案例研究：華友世紀(jì)客戶服務(wù)中心-規(guī)范管理成就專業(yè)客服

　　以下是華友客服中心在日常工作中逐步建立、健全的，既體現(xiàn)呼叫中心專業(yè)性，又同時(shí)具備企業(yè)客服中心特色的管理工作方法。
　　
一、 客服軟件系統(tǒng)
專業(yè)的受理、查詢、統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)是客服工作最重要的數(shù)據(jù)支撐平臺，華友客服中心通過自主研究、開發(fā)，設(shè)計(jì)出了一套集業(yè)務(wù)查詢功能、受理記錄功能、受理單查詢功能和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)功能于一體的業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)Bussines Operation Surport System，簡稱BOSS系統(tǒng)。

二、 績效考核體系
　　規(guī)章制度與考核機(jī)制是任何一個企業(yè)在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展所必備的基礎(chǔ)，是體現(xiàn)現(xiàn)代化管理理念的精髓，同時(shí)也是進(jìn)行各項(xiàng)工作的堅(jiān)強(qiáng)后盾和有力保障。

　　正是通過各項(xiàng)規(guī)章考核制度和崗位職責(zé)體系文檔的建立健全，在華友客服中心內(nèi)部形成了完備的績效管理制度框架和良好的分級管理模式，從而為各項(xiàng)工作的正常有序開展奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)，各項(xiàng)考核制度的實(shí)施也對每位工作人員的工作完成情況實(shí)現(xiàn)了數(shù)值量化評定。
　　
三、 工作流程規(guī)范
　　為不斷理順各項(xiàng)工作的細(xì)節(jié)，使各項(xiàng)工作規(guī)范化、效率化，華友客服中心根據(jù)不斷變化著的客服工作需要，建立和完善了各項(xiàng)工作的流程規(guī)范。這些規(guī)范的實(shí)施能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開始處理到完滿處理完畢的過程，從而也保證了工作的質(zhì)量。
　　
四、 報(bào)表管理制度
　　為了給各業(yè)務(wù)部門提供全面有效的經(jīng)營支持?jǐn)?shù)據(jù)，華友客服中心以客服受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容為依托，組織制作并報(bào)送包含數(shù)據(jù)和內(nèi)容的業(yè)務(wù)分析報(bào)表，供公司各產(chǎn)品部門經(jīng)營推廣時(shí)決策所用。

　　同時(shí)又制定出客服中心報(bào)表管理規(guī)范，從報(bào)表的制作、報(bào)送、歸檔和管理等方面做出規(guī)定，從而保證了各種報(bào)表、材料的完整性、規(guī)范性、準(zhǔn)確性，以及報(bào)送的及時(shí)性。

五、 培訓(xùn)工作方法
　　培訓(xùn)工作一向是華友客服中心各項(xiàng)工作的重點(diǎn)，通過對員工進(jìn)行有計(jì)劃的、有針對性的培訓(xùn)，可以在加強(qiáng)各類業(yè)務(wù)掌握的同時(shí)，不斷地提升人員自身的綜合素質(zhì)，從而也為整體服務(wù)水平的提升奠定了基礎(chǔ)。

　　在培訓(xùn)工作方面，華友客服中心一貫堅(jiān)持：需求調(diào)查和計(jì)劃制定——落實(shí)講師和培訓(xùn)課件——安排實(shí)施培訓(xùn)——培訓(xùn)效果評估——結(jié)合效果制定下一階段計(jì)劃這一工作流程。此閉環(huán)工作流真正實(shí)現(xiàn)了各類知識從需求到真正靈活運(yùn)用的過程轉(zhuǎn)化，同時(shí)也將整個客服中心鍛造成為一支學(xué)習(xí)型、進(jìn)步型的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。
　　
六、 客服業(yè)務(wù)知識庫
　　在對各類知識點(diǎn)的整理、存儲方面，華友客服中心遵循“零存整取”的工作方法，注重日常知識點(diǎn)的備份整理。我們以客服內(nèi)部論壇為平臺依托，將所有知識點(diǎn)分門別類進(jìn)行存儲，同時(shí)設(shè)計(jì)出直觀簡便的搜索功能，從而使得在完成知識庫儲備工作的同時(shí)也極大地方便了客服代表利用點(diǎn)滴空閑時(shí)間進(jìn)行自助學(xué)習(xí)。

七、 科學(xué)分工及完備的崗位職責(zé)制
　　針對客服工作的具體內(nèi)容以及做好客服工作的規(guī)范要求，客服中心分別設(shè)置了受話前臺、業(yè)務(wù)后臺、前后臺支持、分公司客服管理、統(tǒng)計(jì)、績效、培訓(xùn)等職能崗位，并針對各崗位的不同分別建立起完備的崗位職責(zé)制。

　　同時(shí)，由客服總監(jiān)、客服經(jīng)理、客服班長、客服代表所組成的分級管理模式，也保證了各項(xiàng)工作的正常有序開展。

八、 人性化管理及部門文化建設(shè)
針對客戶服務(wù)工作壓力大的工作特性，華友客服中心定期組織客服代表進(jìn)行團(tuán)隊(duì)拓展、知識競賽、技能比拼等活動；建立CSC內(nèi)部論壇及工作、文化、生活展板，便于部門領(lǐng)導(dǎo)、員工間及時(shí)、順暢的溝通；并組織編排客服月刊《青春無線》，對外、對內(nèi)進(jìn)行客服文化的宣傳。

　　華友世紀(jì)客戶服務(wù)中心是電信增值行業(yè)內(nèi)比較規(guī)范的專業(yè)化客服中心，并得到了合作運(yùn)營商及廣大用戶的認(rèn)可。據(jù)了解。今后，他們將會在整體工作的量化評定、服務(wù)質(zhì)量的分步提升、培訓(xùn)內(nèi)容和方法的逐步變革等方面繼續(xù)深入研究，并結(jié)合不斷出現(xiàn)的新問題、新內(nèi)容細(xì)化現(xiàn)有流程和標(biāo)準(zhǔn)，來進(jìn)一步提升整體工作水平，從而真正成為電信增值行業(yè)內(nèi)集專業(yè)性、規(guī)范性于一身的現(xiàn)代化企業(yè)客服中心。

本案例刊載于《客戶世界》2006年5月刊。