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呼叫中心管理心得

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  從事了多年的呼叫中心的管理,感觸頗深,特別是今年年初從一個(gè)快遞行業(yè)的呼叫中心轉(zhuǎn)行至通信行業(yè),更是體驗(yàn)了其中的酸甜苦辣。艱辛與汗水、成功與失敗、歡笑與憂愁,陪伴我一路走來,現(xiàn)只想敞開心扉,一吐為快,說說自己在管理上的心得,希望與大家共享。

一、 客戶至上的理念

  無論在哪個(gè)行業(yè),客戶都是我們賴以生存的根本。但我卻發(fā)現(xiàn)我們自身并不了解客戶對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià),對(duì)我們的感知,所以定下了每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查的制度,調(diào)查從接通率、查詢速度、應(yīng)答技巧、服務(wù)態(tài)度及對(duì)我們的建議這幾個(gè)方面進(jìn)行,使人驚喜的是客戶對(duì)我們的服務(wù)認(rèn)可的同時(shí),提出了許多忠肯的建議而且非常的細(xì)致。為了引起每一位坐席代表的重視,隨后我讓每一位員工針對(duì)客戶提出的問題及建議寫出自己的感想。但是沒有想到的是,很多員工不能正視客戶的意見,尋找各種客觀原因來推卸責(zé)任。甚至還有員工提出:客戶太挑剔了,服務(wù)時(shí)聲音小,熱情度不高是因?yàn)橛袝r(shí)候早上趕著上班沒來得急吃飯。。。。。。呵呵,你們看到了吧,這還是一個(gè)艱辛的歷程呀。故此我們加大了對(duì)員工的客戶服務(wù)意識(shí)的灌輸,并進(jìn)行了相關(guān)的培訓(xùn)與引導(dǎo),使員工的意識(shí)得到了提升,并在日常的服務(wù)得以體現(xiàn)。在第二次的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)中可以看出客戶的滿意度明顯得到了提高。

二、 合理的排班

  每個(gè)行業(yè)的呼叫量高峰期都有自身的規(guī)律,我們也是一直在研究自身的呼叫量的規(guī)律,并發(fā)現(xiàn)了每個(gè)月乃至每個(gè)時(shí)間段的呼叫量的變化,并根據(jù)這些變化合理的調(diào)整班次,有時(shí)候?yàn)榱伺乓粋€(gè)合理的班次,曾用了幾天的時(shí)間排了改,改了再排,即想有效減少呼損,覆蓋所有的呼叫量高峰期,又想讓員工得到合理的休息時(shí)間??赡軙?huì)有人說,為什么不用排班軟件呀,是呀,這是在沒有排班軟件的情況下而做的努力,效果也不錯(cuò)喲!

三、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

  我們呼叫中心將近180人,所以團(tuán)隊(duì)建設(shè)也尤為重要。怎么樣才能調(diào)動(dòng)所有員工的工作積極性,在業(yè)余時(shí)間讓她們放松身心,釋放自我,增強(qiáng)人員的穩(wěn)定性和凝聚力。我們也是想了很多的辦法:除了常規(guī)的外出旅游、撥河比賽、服務(wù)優(yōu)質(zhì)月、技能大賽之外,我們還組織員工利用現(xiàn)有的資源看電影,美容知識(shí)講座,秋季運(yùn)動(dòng)會(huì)等。并推行了積分計(jì)劃,員工可以能過各種途徑來獲得積分,哪怕是一件小事,例如主動(dòng)關(guān)閉設(shè)備電源或是承辦版報(bào)等都可以獲得相應(yīng)的積分,目的在于讓每一個(gè)員工都有一種集體感和主人翁的意識(shí)。

四、 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的合理化設(shè)定

  對(duì)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了重新討論修改,把原來慣用的扣分制改成了加分制。如果坐席在對(duì)客服務(wù)中哪一項(xiàng)達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)得分,個(gè)性化的服務(wù)還會(huì)得到更多的加分,這樣改變了以前坐席和質(zhì)檢之間的對(duì)立感,改善了坐席認(rèn)為質(zhì)檢就知道扣分的心理,而是根據(jù)你自身的服務(wù)水平達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)得到相應(yīng)的分?jǐn)?shù),不符合要求則不得分。

五、 績(jī)效管理體系及員工激勵(lì)

  呼叫中心需要根據(jù)自己的特性制定一套符合自己的績(jī)效管理體系,根據(jù)不同的崗位制定出考核的標(biāo)準(zhǔn),并嚴(yán)格按此執(zhí)行,其實(shí)這也就是對(duì)員工的一個(gè)指引。為了激勵(lì)員工,每半年還舉行一次晉降級(jí),進(jìn)行業(yè)務(wù)考試、現(xiàn)場(chǎng)操作、日常表現(xiàn)、投訴處理能力等項(xiàng)的打分,符合標(biāo)準(zhǔn)的晉級(jí)加薪。但同時(shí)對(duì)降級(jí)也根據(jù)服務(wù)質(zhì)量及日常表現(xiàn)做出了相應(yīng)的規(guī)定,不符合要求的員工將會(huì)被降一級(jí),這樣改變了以前只能升不能降的習(xí)慣,隨時(shí)督促員工,體現(xiàn)不進(jìn)則退的原則,激勵(lì)大家共同奮進(jìn)。

  好了,一下說了這么多,心理感覺輕松許多。在這里也想感謝CTI論壇給我們呼叫中心的人士這么好的一個(gè)溝通和交流的平臺(tái),使我們?cè)谶@里暢所欲言,各抒己見。

  同時(shí)也預(yù)祝各位同仁在各自的崗位上工作順利!金豬呈祥!


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