服務(wù)性呼叫中心作為面向顧客的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)管理的核心就是服務(wù)質(zhì)量的管理，而服務(wù)質(zhì)量管理必須要有正確的經(jīng)營觀念，這應(yīng)該集中體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）滿足或超越顧客的需要和期望；（2）高效地生產(chǎn)和經(jīng)營。這種觀念不僅指顧客所需要的服務(wù)，而且還指它是被如何生產(chǎn)出來的。
服務(wù)質(zhì)量管理有“硬的一面”和“軟的一面”。硬的一面指的是質(zhì)量控制中使用的測量和統(tǒng)計手段；軟的一面強(qiáng)調(diào)良好的人際關(guān)系和溝通技巧，以便使質(zhì)量概念成為現(xiàn)實。在任何企業(yè)的服務(wù)工作中，員工和管理者的培訓(xùn)與發(fā)展是質(zhì)量管理成功與否的關(guān)鍵，因為每個人都應(yīng)當(dāng)熟知并適應(yīng)團(tuán)隊工作，授權(quán)和服務(wù)于顧客。
就TCL移動呼叫中心質(zhì)檢工作來說， 我們主要關(guān)注以下5個方面的工作。
一、運用管理與技術(shù)，固化常規(guī)錄音監(jiān)聽流程
運用呼叫中心自主開發(fā)的質(zhì)檢系統(tǒng)，從工單抽樣到后臺各類質(zhì)檢報表，整個業(yè)務(wù)流程都已實現(xiàn)質(zhì)檢業(yè)務(wù)全面的系統(tǒng)自動化，從而提高了質(zhì)檢效率，降低了成本費用，減少了相關(guān)差錯，使質(zhì)檢人員有更多的時間和精力，更靈活，更及時的為座席服務(wù)。
二、“神秘顧客”回訪
“神秘顧客”的考察與回訪，相信大家都非常熟悉，對于呼叫中心來說，一些新的、剛培訓(xùn)過的或者非常重要的知識在實戰(zhàn)中抽查是非常必要的。但在實踐中我們發(fā)現(xiàn)要想做“神秘”幾乎不可能，質(zhì)檢人員的聲音每個座席代表都很熟悉，重復(fù)來電兩次該用戶就會被定位。我們常常發(fā)現(xiàn)座席代表聽到撥測電話后一陣緊張，然后向周圍座席詢問或直接將電話轉(zhuǎn)給值班長解答，從而達(dá)不到預(yù)期效果。后來我們將“暗訪”改為“明訪”，質(zhì)檢人員在撥通電話后將首先聲明這是一個撥測電話，目的是考察座席代表本人的業(yè)務(wù)技能，所以不準(zhǔn)求助外援，否則示為放棄，并讓座席按一般受理用戶的流程與質(zhì)檢人員通話。在交流完畢后，質(zhì)檢人員將直接告之相關(guān)問題的標(biāo)準(zhǔn)答案和座席代表服務(wù)技巧方面的改進(jìn)建議并給出這次回訪的綜合評分。該方案在實施初期讓座席代表們感到比較緊張，隨著時間的過渡，目前座席已經(jīng)比較適應(yīng)甚至歡迎這種形式的回訪。
三、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的控制
服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的實際情況和顧客的主觀感覺相融合的產(chǎn)物。而控制服務(wù)質(zhì)量最直接的方法就是確定適當(dāng)?shù)姆?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。在呼叫中心，這主要體現(xiàn)在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中。有效的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包含以下6點：
1、滿足顧客的期望。應(yīng)通過各項例行 / 隨機(jī)的調(diào)研，了解顧客對各類服務(wù)屬性的期望，再根據(jù)顧客的期望，確定各類服務(wù)屬性的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、具體明確，可量化。管理人員應(yīng)確定具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便質(zhì)檢人員執(zhí)行。例如：座席代表接起電話后必須盡快報出開頭語，這是含糊不清的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。座席代表接起電話后必須在2秒內(nèi)報出開頭語，才是具體、明確的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)。
3、可理解，可接受。員工只有理解并接受管理人員確定的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，才會執(zhí)行。我們的做法是召開“員工聽證會”，通過業(yè)務(wù)受理或者回訪錄音揭示問題，再由管理人員與員工一起討論問題的癥結(jié)，以及如何通過增加或者改進(jìn)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，來控制此類問題的發(fā)生，最后將結(jié)果公示7天后執(zhí)行。這樣不僅可確定更精確的標(biāo)準(zhǔn)，而且可得到員工的支持。
4、強(qiáng)調(diào)重點。最初我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)是隨著問題的不斷發(fā)現(xiàn)而無限增加，當(dāng)時大家都覺得這不是壞事，感覺我們的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)顯得更完善了，但隨著質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)條款越來越多，我們發(fā)現(xiàn)即使最優(yōu)秀的質(zhì)檢員也要把錄音重復(fù)傾聽兩遍以上，質(zhì)檢效率越來越低，質(zhì)檢員對質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)確理解越來越模糊，質(zhì)檢校準(zhǔn)會中的質(zhì)檢分?jǐn)?shù)的偏差越來越大。同時座席代表也因無法了解管理人員的主要要求，而搞不清改進(jìn)的主要方向?，F(xiàn)在我們已經(jīng)把質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)做了大量的合并與精簡，并將大部分次關(guān)鍵點轉(zhuǎn)化為了警告項。例如：原來我們規(guī)定口頭語在3次內(nèi)每出現(xiàn)一次扣1分，3次以上扣5分，質(zhì)檢人員往往要很認(rèn)真的聽數(shù)座席代表說了幾次，從而費時費神，在通過重點整改口頭語使該現(xiàn)象基本杜絕后，將其設(shè)為警告項，質(zhì)檢人員在聽到口頭語后只需標(biāo)注為警告即可，無需再注意的它出現(xiàn)次數(shù)，從而提高了質(zhì)檢效率。
5、及時修改。每月在考核員工服務(wù)質(zhì)量的同時，我們也將質(zhì)檢結(jié)果公示，結(jié)果將顯示各扣分、警告項的觸犯頻次，從而可以確定目前呼叫中心服務(wù)質(zhì)量方面普遍存在的主要問題和整改目標(biāo)，通過加大和減少質(zhì)檢考核項的權(quán)重與其他改進(jìn)措施并用，以激勵員工的改進(jìn)。同時在每周的質(zhì)檢校準(zhǔn)會上，管理人員在與質(zhì)檢人員的就可能會出現(xiàn)歧義的條款將進(jìn)行討論，最終將會以修證或補(bǔ)充說明的形式，明確其定義。
6.切實可行，有挑戰(zhàn)性。在TCL移動呼叫中心我們所要作的就是在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中去除垃圾分（將很少扣分或者扣不了分的項目轉(zhuǎn)成警告項或者廢棄），在考核中運用“比高法”與“正態(tài)分布”相結(jié)合的方法，以體現(xiàn)員工之間的差距，從而激勵員工努力做好服務(wù)工作。
四、對質(zhì)檢人員的考核
對質(zhì)檢人員的考核主要分質(zhì)檢質(zhì)量、質(zhì)檢數(shù)量和質(zhì)檢效果三方面：
1、質(zhì)檢質(zhì)量。質(zhì)檢員的質(zhì)量考核主要有兩個方面：（1）周質(zhì)檢校準(zhǔn)會。讓質(zhì)檢人員將已考評的錄音，重新評分，經(jīng)過討論得出標(biāo)準(zhǔn)得分，如某個質(zhì)檢人員的評分結(jié)果或扣分依據(jù)超過可容忍的偏差比例，則判定該質(zhì)檢員此次校準(zhǔn)不合格，偏差結(jié)果記入考核。二、座席代表的質(zhì)檢投訴。即座席反饋質(zhì)檢人員評分不合理，且最終被證實確為質(zhì)檢失誤的事件。
2、質(zhì)檢數(shù)量。以月初制定的質(zhì)檢計劃量為依據(jù)，通過系統(tǒng)監(jiān)測質(zhì)檢人員每天監(jiān)聽數(shù)量是否達(dá)標(biāo)，并將此記入日?？己?。
3、質(zhì)檢效果。由質(zhì)檢人員各自負(fù)責(zé)一個座席小組全面的質(zhì)量提升，該組整體的服務(wù)質(zhì)量水平與質(zhì)檢員主要績效掛鉤，從而激勵了質(zhì)檢人員改善座席服務(wù)質(zhì)量的熱情。
五、質(zhì)檢與培訓(xùn)的結(jié)合
質(zhì)檢與培訓(xùn)密不可分，在TCL移動呼叫中心每個質(zhì)檢員實際上都是兼職的培訓(xùn)輔導(dǎo)員，質(zhì)檢效果考核促使他們將工作的剩余時間都投入到本組人員的培訓(xùn)輔導(dǎo)中，對于存在的個別問題，質(zhì)檢員將對個別座席代表作一對一輔導(dǎo)，對于本組存在而其它組沒有的問題，質(zhì)檢人員將會更加積極的重點培訓(xùn)，對于存在與所有座席間的普遍性問題，他們將及時反饋給培訓(xùn)專員，由培訓(xùn)專員專門開課培訓(xùn)。
以上是我們在呼叫中心在質(zhì)檢工作中的部分經(jīng)驗總結(jié)，隨著對呼叫中心業(yè)務(wù)拓展和細(xì)節(jié)的深入，質(zhì)檢工作碰到的挑戰(zhàn)將越來越大，但我們相信只要按顧客至上、讓員工參與和接受教育、對過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，這三條質(zhì)量管理的基本原則，質(zhì)檢工作就一定能持續(xù)改善下去。
本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊，作者為TCL移動呼叫中心部質(zhì)檢與電子商務(wù)主管。
來源：客戶世界
