培訓(xùn)是我們企業(yè)為了在不斷變動(dòng)的經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境下能夠生存和發(fā)展，為了提高員工的知識(shí)技能，改善員工的工作方式，使員工能勝任本職工作并不斷有所創(chuàng)新，對(duì)員工進(jìn)行的一系列有計(jì)劃、有組織的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練活動(dòng)，是人力資源開(kāi)發(fā)與管理的重要內(nèi)容，在培訓(xùn)方法上，我們多數(shù)引進(jìn)傳統(tǒng)的教學(xué)模式——授課，共擠一堂，你講我聽(tīng)。這樣的效果不明顯，長(zhǎng)此以往會(huì)使員工失去對(duì)培訓(xùn)的興趣。企業(yè)的培訓(xùn)不同于中小學(xué)教育，它是在成人中間實(shí)施，成人在理性思考以及自身專(zhuān)業(yè)度上都已達(dá)到一定的水準(zhǔn)，所以單一的授課方式并非最好的。目前我們也探索出討論式、實(shí)習(xí)式、講演式、游戲式、個(gè)案分析等多種培訓(xùn)方式，而這些培訓(xùn)方式只是針對(duì)整體而言，并非“對(duì)癥下藥”，也就是未把整體劃分層次，缺乏因材施教的考慮。
我們客服中心的主要工作內(nèi)容是保有和發(fā)展客戶(hù)，及客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度的提升。那么，是誰(shuí)直接左右客戶(hù)的去留和生命周期變化呢？當(dāng)然是我們的一線(xiàn)客服代表。因此，我們把一流的客服代表視為企業(yè)的財(cái)富。要成為一流的客服代表，必須要做到持續(xù)的自我學(xué)習(xí)、自我積累和自我完善，在實(shí)際工作中達(dá)到自我價(jià)值和社會(huì)價(jià)值的統(tǒng)一，即自己滿(mǎn)意的同時(shí)讓每一個(gè)接受你服務(wù)的消費(fèi)者滿(mǎn)意你?，F(xiàn)階段，我們呼叫中心的客服代表大致處于四個(gè)不同的層次：初等層次、中等層次、中高等層次、高等層次。
這四個(gè)層次有著各自的特征，那么我們就應(yīng)該圍繞各自的特征，去逐一研究出針對(duì)性的培訓(xùn)方法。
新手上路型（上崗0-6個(gè)月）:針對(duì)初等層次的座席代表我們采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式——問(wèn)題式培訓(xùn)。初等層次的座席代表只具備最基本的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技能，僅能為顧客解決簡(jiǎn)單的問(wèn)題。該部分員工多是進(jìn)入客服崗位時(shí)間不長(zhǎng)，單獨(dú)解決問(wèn)題的能力偏低，在服務(wù)中易表現(xiàn)出不自信。而“問(wèn)題式培訓(xùn)”針對(duì)他們的特點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)題講授、案例分析以及培訓(xùn)員提問(wèn)和被培訓(xùn)員工詢(xún)問(wèn)等傳統(tǒng)的培訓(xùn)方法。
授課中，我們會(huì)把授課內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分，劃分層次，從基礎(chǔ)知識(shí)講起，由于初等層次的座席代表業(yè)務(wù)知識(shí)較簿弱，沒(méi)有掌握學(xué)習(xí)方法，往往只靠死記硬背來(lái)提高業(yè)務(wù)能力，即使功夫到位，效果也一般，為了彌補(bǔ)這個(gè)不足，我們會(huì)在課堂上進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)提問(wèn)，把每個(gè)人遇到的問(wèn)題在第一時(shí)間解決，避免問(wèn)題積壓，課后又消化不了。經(jīng)過(guò)課堂上的提問(wèn)、解答、討論、交流、總結(jié)，避免學(xué)員業(yè)務(wù)知識(shí)出現(xiàn)嚴(yán)重的兩級(jí)分化現(xiàn)象。通過(guò)這樣的培訓(xùn)方式促進(jìn)了學(xué)員加深記憶，在具體服務(wù)中解決問(wèn)題的能力逐步提高。
循規(guī)蹈矩型（上崗7-12個(gè)月）：針對(duì)中等層次的座席代表我們采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式——主題式培訓(xùn)。中等層次座席代表有較好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，但工作無(wú)激情，大多無(wú)個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，不能將服務(wù)技巧和專(zhuān)業(yè)知識(shí)很好地結(jié)合在一起，并運(yùn)用在實(shí)踐中?！爸黝}式培訓(xùn)”可以避免培訓(xùn)的刻板，讓學(xué)習(xí)過(guò)程變得輕松、愉快，特別是情景模擬這一環(huán)節(jié)，不但可以引起學(xué)員興趣，讓學(xué)員們根據(jù)擬定的內(nèi)容自由發(fā)揮，張揚(yáng)個(gè)人特色，而且相互學(xué)習(xí)，并總結(jié)心得，分享成果，將這些好的方法在同事中傳播開(kāi)來(lái)，培訓(xùn)效果顯著。這種培訓(xùn)模式也稱(chēng)為“游戲式培訓(xùn)”。
沖動(dòng)型（上崗13—18個(gè)月）：針對(duì)中高等層次的座席代表我們采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式——案例式培訓(xùn)。中高等層次座席代表有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，具備單獨(dú)解決問(wèn)題的能力，但對(duì)電話(huà)服務(wù)認(rèn)識(shí)不夠、理解不夠。該部分員工經(jīng)常會(huì)過(guò)于自信，在接線(xiàn)過(guò)程中出現(xiàn)與用戶(hù)較汁、夸夸其談的現(xiàn)象，即不考慮用戶(hù)的感受，又急于把自己知道的知識(shí)推銷(xiāo)出去，所以往往會(huì)使來(lái)電者無(wú)所適從。對(duì)于這個(gè)層次的員工主要適用于“案例式培訓(xùn)”。我們可以選擇一些優(yōu)秀的錄音，讓他們共同分享。另外，還會(huì)調(diào)出較差的錄音進(jìn)行對(duì)比，從而總結(jié)出自身的不足，以達(dá)到取長(zhǎng)補(bǔ)短的功效。學(xué)習(xí)之余，我們會(huì)為每位座席代表準(zhǔn)備錄音跟蹤表，指定每天聽(tīng)?zhēng)讞l（一般3－5條）錄音，把自己存在的問(wèn)題列出來(lái)，并寫(xiě)出改進(jìn)方法。次日再把自己當(dāng)天的錄音與前天的進(jìn)行對(duì)比，看同樣的錯(cuò)誤是否還存在，這樣下來(lái)，錯(cuò)誤會(huì)越來(lái)越少，一方面服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)了，另一方面，也提高了座席代表獨(dú)立發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題的能力。正如我公司正在開(kāi)展的“我懂，我能”活動(dòng)所提出的“我懂”的觀點(diǎn)一樣——我懂得發(fā)現(xiàn)自己工作中存在的問(wèn)題、我懂得自己存在什么問(wèn)題、我也懂得如何解決自己的問(wèn)題！
積極進(jìn)取型（上崗18個(gè)月以上）：針對(duì)高等層次的座席代表我們采用傳統(tǒng)的培訓(xùn)模式——拓展式培訓(xùn)。因?yàn)榉e極進(jìn)取型的優(yōu)秀員工已經(jīng)具備良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)技巧，同時(shí)對(duì)客戶(hù)服務(wù)本身有深刻的理解，更具備良好的溝通能力，所以這一層次的員工有個(gè)人發(fā)展目標(biāo)，在工作中能夠靈活自如的運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí)。敏銳判斷用戶(hù)的需求，與任何來(lái)電者愉悅地溝通并帶著用戶(hù)解決每一個(gè)問(wèn)題，更把工作當(dāng)作是一種快樂(lè)。積極型客服代表在我們團(tuán)隊(duì)中尚不多，她們有強(qiáng)烈的“我要做”的激情，而不是“要我做”的無(wú)奈，顧客最能在通話(huà)的過(guò)程中感受到這一點(diǎn)，顧客也最能評(píng)判出誰(shuí)是一流的客服代表。雖然她們很優(yōu)秀，但是仍應(yīng)該去接受新的知識(shí)，對(duì)于她們應(yīng)該用“拓展式培訓(xùn)”，組織一些有益的休閑活動(dòng)幫其減輕壓力，鍛煉其個(gè)人意志，挑戰(zhàn)自我，為她們以后的職業(yè)發(fā)展提供有力的基礎(chǔ)。
總之，客戶(hù)的需求在不斷變化，客戶(hù)的問(wèn)題也層出不窮，呼叫中心作為我們企業(yè)面向市場(chǎng)的窗口，會(huì)第一時(shí)間掌握客戶(hù)的需求，知識(shí)的掌握顯得尤為重要，只有一流的客服代表才會(huì)在永遠(yuǎn)變化的環(huán)境中占領(lǐng)先機(jī)，永遠(yuǎn)超前。
當(dāng)然，還有很多種方法可以提高培訓(xùn)效果，但一定記?。褐挥幸虿氖┙痰膶哟闻嘤?xùn)才能更好地、更有針對(duì)性地提高員工的素質(zhì)和能力。
作者為江蘇移動(dòng)淮安呼叫中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)員
來(lái)源：客戶(hù)世界
