員工績效管理——實(shí)現(xiàn)呼叫中心人員管理的最佳手段

我們將呼叫中心規(guī)范化運(yùn)營管理框架（如上圖所示）中的人員管理內(nèi)容與績效管理整合在一起，形成獨(dú)特的、系統(tǒng)的，針對呼叫中心的員工績效管理方法。ü憊ぜㄐЧ芾?，可以_劍?

• 貫徹落實(shí)呼叫中心戰(zhàn)略 ―― 將呼叫中心員工個(gè)人績效目標(biāo)與整體目標(biāo)相結(jié)合（進(jìn)行關(guān)聯(lián)），以使員工貫徹呼叫中心戰(zhàn)略落實(shí)到日常工作和行動(dòng)中

• 對業(yè)務(wù)及服務(wù)運(yùn)營有效地管理 ―― 形成專一的員工及運(yùn)營績效管理通道，這一績效管理通道按照不同層次，如員工績效、團(tuán)隊(duì)績效、部門績效及企業(yè)整體績效等，甚至可以貫串到整個(gè)的組織機(jī)構(gòu)中

• 提高生產(chǎn)率 ―― 可以將所有業(yè)務(wù)進(jìn)行優(yōu)先排序，并對員工進(jìn)行充分授權(quán)，以創(chuàng)造最佳的經(jīng)營業(yè)績

• 促進(jìn)持續(xù)提升與改善 ―― 持續(xù)地激勵(lì)員工，并采取各種措施使他們不斷進(jìn)步

• 降低運(yùn)營管理成本 ―― 通過系統(tǒng)的方法和步驟，例如通過員工績效綜合評價(jià)報(bào)告、員工發(fā)展報(bào)告、員工獎(jiǎng)勵(lì)及認(rèn)可報(bào)告等一系列員工績效管理報(bào)表，實(shí)現(xiàn)呼叫中心人員管理系統(tǒng)化和自動(dòng)化

我們相信一點(diǎn)，當(dāng)員工關(guān)注于明確的業(yè)務(wù)目標(biāo)，并被充分授權(quán)與激勵(lì)時(shí)，他們就可以為企業(yè)創(chuàng)造最佳業(yè)績。因此，制定出切實(shí)可行的員工績效管理流程，使員工績效目標(biāo)與呼叫中心整體戰(zhàn)略進(jìn)行關(guān)聯(lián)與結(jié)合，以確保每一名員工將呼叫中心整體戰(zhàn)略貫徹落實(shí)到日常的工作與行為當(dāng)中。與此同時(shí)，通過收集和分析員工績效管理系統(tǒng)中所反映的數(shù)據(jù)信息，來促使人員技能及業(yè)務(wù)流程的不斷提升與改進(jìn)。

具體來說，員工績效管理體系包括以下三個(gè)系統(tǒng)七個(gè)步驟：（如下圖所示）

員工績效每日回顧、 KPI 管理系統(tǒng)以及員工績效報(bào)表與分析這三個(gè)步驟構(gòu)成員工績效管理系統(tǒng)。其含義在于：

• 設(shè)定員工績效目標(biāo)，所設(shè)定的員工績效目標(biāo)應(yīng)能直接反映該呼叫中心戰(zhàn)略，或支持呼叫中心整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

• 員工績效目標(biāo)應(yīng)能夠隨時(shí)調(diào)整以適應(yīng)業(yè)務(wù)及市場的變化

• 應(yīng)具備專門的績效信息監(jiān)測系統(tǒng)以形成對每一名員工、團(tuán)隊(duì)、部門績效數(shù)據(jù)的監(jiān)測，從而分析出員工的表現(xiàn)如何對業(yè)務(wù)及運(yùn)營造成影響

• 同時(shí)應(yīng)具備一個(gè)能讓每名員工了解他們自己每日工作表現(xiàn)的信息平臺(tái)，能讓他們知道他們對企業(yè)的貢獻(xiàn)是什么，有助于鼓舞他們

• 向管理者提供他們需要的各種反映績效的信息，以便實(shí)現(xiàn)對日常運(yùn)營的成功管理

員工績效評價(jià)系統(tǒng)、員工激勵(lì)與認(rèn)可系統(tǒng)這兩個(gè)步驟則強(qiáng)調(diào)對員工創(chuàng)造卓越績效進(jìn)行激勵(lì)，構(gòu)成員工績效保持系統(tǒng)，其含義在于：

• 實(shí)施有效的員工績效評價(jià)，其關(guān)鍵在于能夠及時(shí)地、客觀收集和記錄實(shí)際情況和信息，同時(shí)關(guān)注于員工未來的表現(xiàn)。
• 對員工實(shí)施系統(tǒng)地、有效地激勵(lì)與認(rèn)可計(jì)劃，可以使員工意識到他們?yōu)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)的同時(shí)，能得到相應(yīng)的回報(bào)，并有助于增強(qiáng)員工的成就感，鼓舞員工士氣
• 系統(tǒng)地實(shí)現(xiàn)對員工的認(rèn)可與激勵(lì)，以及對員工的績效考評能節(jié)省大量的寶貴的行政管理時(shí)間和資源

員工培訓(xùn)與發(fā)展管理、員工職業(yè)資質(zhì)校驗(yàn)這兩個(gè)步驟構(gòu)成了對員工績效的持續(xù)改進(jìn)系統(tǒng)，其含義在于：

• 通過對員工績效管理，識別每個(gè)員工所具備的潛質(zhì)，并利用授權(quán)、培訓(xùn)與發(fā)展等手段充分發(fā)掘員工的這些潛能，以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值
• 基于客觀的員工績效結(jié)果，將員工個(gè)人培訓(xùn)需求與業(yè)務(wù)需求進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)，同時(shí)評估培訓(xùn)給未來員工績效帶來的影響。
• 充分挖掘員工的技能和潛質(zhì)，以迎合業(yè)務(wù)的需求
• 提拔優(yōu)秀員工，不僅僅基于他們的績效結(jié)果，而且還要關(guān)注他們在管理方面的特質(zhì)，以及所具備的領(lǐng)導(dǎo)能力
• 構(gòu)建和諧的員工隊(duì)伍，創(chuàng)造健康的、可持續(xù)發(fā)展的員工管理規(guī)劃

按照以上七個(gè)步驟，系統(tǒng)地實(shí)施員工績效管理，我們相信，您所管理的呼叫中心一定能提高生產(chǎn)率、降低運(yùn)營成本，從而提升員工滿意度和客戶滿意度。

記住一點(diǎn)，只有員工自己才能改變自己。因此，讓我們大家馬上行動(dòng)起來，主動(dòng)地、持續(xù)不斷地改變與進(jìn)步，創(chuàng)造呼叫中心更加輝煌的明天。

來源：CCCS