如何有效的處理好客戶投訴，是很多客服管理者所面對的頭疼問題，特別在那些在產(chǎn)品或服務(wù)并不完善的企業(yè)中。有時(shí)候我們多么希望永遠(yuǎn)不要出現(xiàn)客戶投訴，但這是不可能的，一個(gè)企業(yè)只要有產(chǎn)品售出，只要和客戶產(chǎn)生接觸，那么投訴就一定會產(chǎn)生，因?yàn)檫@世界沒有十全十美的產(chǎn)品，也沒有十全十美的服務(wù)人員，更沒有十全十美的消費(fèi)者。在本篇文章中我們不去探討什么是客戶投訴，也不討論成功的投訴管理對于企業(yè)有多么重大的意義，雖然這些也是很有價(jià)值的話題。我們將會就投訴管理中的“道”與“術(shù)”做一定的探討。所謂“道”，是指投訴處理工作中所應(yīng)秉持的理念、原則和基本態(tài)度；所謂“術(shù)”，是指客戶投訴處理中的具體應(yīng)對方法和技巧。“道”與“術(shù)”是中國傳統(tǒng)的哲學(xué)命題，“道為本，術(shù)為用；術(shù)合于道，相得益彰；道術(shù)相離，各見其害；輕道重術(shù)，則智術(shù)濫用，手段極盡，故生酷吏與小人?！痹诘?、術(shù)的權(quán)衡與運(yùn)用之中，我們的目標(biāo)應(yīng)該是“因術(shù)以明道而至于道”。在客戶投訴處理中也應(yīng)該遵循這樣的道理。
要成功做好客戶投訴管理，在“道”的范疇?wèi)?yīng)注意以下幾點(diǎn)：
第一，整個(gè)企業(yè)及其客戶服務(wù)部門要樹立為客戶解決問題的指導(dǎo)思想來面對已經(jīng)找上門的投訴。我們之所以必須樹立這樣的思想，除去投訴對于企業(yè)的重要價(jià)值和意義不說，更重要的是這樣的思想會影響以后的具體處理工作。因?yàn)槿说男袨闀芷鋬?nèi)心真實(shí)想法的影響，一個(gè)抱著“應(yīng)付的”、“盡快解決麻煩”心理的員工在處理投訴過程中一定不會很積極的解決客戶的問題，只會想著怎樣敷衍了事。即使在公司嚴(yán)格的制度制約下，能把投訴處理完成，但是仍然會影響處理效率以及客戶在接受處理過程中的感受。語言上爭辯，行為神態(tài)上的敵意等表現(xiàn)出來的可能性都會大大增加，這樣就會使投訴升級的可能性也大大增加。在投訴狀態(tài)中的客戶又是極為敏感和計(jì)較的，他們?nèi)绻杏X不到你的誠意，那么結(jié)果只會變得越來越糟糕！所以要做好投訴處理工作首先得在公司內(nèi)，特別是要求負(fù)責(zé)投訴工作的員工樹立誠心為客戶解決問題的思想。
我們都知道，具體的工作是復(fù)雜多變的，流程只能解決70％的問題，流程和制度不可能滲入到每一個(gè)細(xì)節(jié)，特別對員工主觀方面，諸如意識、情緒、態(tài)度等等所衍生出來的東西無可奈何，而且流程越多意味著管理成本越高。所以很多優(yōu)秀的公司都在力圖把制度和流程做簡單。在制度和流程不完善的地方，用文化填補(bǔ)，把服務(wù)客戶上升到整個(gè)公司信仰的地步，如：顧客第一，效率第一，為結(jié)果負(fù)責(zé)等！其實(shí)在企業(yè)中建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)理念和文化并不是在處理客戶投訴中才應(yīng)該具備，在當(dāng)今激烈的市場競爭中，它應(yīng)該是整個(gè)企業(yè)的靈魂，應(yīng)該貫穿在企業(yè)的每一項(xiàng)工作中。
第二，我們上面說到在企業(yè)中建立強(qiáng)大文化可以彌補(bǔ)流程、制度方面的不足，但我們并不是說，流程和制度不重要，恰恰相反，完善的流程是能夠順利完成投訴處理工作最主要也是最重要的保證。各企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身業(yè)務(wù)的具體情況建立完善的投訴處理流程，對于一個(gè)完整的閉環(huán)流程內(nèi)容，我想應(yīng)該大體涉及以下幾點(diǎn)：
1、完整記錄客戶投訴內(nèi)容，重點(diǎn)明晰。
2、判定投訴性質(zhì)。首先確定客戶投訴的類別；然后判定客戶投訴理由是否充分，投訴要求是否合理等，最終確定是否受理。
3、確定投訴處理責(zé)任。按照客戶投訴內(nèi)容分類，確定具體的受理部門和受理負(fù)責(zé)人。
4、調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因和具體責(zé)任者。
5、提出解決辦法，并和客戶溝通，確定客戶意見。
6、投訴處理和客戶回訪。
7、吸取教訓(xùn)，價(jià)值挖掘，促進(jìn)改善。
另外，在投訴處理過程中，還包括投訴管理表格的設(shè)計(jì)、填制、整理和保存，有時(shí)候還會涉及到企業(yè)危機(jī)公關(guān)活動的展開，以及與索賠相關(guān)的技術(shù)性和法律性問題的處理等。
當(dāng)然，各企業(yè)的具體業(yè)務(wù)不一樣，流程設(shè)計(jì)也會有較大不同，但是以上幾點(diǎn)應(yīng)該是比較普遍的，這在一定程度上可以衡量現(xiàn)有客戶投訴處理流程是否有重大缺失。在流程設(shè)計(jì)中有一點(diǎn)需要注意，那就是要保證信息流的暢通。包括處理人員與投訴客戶之間的溝通，包括參與到投訴處理事件的不同部門不同人員之間的溝通，只有信息的暢通才能保證處理效率，因?yàn)橥对V處理效率是非常重要的，你對客戶投訴的響應(yīng)速度和響應(yīng)頻度是客戶衡量你的服務(wù)水平、重視程度的最重要的指標(biāo)！
第三，要建立專門的客戶投訴部門，全面負(fù)責(zé)客戶投訴，并要求有公司的重要了領(lǐng)導(dǎo)牽頭，保證面對投訴時(shí)能迅速有效的調(diào)動資源和協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。對于前者，建立專門的投訴處理部門，在很多企業(yè)已經(jīng)做到，但是后者目前還沒有引起足夠重視。
有這樣一個(gè)例子：一位消費(fèi)者曾購買某一IT廠商電腦一套，使用時(shí)出現(xiàn)死機(jī)現(xiàn)象，于是立即與經(jīng)銷商和維修服務(wù)部聯(lián)系。多次維修后故障無法排除。后來，上一級分銷商為用戶更換了同型號的電腦，但仍然出現(xiàn)類似的故障。于是，用戶要求退貨，但是經(jīng)銷商堅(jiān)持進(jìn)行維修。經(jīng)后續(xù)的幾次維修后故障依然無法排除，用戶向該IT廠商的北京總部進(jìn)行投訴，北京總部于當(dāng)天致電銷商，要求立即給用戶辦理退機(jī)手續(xù)，并將貨款退給該消費(fèi)者。但是按照退貨流程，需要在北京檢測之后才能給經(jīng)銷商辦理貨款沖抵手續(xù)，存在著時(shí)間差。經(jīng)銷商擔(dān)心北京檢測后如果沒有確認(rèn)故障，可能不辦理貨款沖抵，因此，經(jīng)銷商堅(jiān)持先給用戶打一張欠條，要等北京確認(rèn)之后再退給用戶錢，這樣該消費(fèi)者退機(jī)時(shí)不能馬上從經(jīng)銷商那里拿回貨款。消費(fèi)者感到非常憤怒，繼續(xù)向總部進(jìn)行投訴，并向媒體尋求幫助……
對于這樣一個(gè)案例，我們可以發(fā)現(xiàn)，僅僅以客戶投訴處理人員，甚至整個(gè)客戶服務(wù)部門經(jīng)理的力量與權(quán)限，也很難迅速妥善的處理。它涉及到了多方面的關(guān)系處理，涉及到與經(jīng)銷商的溝通確認(rèn)，涉及到對公司其他原有制度流程的變通，還涉及到與媒體的應(yīng)急公關(guān)，這時(shí)就必須有能迅速調(diào)動各方資源和臨時(shí)作出有效決定的總經(jīng)理或副總經(jīng)理級別的領(lǐng)導(dǎo)來協(xié)調(diào)各方，下達(dá)處理決定。所以對于客戶投訴處理部門，其最主要直接領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該在公司中具備統(tǒng)管權(quán)限，以便在應(yīng)急時(shí)期可以迅速有效的協(xié)調(diào)。事實(shí)上，該案例中IT廠商最后也是由總經(jīng)理臨時(shí)批示，要求特事特辦，指令各部門協(xié)調(diào)解決，最終才成功處理該投訴。
“上醫(yī)醫(yī)欲病之病”。如果把客戶投訴看成是企業(yè)肌體的疾病，處理客戶投訴是“治病”的話，那么客戶投訴管理最大的“道”在于完善產(chǎn)品質(zhì)量，完善前期服務(wù)，完善與客戶的溝通及面向客戶的請求響應(yīng)機(jī)制，提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)技能和綜合素質(zhì)，以努力做到“不病”。一切針對已然投訴的做法只能說是應(yīng)急措施，這是我們最后的防線，必須充分重視！
上面我們說過“道為本，術(shù)為用”，客戶投訴是不可避免的，我們就必須講究一定的方法，來處理好客戶投訴。既提升自身的形象，也展示我們的服務(wù)水平。
處理客戶投訴的過程實(shí)際上就是公司不斷權(quán)衡客戶要求，并在一定程度上做出讓步，滿足客戶要求的過程。所以我們有必要分析客戶的需求和投訴目的，對癥下藥可以達(dá)到事半功倍的效果。其實(shí)透過各種投訴的表面要求，從投訴心理角度來看，客戶投訴的目的基本可以分為以下三類：
1、 發(fā)泄不滿。這類客戶在接受服務(wù)，消費(fèi)產(chǎn)品的過程中受到挫折，產(chǎn)生不滿甚至憤怒的情緒，他們是想通過投訴的方式來發(fā)泄不滿，以求得心理平衡。比如，在某公司營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶，因?yàn)榈却龝r(shí)間過長，又遇到服務(wù)人員的不禮貌接待，產(chǎn)生抱怨，投訴服務(wù)營業(yè)廳工作人員。這就是非常典型的發(fā)泄不滿。對于想發(fā)泄不滿的客戶，我們應(yīng)該迅速解決致使客戶不滿的因素，表示出對客戶的理解，表示出對其感受的認(rèn)同，要對客戶真誠的道歉，以化解其抱怨。
2、 要求受尊重?？蛻粼诮邮芊?wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，本來這些不滿完全在可以容忍限度之內(nèi)，但是客戶進(jìn)行了投訴。此時(shí)的投訴很大程度上是出于要求得到尊重的心理：我是消費(fèi)者，我購買使用你們的產(chǎn)品和服務(wù)，是對你們的支持，你們應(yīng)該尊重我！他們的投訴行為甚至是出于證明商家是否重視客戶的一種試探，如果商家不能及時(shí)做出回應(yīng)，他們就會感到?jīng)]有受到尊重，于是抱怨增加，產(chǎn)生更激烈的投訴或者放棄商家。所以我們只要對它們表示出同情、尊重和重視，并向其表示道歉，甚至不用采取更多的措施，客戶都會表示出理解，成為忠誠客戶。
3、 挽回?fù)p失的心理。此類客戶一般是在消費(fèi)過程中受到了不公正待遇，不僅遭受精神上的損失，還遭受了經(jīng)濟(jì)上的損失。希望通過投訴挽回自身的損失，比如前面案例中講到的因電腦死機(jī)故障無法排除，要求退貨的消費(fèi)者。他的投訴目的就很明顯是要求獲得損失補(bǔ)償。因?yàn)槲镔|(zhì)損失是最明顯的，如果金額較大，客戶是不會善罷甘休的，所以我們在處理中一定要根據(jù)實(shí)際情況考慮盡量補(bǔ)償其損失，考慮到公司聲譽(yù)影響，甚至有必要做出較大讓步。
以上是根據(jù)對客戶投訴目的所作的簡單劃分，其實(shí)在一次具體的客戶投訴中，以上各種客戶投訴目的往往是綜合參雜在一起的，比如挽回?fù)p失型的客戶在投訴之前因使用不便而產(chǎn)生了心理上的抱怨，他就既要求挽回自身的損失，也要求發(fā)泄不滿和獲得尊重。甚至?xí)岢鲑r償精神損失的要求，我們認(rèn)為這也在情理之中。這些都增加了我們投訴管理的難度。
在處理客戶投訴過程中，我們應(yīng)該遵循以下一些原則。
1、迅速及時(shí)，有效溝通。對客戶投訴的響應(yīng)速度在很大程度上體現(xiàn)了公司對客戶的重視程度，實(shí)際上客戶往往也是通過投訴響應(yīng)時(shí)間來評判一個(gè)公司的服務(wù)水準(zhǔn)高低。所以迅速及時(shí)的響應(yīng)是處理技巧方面的重要原則。所謂有效溝通包括兩個(gè)方面，第一要能通過溝通全面了解實(shí)際情況，第二能及時(shí)和客戶溝通投訴處理進(jìn)度。這樣既能保證我們的處理措施是正確的，又能保證客戶感到他的投訴已經(jīng)受到重視，并了解投訴的處理過程和進(jìn)度。
2、高度誠信，不予爭辯原則。掩蓋錯誤的“謊言”屬于“術(shù)”的范疇，但是最低級的“術(shù)”。一旦謊言被戳穿，所產(chǎn)生的后果是非常嚴(yán)重的，損失也不可估量。聽過以前孔強(qiáng)投訴方正的電話錄音的人都應(yīng)該會記得，當(dāng)時(shí)孔強(qiáng)曾經(jīng)說過：“你們不要撒謊，真正非常聰明的人是不敢撒謊的?！逼鋵?shí)這句話說得深刻！誠信是任何一個(gè)企業(yè)都丟不起的財(cái)富，它積累的慢，消失的快。那么為什么我們又不能和客戶產(chǎn)生明顯爭辯呢，即使責(zé)任不在我們也不可以嗎？回答是肯定的！因?yàn)樵谕对V狀態(tài)中的客戶情緒很浮躁并且容易激動，特別在與投訴客戶初次接觸時(shí)。另一方面，明顯辯解會讓客戶感覺公司在推卸責(zé)任或隱瞞事實(shí)，從而引起客戶反感，這樣他們就會變得不配合。我們要做的是要對客戶表示理解，對他們的遭遇表示同情，對自己的工作失誤表示歉意，對問題的處理表示出積極重視，要盡可能使客戶平靜下來，理性思考和面對問題，找出解決方法。記?。 爱?dāng)場承認(rèn)自己的錯誤須具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸?；給人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由?！边@句話在客戶投訴處理中非常實(shí)用！
3、妥善解決，積極補(bǔ)償原則。客戶投訴最重要的目的是挽回自己的損失，包括情感上的和物質(zhì)上的，所以使問題得到最終解決是投訴處理的直接目標(biāo)。對于客戶提出的要求不能敷衍了事，要給出明確答復(fù)和結(jié)果，對于確因己方責(zé)任已經(jīng)造成的不可挽回的損失，比如客戶時(shí)間上的，感情上的損失，使用物質(zhì)補(bǔ)償是常用的方法，這樣做最起碼可以使客戶不會采取更激烈的行動，包括訴諸法律等，有時(shí)候還會產(chǎn)很好的效果，比如讓客戶變得更忠誠。當(dāng)然，具體補(bǔ)償額度是要結(jié)合公司的成本壓力而定。具體投訴處理人員要注意一點(diǎn)，千萬不可輕易給客戶沒有把握的承諾，因?yàn)檫@會給履諾造成麻煩。在不能很快給出答復(fù)時(shí)，要及時(shí)坦誠的和客戶溝通，表示“要向上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，等待上級批復(fù)，但是我們會積極爭?。 ?/P>
其實(shí)在客戶投訴處理的具體實(shí)務(wù)中需要重視的“點(diǎn)”很多，但是筆者認(rèn)為以上幾點(diǎn)原則是重中之重。
對于應(yīng)對客戶投訴管理之“術(shù)”還有一個(gè)很重要的內(nèi)容就是與客戶溝通中的話術(shù)。下面是兩個(gè)常用的話術(shù)，往往能起到很好效果，供參考。
1、“您覺得這件事情怎么處理比較好？”在你明確事件的整個(gè)過程和實(shí)際情況后，需要了解客戶的實(shí)際想法，要知道客戶的真實(shí)要求，所以在記錄了客戶的投訴情況后不要忘記問客戶這樣一句話，這會把客戶從喋喋不休的抱怨中拉回到面對如何解決問題的理性思考之中，同時(shí)我們會在客戶的回答中知道客戶的想法，可以更好的就他的需要采取行動。
2、“那你這樣看好嗎？把您的意見向我的上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下，請您留下電話，我會在**時(shí)間內(nèi)在給您回電話。我們一定會以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度處理這個(gè)問題的！”在客戶提出要求已經(jīng)超出處理人員權(quán)限時(shí)，我們可以這樣說。其實(shí)這也是緩兵之計(jì)，一方面給自己繼續(xù)尋找解決方案爭取時(shí)間，另一方面也給客戶一些時(shí)間讓他進(jìn)一步冷靜下來，確?？蛻粼谂c主管交涉時(shí)，已經(jīng)情緒平穩(wěn)，他會和主管冷靜探討問題的解決方式。最后的表態(tài)也會讓客戶感覺你是很重視他的投訴和請求的，滿足了客戶的要求受尊重的心理！記??！一定要在你承諾的時(shí)間內(nèi)給客戶電話，不管有沒有明確的解決方案，這是你在履行承諾！
現(xiàn)在的很多客戶服務(wù)代表，在與客戶的語言溝通中，在各種禮貌用語方面往往過于形式化，也許是出于制度規(guī)范的要求，但是太過于格式的話說出來往往缺乏人性化和人情味。說“你好”，客戶聽不到問候的意味，說“對不起”時(shí)，又讓人感覺不到道歉的誠意。當(dāng)客戶明顯意識到你的所有問候、道歉都是形式性的，他們會產(chǎn)生反感，正如“貓吞卡”錄音中的客戶所說：“你不要總是你好你好的好不好！”其實(shí)這些禮貌性的話屬于“術(shù)”，不需要濫用，只要在合適的時(shí)機(jī)真誠的說出來就行了。要讓客戶自始至終的感覺你的誠意，請你真的拿出你的誠意來！心中有了真誠，你的一言一行，甚至一個(gè)眼神和語氣，客戶都能真切感覺到。也許說到這里又回到了“道”的層面，在客戶投訴管理的所有環(huán)節(jié)中，其實(shí)不僅僅是客戶投訴方面，而在整個(gè)客戶服務(wù)工作中，在企業(yè)的全部運(yùn)作中，行大“道”才能取其勢，成其事，才能真正獲得客戶的芳心！
本文刊載于《客戶世界》2006年5月刊，作者為《客戶世界》雜志編輯部主任。
