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時刻謹記:投訴者是人不是個案

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滿意的客戶,是經(jīng)營者的保貴的財富
競爭日趨激烈的今天,客戶的作用早已被廣泛重視。有人分析了滿意和不滿意的客戶給經(jīng)營者帶來的具體影響:

滿意的客戶會給你帶來:
1、再次,再次,再次購買,
2、買更多,更多,更多的東西
3、花更多,更多,更多的錢在你這里
4、變得更合作,使你對他服務的難度大大降低
5、主動向別人推薦你,據(jù)統(tǒng)計,平均每個滿意會向約5個人推薦
6、更不在乎價格,降價不再是他選擇你的服務的主要理由。據(jù)統(tǒng)計,68%的客戶離開的原因是對服務,而不是對價格不滿。
7、讓你的團隊員工士氣受到鼓舞

相反,不滿意的客戶給你的卻是:
1、減少甚至不再光顧
2、不和你交流。只有不到10%的不滿意客戶會投訴,大多都選擇不理不睬了,所以那些投訴人代表的決不只是他自己。
3、跑去幫襯你競爭對手的生意
4、向其他人說你的壞話。據(jù)統(tǒng)計,一個不滿意的客戶平均會向9個人介紹他的遭遇,13%的人甚至會告訴20個以上的人。
5、只買你的降價商品
6、影響你的團隊員工的士氣

肯對你“投訴”的客戶是無價之寶
綜上所述,肯花費心力向你投訴的客戶簡直價值連城。
首先,他一個人代表了至少另外9個人的意見和情緒(90%的人選擇的是更被動的態(tài)度:不投訴而離開),你讓這一個人滿意了,其實解決的是9個人面對過的問題;再有,如果他經(jīng)過投訴而獲得了滿意的感受后,他會至少向5個人去說你的好話,而不是向沒有投訴就不理睬你的那些人一樣,不但自己不理你,還有可能向9個或更多的人說你的壞話。對這些投訴者給予你的機會,實在值得深深地感恩。

因而,你對投訴者多好,都是值得的!大量的經(jīng)營者把建立客戶投訴渠道(熱線電話、EMAIL、網(wǎng)上反饋,服務柜臺,等等,五花八門),更多地視為品牌形象,而并非真正認識到內(nèi)在的價值。既然僅僅是“形象”,那么對表面功夫的重視程度遠遠超過了對其內(nèi)在意義的理解,進而導致的是相應的培訓管理措施不足。大多評價指標都是圍繞個案處理數(shù)量和效率而設的,客戶心理感受的細節(jié)往往被忽視。

只顧開頭、結(jié)尾,忽略中間過程,是處理投訴時常犯的錯誤
隨著技術(shù)手段越來越豐富,處理投訴的渠道和效率都不斷提高,但不容忽視的是,90%的投訴還是由于“人”具有的性格特征導致的,這一點沒有因為技術(shù)的發(fā)展而有任何的改變,相反,由于競爭形勢日趨嚴酷,客戶被寵得更加挑剔,技術(shù)的作用必須也只能是幫助處理投訴的人員提高處理能力,而不是相反,使其變得依賴技術(shù)而喪失處理“人”的問題的能力。

正如前面提到的,表面化的度量指標產(chǎn)生的結(jié)果往往是忽略細節(jié)。

我們試著把客戶的投訴“分解”為三個部分:A 客戶表述他的意見、問題等;B……;C服務人員給出處理結(jié)果(為了經(jīng)營者的利益或因為流程不順暢,處理結(jié)果還往往是客戶不能完全滿意或完全不滿意的)。我用省略號標識的B部分,就是常常被忽略的。B正是客戶經(jīng)歷或表述他的問題、麻煩時伴隨的情緒、心理感受等等人所特有的感性特征。不少的客戶主動找上門來,是讓你體會他的情緒和經(jīng)歷的感受的,是來尋求分享和理解的,要學會“把你的腳放到他的鞋子里”,和他一起感受,并且有效地傳遞出你的體貼。以數(shù)量和效率為主要指標時,這是最容易被忽略的環(huán)節(jié),因而也成了客戶產(chǎn)生不滿意的主要誘因。

我以前從事呼叫中心業(yè)務時,有一位心理學訓練有素的同事常常不厭其煩地強調(diào)“聆聽”的意義,而真正理解“聆聽”并非易事,其實是要求服務人員感受和分擔投訴者的“負面”心情,除了需要服務人員具備一定的知識外,還需要具有同情、體貼的情感特質(zhì)。而這一切是基于經(jīng)營者對投訴有深入的認識,并建立了相應的流程、培訓及各種支持手段來保證的。

如果出發(fā)點就只是如何處理盡量多的投訴,則無法建立起分享或者分擔客戶感受的氛圍。其實,付出更多的體貼,與效率并不矛盾,獲得客戶的合作(如前文所說,合作的客戶會讓你減小服務難度),你的效率不但會非常有效地提高,而且還會伴隨著滿意度的增加。

本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊,作者為客戶世界研究院顧問專家,單位:香港城市大學市場營銷學系。

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