝愋偷呐嘤?xùn)課程,從更多的方面來整體提升座席代表的服務(wù)品質(zhì)。

四、分層培訓(xùn)的實施要點(diǎn)
通過以上三個部分的介紹,我們已經(jīng)將分層培訓(xùn)體系建設(shè)的主要結(jié)構(gòu)框架作了介紹。最后我們簡單說說,要真正實現(xiàn)這樣一種分層培訓(xùn)的管理模式和培訓(xùn)體系,我們還需要注意的一個要點(diǎn),即實現(xiàn)培訓(xùn)的個性化。

分層培訓(xùn)的關(guān)鍵就是在于對不同層次的員工提供不同的培訓(xùn)。所以,在分層培訓(xùn)實施過程中一定要有針對性地開展培訓(xùn)。對不同服務(wù)等級的員工,從培訓(xùn)教材、授課方式、反饋方式等各個環(huán)節(jié)都要做到不同。

1、培訓(xùn)準(zhǔn)備階段
分層培訓(xùn)的準(zhǔn)備階段包括培訓(xùn)需求的調(diào)研和培訓(xùn)教材的編寫。這些過程,都需要培訓(xùn)師與相關(guān)等級的員工做深入地溝通,真實地了解員工的需求。之后再根據(jù)這一服務(wù)等級員工的特點(diǎn),開發(fā)相關(guān)的培訓(xùn)課程。此外,培訓(xùn)管理人員還需要做到未雨綢繆,從發(fā)展的角度預(yù)先設(shè)置一些提高性質(zhì)的課程。要讓座席代表對于培訓(xùn),無論到了哪個等級,都能產(chǎn)生足夠的學(xué)習(xí)興趣,并且能夠真正獲得提高。

2、培訓(xùn)實施階段
在這個階段,主要是授課形式的個性化。對于低服務(wù)等級的員工,大多數(shù)的培訓(xùn)將以講授的方式開展,學(xué)員更多的是記憶和理解。但是到了中高級服務(wù)等級的時候,培訓(xùn)則由講授更多地轉(zhuǎn)為案例討論,由培訓(xùn)師講變?yōu)閷W(xué)員自己講,培訓(xùn)過程中會更多地使用諸如頭腦風(fēng)暴、情景模擬等方式來開展課程。

3、培訓(xùn)的評估階段
作為分層培訓(xùn)效果的直接檢驗,培訓(xùn)的評估被分為QA打分、理論考核、情景模擬等方式。而且,評估往往同輔導(dǎo)相結(jié)合,對于不同服務(wù)等級的座席代表,都要盡可能進(jìn)行效果的跟蹤,可以通過跟聽、面談等方式來獲取員工對培訓(xùn)效果的反饋信息,并且積極地對這個反饋做出回復(fù),從而讓培訓(xùn)真正地能夠幫助員工提高。

總之,分層培訓(xùn)體系的建立和實施可以增加員工的工作穩(wěn)定性,提升整體的服務(wù)品質(zhì),并且還能為企業(yè)開發(fā)和儲備相關(guān)的人力資源,滿足不同層次的員工對于培訓(xùn)的不同需求。

以上是我在呼叫中心培訓(xùn)實踐過程中正在嘗試的一種新的培訓(xùn)體系建設(shè)模式,可能會有考慮不周的地方,因此,還希望能夠有更多地同行與我一起來探討并完善這樣一種培訓(xùn)管理的想法。

本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊,作者為上海電信商業(yè)客戶服務(wù)熱線培訓(xùn)師。

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