淺談呼叫中心的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)

圖－ 1

（摘自： 2004 中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報(bào)告 － CTI 論壇）

從上圖，我們不難看出隨著我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，無(wú)論投資額還是座席數(shù)量的增速都在放緩。因此，我們說(shuō)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨，我國(guó)呼叫中心已經(jīng)從系統(tǒng)基礎(chǔ)建設(shè)期轉(zhuǎn)向了規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)與提升期，這對(duì)于各行業(yè)呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，既是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。

以下是本人從事《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證項(xiàng)目，以及在呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系研究中所積累的一些經(jīng)驗(yàn)和同行們共享，希望能幫助各行業(yè)呼叫中心管理者提升其呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效，同時(shí)進(jìn)一步提升呼叫中心在企業(yè)中的地位。

呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)整體思路

由于我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域在運(yùn)營(yíng)管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導(dǎo)，不同行業(yè)的呼叫中心之間、同行業(yè)呼叫中心之間，甚至于同一集團(tuán)企業(yè)中不同的呼叫中心之間，在呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理，以及運(yùn)營(yíng)績(jī)效評(píng)估等方面都存在著較大差異。這種現(xiàn)象不利于我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)健康和快速的發(fā)展。另一方面，由于我國(guó)呼叫中心領(lǐng)域在運(yùn)營(yíng)管理方面缺乏統(tǒng)一的和規(guī)范的指導(dǎo)，各行業(yè)的呼叫中心在運(yùn)營(yíng)管理中的最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)未能有效地進(jìn)行共享，同時(shí)也未能形成我國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的基準(zhǔn)數(shù)據(jù)（ BENCHMAEK ），束縛了這一產(chǎn)業(yè)的相互借鑒、相互學(xué)習(xí)，以及在運(yùn)營(yíng)管理方面進(jìn)行有效地、持續(xù)地提升。

因此，對(duì)于各行業(yè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，制定一套切實(shí)可行的、具有指導(dǎo)意義的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理規(guī)范其實(shí)并不是遙不可及的事。但是，在進(jìn)行呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)前，必須統(tǒng)一思路，應(yīng)本著“滿足客戶(hù)需求為前提，管理及業(yè)務(wù)需求驅(qū)動(dòng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)”為原則來(lái)進(jìn)行。（如下圖所示）

圖－ 2 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理及系統(tǒng)支撐設(shè)計(jì)思路

呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系的主體框架

在過(guò)去的一年中，本人在對(duì)各行業(yè)其中包括電信、銀行、保險(xiǎn)、媒體、公用事業(yè)及制造業(yè)等呼叫中心實(shí)施《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證項(xiàng)目過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，這些行業(yè)呼叫中心所提供的產(chǎn)品或服務(wù)都有各自顯著的特點(diǎn)，業(yè)務(wù)量及規(guī)模也不近相同，但就呼叫中心本身的運(yùn)營(yíng)管理體系而言卻是基本相通的，該體系所涉及的主要內(nèi)容包括領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及服務(wù)策略制定、績(jī)效衡量體系與績(jī)效結(jié)果、客戶(hù)滿意度管理、人員管理、現(xiàn)場(chǎng)管理、流程管理及成本控制等八個(gè)方面（如下圖所示）。

圖－ 3 呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系的基礎(chǔ)框架

上圖所示的呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系涵蓋了呼叫中心從發(fā)展方向、戰(zhàn)略規(guī)劃（戰(zhàn)略定位、組織定位），以及服務(wù)策略的制定，到對(duì)客戶(hù)滿意度、人員、現(xiàn)場(chǎng)、流程及成本的管理，并通過(guò)所確定的運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量體系對(duì)該呼叫中心整體，及各部門(mén)和個(gè)人進(jìn)行績(jī)效考核的全部過(guò)程。

根據(jù)該體系中的八個(gè)部分對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)所起的作用，我們大致可以分為兩個(gè)因素和一個(gè)工具，即呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)能力和戰(zhàn)略規(guī)劃驅(qū)動(dòng)規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理實(shí)現(xiàn)，并以績(jī)效衡量體系為工具，進(jìn)行全面的績(jī)效考核，以確保達(dá)成既定的績(jī)效目標(biāo)和進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理的持續(xù)提升。呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)有利于各行業(yè)呼叫中心理清發(fā)展思路，并確保其向集約化、規(guī)?；l(fā)展邁進(jìn)。

呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系的核心理念

• 高瞻遠(yuǎn)矚的領(lǐng)導(dǎo)能力

呼叫中心的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)為該機(jī)構(gòu)設(shè)定發(fā)展方向，并創(chuàng)建以“客戶(hù)為中心”的、具體的、可實(shí)踐的呼叫中心核心價(jià)值觀。領(lǐng)導(dǎo)層應(yīng)注重呼叫中心的文化建設(shè)，并通過(guò)他們?cè)谌粘９芾砉ぷ鳟?dāng)中的行為規(guī)范，如規(guī)劃、溝通、指導(dǎo)，以及對(duì)未來(lái)領(lǐng)導(dǎo)梯隊(duì)的培養(yǎng)等活動(dòng)，樹(shù)立形象典范。

• 以“客戶(hù)為中心”

對(duì)于一個(gè)呼叫中心來(lái)說(shuō)，應(yīng)該在充分了解客戶(hù)需求的基礎(chǔ)上制定自己的服務(wù)策略，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量與時(shí)效性給予高度重視。如果一個(gè)呼叫中心按照以“客戶(hù)為中心”的戰(zhàn)略進(jìn)行管理部署，該呼叫中心將獲得客戶(hù)認(rèn)同，創(chuàng)造客戶(hù)滿意、贏得客戶(hù)廣泛口碑，最終實(shí)現(xiàn)客戶(hù)維系和客戶(hù)忠誠(chéng)度的建立。此外，還要貫徹呼叫中心各部門(mén)之間，以及呼叫中心與企業(yè)其他部門(mén)之間互為“客戶(hù)”管理理念，創(chuàng)造一種溝通順暢、協(xié)調(diào)有效的工作氛圍。

• 知識(shí)管理與更新

呼叫中心要實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)績(jī)效，則需要針對(duì)機(jī)構(gòu)及人員實(shí)施系統(tǒng)的、全面的、持續(xù)的知識(shí)更新計(jì)劃。呼叫中心的知識(shí)更新一方面包括對(duì)現(xiàn)有管理方法論的更新與管理技能的持續(xù)提升；另一方面還包括對(duì)新的方法論和管理技能，以及應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)變革所需的知識(shí)與技能進(jìn)行不斷學(xué)習(xí)與更新。

• 重視員工利益

呼叫中心的成功越來(lái)越多地依賴(lài)于“人”，即員工的知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和主動(dòng)性。重視員工的利益包括為員工創(chuàng)造滿意的工作環(huán)境，提供員工培訓(xùn)與發(fā)展的機(jī)會(huì)，為提升員工滿意度做出承諾，以及為優(yōu)秀員工提供良好的晉升機(jī)會(huì)，注重員工福利等。

• 改革與創(chuàng)新

改革與創(chuàng)新意味著呼叫中心采取具有深刻意義的管理手段，使該機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)以及相關(guān)流程得到改善。呼叫中心應(yīng)善于引導(dǎo)改革與創(chuàng)新，并對(duì)其進(jìn)行有效管理，使其成為部門(mén)文化的一部分，并將其融入日常的業(yè)務(wù)運(yùn)作當(dāng)中。

• 數(shù)字化管理

呼叫中心依靠績(jī)效衡量手段，來(lái)分析運(yùn)營(yíng)績(jī)效，以實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的管理。這些績(jī)效衡量手段來(lái)源于業(yè)務(wù)需求和相應(yīng)的管理策略。量化管理的分析手段是指大量萃取有意義的信息數(shù)據(jù)，為運(yùn)營(yíng)績(jī)效的評(píng)估、決策以及運(yùn)營(yíng)的改善提供支持。這種量化管理手段需要利用數(shù)據(jù)來(lái)分析原因和結(jié)果，并預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)。這種分析方法將在運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面提供支持，例如規(guī)劃、總體績(jī)效評(píng)估、運(yùn)營(yíng)改善、變革管理，以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在運(yùn)營(yíng)績(jī)效方面進(jìn)行比較，或針對(duì)行業(yè)的“最佳實(shí)踐”基準(zhǔn)進(jìn)行比較。

• 注重效果與價(jià)值的提升

對(duì)于呼叫中心來(lái)說(shuō)，衡量其服務(wù)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的關(guān)注焦點(diǎn)應(yīng)集中在結(jié)果方面。最佳運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果應(yīng)體現(xiàn)在實(shí)現(xiàn)有關(guān)各方利益的平衡。要達(dá)成既定目標(biāo)，呼叫中心的管理策略應(yīng)十分明確，其中應(yīng)包含相關(guān)關(guān)鍵利益各方的要求，這樣可以確保所采取的行動(dòng)和計(jì)劃能滿足不同利益方的要求，從而避免他們之間發(fā)生不利沖突。采用一種平衡式的綜合績(jī)效衡量方法是呼叫中心制定近遠(yuǎn)期目標(biāo)的有效手段，同時(shí)也是監(jiān)控實(shí)際運(yùn)營(yíng)績(jī)效，為不斷改善運(yùn)營(yíng)績(jī)效提供基礎(chǔ)性理論依據(jù)的有效手段。

呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的實(shí)施迫在眉睫

進(jìn)行呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)的作用可以體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

• 總結(jié)所積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，并形成一套完整的、系統(tǒng)的綜合指導(dǎo)原則

• 進(jìn)一步明確有效的績(jī)效衡量工具，為實(shí)現(xiàn)全面的呼叫中心數(shù)字化管理奠定基礎(chǔ)

• 在實(shí)施規(guī)范化的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理體系過(guò)程中，完成對(duì)管理人才的培養(yǎng)

通過(guò)《全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP）引領(lǐng)各行業(yè)呼叫中心規(guī)范化的運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)，是我們對(duì)中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展所做出的力所能及的貢獻(xiàn)。

我們所提供的所有服務(wù)都是在對(duì)客戶(hù)企業(yè)戰(zhàn)略的深刻理解基礎(chǔ)上進(jìn)行的。我們期望，在客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心這個(gè)特定行業(yè)，用我們多年來(lái)所積累的經(jīng)驗(yàn)，為各行業(yè)呼叫中心的規(guī)范化運(yùn)營(yíng)管理努力奮斗。

CCCS