江蘇淮安煙草分公司呼叫中心工作側(cè)記
2005年5月25日，江蘇煙草省、市、縣三級客戶投訴電話正式開通。今年，江蘇淮安煙草分公司呼叫中心創(chuàng)下了連續(xù)9個月（1至9月）“零投訴”的紀(jì)錄。面對訂單差錯、貨源分配、服務(wù)態(tài)度等這些卷煙零售客戶所關(guān)注的焦點(diǎn)問題，淮安煙草分公司呼叫中心的姑娘們是如何讓客戶滿意，做到“零投訴”的呢？
寬敞明亮的呼叫中心大廳。
為零售客戶熱情服務(wù)的電訪員。
專業(yè)人士到呼叫中心進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。
心細(xì)保證呼叫訂單無差錯
“一張小小的訂單，從開始呼叫到最后真正完成要經(jīng)過三道關(guān)，即重復(fù)關(guān)、復(fù)核關(guān)和審核關(guān)。呼叫中心就是通過層層把關(guān)，把差錯拒之門外，確保訂單準(zhǔn)確性的?！被窗矡煵莺艚兄行闹魅侮P(guān)國玉如是說。
每一次呼叫結(jié)束前，電訪員都要和客戶重復(fù)一遍訂單內(nèi)容，逐一核對完畢后，才保存訂單，這樣可以有效防止在電話訪銷過程中發(fā)生漏訂、錯訂的現(xiàn)象，避免給零售客戶帶來損失而引發(fā)投訴。每天的電訪工作結(jié)束后，各縣區(qū)的電訪組長還要按照當(dāng)日的卷煙投放計劃，對各自所轄區(qū)域的訂單進(jìn)行統(tǒng)一復(fù)核，在確認(rèn)無誤后，再把訂單傳遞到呼叫班長那里。班長審核后才統(tǒng)一結(jié)賬。
這樣仔細(xì)地審核，雖然耽誤了一些時間，但效果卻非常明顯。對此，電訪組長董澤群是深有感觸的。7月中旬的一天下午，當(dāng)天工作結(jié)束后，小董照例對自己所轄片區(qū)零售客戶的訂單進(jìn)行復(fù)查。當(dāng)復(fù)查到淮安新亞商城的訂單時，她發(fā)現(xiàn)該商城有好幾個緊俏品牌合計近二百條卷煙沒有訂，這是以前從來沒有發(fā)生過的事情?！霸摬粫惺裁床铄e吧？今天訂貨時好像不是她們煙酒柜組長訂的。”小董一邊檢查一邊回憶。為了進(jìn)一步了解情況，她撥通了淮安新亞商城煙酒柜的電話，這次接電話的是煙酒柜組長陳寶霞。陳寶霞說應(yīng)該不可能，她今天上午把需要的品牌都寫下來，給了當(dāng)班的售貨員，那些緊俏品牌都在上面。怎么會出現(xiàn)這種問題呢？陳寶霞立即找來煙酒柜的售貨員，仔細(xì)詢問后才知道，原來是這個售貨員粗心，錯把上次所要的計劃數(shù)量當(dāng)成是這次要訂的卷煙了?！耙皇悄慵?xì)心，我們損失可大了?！标悓毾荚谥匦掠嗀浀耐瑫r，對小董細(xì)心的服務(wù)，表示了贊賞。
一個電話，一片深情。一份份準(zhǔn)確無誤的訂單，是全體電訪員“一心為客戶著想”的真實(shí)寫照。她們用自己誠摯的情感和踏實(shí)的作風(fēng)奏響了和諧的樂章。
透明堅持貨源分配公開化
在電話訪銷工作中，貨源問題一直是零售客戶關(guān)注的焦點(diǎn)、熱點(diǎn)，同時也是訪銷工作中的難點(diǎn)。
“我要訂的煙你們?yōu)槭裁床唤o？你們這是什么服務(wù)？”
“開心商店給了5條緊俏卷煙，為什么給我家才2條？”
……
這是淮安煙草的電訪員們以前經(jīng)常遇到的質(zhì)詢。
為了妥善解決這些問題，使貨源分配工作更趨于合理、透明、公開，使零售客戶對煙草公司的供貨措施都能一目了然，淮安煙草從2003年開始，就對片區(qū)的零售客戶按季、月、周下發(fā)貨源計劃安排表，由客戶經(jīng)理在走訪市場時送到每位零售客戶的手中，做到電訪員、零售客戶人手一份，投放措施嚴(yán)格按照計劃表操作。
那是在貨源計劃安排表剛剛實(shí)行的第二個星期里，電訪員姜月霞在與市區(qū)一位老年零售客戶吳勇交流時，想到吳勇不識字，就把當(dāng)周所投放的貨源向他作了詳細(xì)的說明，但她話還沒說完，吳大爺就氣沖沖地說：“怎么著，你們欺負(fù)我不識字是不是，這周的煙怎么比上周的少了？是不是你扣下幾條想送人情呀！”說完“啪”的一聲就掛了電話。姜月霞接著又打了幾次電話，但吳大爺就是不接，沒有辦法，她只好先進(jìn)行下一戶的訪銷工作。
為了使吳大爺能夠全面了解卷煙投放政策，姜月霞決定利用中午休息的時間，騎自行車到吳大爺?shù)昀锂?dāng)面解釋一下。當(dāng)她滿頭大汗、氣喘吁吁地來到吳大爺?shù)觊T口時，吳大爺正坐在門前的樹下，讓一個小學(xué)生模樣的孩子在那兒讀這周的供貨計劃呢，看見姜月霞他趕緊打招呼，臉上掛著不好意思的笑容：“我剛讓小孫子給我讀了一下這周的計劃表，好像和以前不大一樣?！苯孪夹χf：“這周的供貨計劃有變動，和上周的措施不一樣，我怕在電話里說不清楚，所以特地來向您解釋一下?！庇谑?，姜月霞拿起供貨計劃安排表，詳細(xì)地給吳大爺介紹起來……
周到樹起客戶服務(wù)一面旗
電話訪銷工作并不是外人所想的那么簡單：打打電話，輸入訂單就沒事兒干了。電訪員經(jīng)常會遇到煩事、難事、雜事，甚至經(jīng)常要面對零售客戶不理解時的抱怨。這就需要電訪員不僅熟悉本職工作，還要熱心、耐心、細(xì)心，要吃得了苦、受得了委屈。
今年“五一”長假后的第一個工作日，電訪員李靜跟往常一樣開始了工作。當(dāng)她第三次撥打漣水縣大東鎮(zhèn)零售客戶張培松家的電話時，電話終于接通了，接電話的張培松很不高興地說：“你們今天怎么這么晚？我在家等了一個多小時了，什么事都沒做，就等電話，你們的時間觀念也太差了吧！”聽了客戶的抱怨，李靜心平氣和地告訴他，到現(xiàn)在為止，她已經(jīng)給他家打了三次電話了。張培松聽到這樣的解釋后，立即在電話里吼道：“我怎么一次都沒接到？耽誤了我的時間不說，你還撒謊！”說完“啪”的一聲掛斷了電話。
當(dāng)時，李靜的心里也挺委屈的，但她還是穩(wěn)定了自己的情緒又打了電話過去。當(dāng)清脆而悅耳的聲音再一次響起時，張培松的語氣也緩和了些。李靜并沒有立即進(jìn)行電話訪銷，而是和張培松聊起了家常。原來，今天大清早，張培松和老婆為了點(diǎn)小事吵了幾句，帶著一肚子氣出去了。等他在外面逛了一圈回家后一看，飯也沒做，老婆也沒在家，剛下去的火氣就又上來了。李靜正好這個時候打電話過來，于是就成了他的“出氣筒”。
李靜笑著對張培松說：“為客戶提供滿意的服務(wù)是我們的責(zé)任所在，您平時蠻客氣的，今天發(fā)這么大的火，我就知道有點(diǎn)不對勁。小兩口過日子，哪能沒有磕磕絆絆的？遇事要互相讓著點(diǎn)兒，你們不是經(jīng)常說‘好男不和女斗'嘛……”矛盾在一串笑聲中消除了。
事后，張培松在一次市煙草公司組織的考核檢查工作中，贊口不絕：“你們的電訪員很有禮貌，聲音好聽不說，服務(wù)也很周到?！?
聯(lián)動打造煙草無縫服務(wù)鏈
僅有一滴水的熱情是不夠的，只有把滴水融入大海，才能激起波濤；僅靠電訪員的能力要想服務(wù)好零售客戶，力量顯然是單薄的，必須聯(lián)合其他“三員”（客戶經(jīng)理、卷煙送貨員、專賣稽查員），發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊協(xié)作的精神，才能共同奏響“與客戶共創(chuàng)成功”的和諧樂章。
今年5月18日下午4時，剛剛結(jié)束電話訪銷的張燕還沒來得及放松一下，一陣急促的電話鈴聲突然響起。剛一接通，就傳來她轄區(qū)的零售客戶張波焦急的聲音。原來，下午他和妻子外出辦點(diǎn)事情，店就交給他家十多歲的小孩照看。當(dāng)他和妻子回來后，發(fā)現(xiàn)今天送來的卷煙按照訂單少了一條精品“一品梅”，這可是兩百多元呀！當(dāng)時，他夫妻兩個很著急，兒子不在家，又聯(lián)系不上送貨員，所以就打電話請張燕幫忙了解一下情況。張燕聽后立即撥通了客戶經(jīng)理羅耿的電話。當(dāng)她說明情況后，羅耿很快就趕到了張波家，再次清點(diǎn)一遍卷煙后，確實(shí)沒有發(fā)現(xiàn)“一品梅”卷煙。而此時，送貨車已經(jīng)在回城的路上?！翱蛻羰?，無小事”，張燕還是給送貨員打了電話。送貨員接到電話后，立即調(diào)轉(zhuǎn)車頭，向張波家駛?cè)?。?dāng)送貨員到達(dá)張波家時，正好張波的孩子回來了，張波一問才知道，是孩子想出去玩，怕高檔煙放在外面不安全，就放到后面的衣櫥里去了。聽到這話，大家都松了一口氣?？粗鵀樽约旱氖旅β档拇蠡?，張波一個勁地說：“對不起，害大家擔(dān)心了……”
“為客戶服務(wù)是一項永無止境的工作，我們所追求的是過程而不是階段性的結(jié)果。只有真正情系客戶，才能踏踏實(shí)實(shí)、周到細(xì)致地為他們服務(wù)，并不斷創(chuàng)新工作方式，滿足客戶的多樣化需求?！被窗彩袩煵輰Ｙu局（分公司）局長（經(jīng)理）蔣銀的這番話是對電訪姑娘們“追求零投訴”最好的詮釋。
