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聽琛叔現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)投訴抱怨處理;后感

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呼叫中心領(lǐng)域很少有一些引導(dǎo)性的論壇,偶爾一次在google上搜索到華躍論壇,看到里面有很多自己需要的資料,于是乎“注冊(cè)”(嘿,動(dòng)機(jī)不純),吸引我的大多是名為琛叔的貼子,內(nèi)容總是實(shí)用,連轉(zhuǎn)載的文章也經(jīng)典,于是會(huì)拿來跟我們員工一起分享,拿別人東西多了就會(huì)心虛,有空時(shí)就留下“謝謝”兩字。于是會(huì)猜想這琛叔經(jīng)驗(yàn)如此豐富,一定是呼叫中心的“頭頭”,一定也是奔40幾歲的人了吧,看他貼子會(huì)常提新疆1860,肯定是新疆1860內(nèi)部人員,于是想這家伙肯定是人高馬大,還有大胡子吧。。哈。

這次很榮幸公司給我們一個(gè)培訓(xùn)機(jī)會(huì),且內(nèi)容為《投訴抱怨處理》課程,真是大為欣喜,去之前我想一定要多“拿”一些別人的經(jīng)驗(yàn)來,我坐了一個(gè)多小時(shí)的車,提前40分到了培訓(xùn)地點(diǎn)。培訓(xùn)開始時(shí),當(dāng)培訓(xùn)師提到華躍論壇時(shí),有點(diǎn)來精神了,當(dāng)培訓(xùn)師說他就是琛叔時(shí),萬分激動(dòng),3分鐘不知道他接著講的是什么內(nèi)容,仔細(xì)打量,和我想象的琛叔相差太遠(yuǎn)了...他年輕,文雅,沒有大胡子的..




對(duì)琛叔提出的處理投訴步驟:
1、掌控自己的情緒;
2、安撫客戶情緒;
3、了解客戶信息;
4、根據(jù)客戶的類型采取不同溝通策略。
5、根據(jù)對(duì)策與客戶充分溝通;
6、分析客戶需求與投訴動(dòng)機(jī);
7、提供相應(yīng)的解決方案;
8、解決問題;
9、影響嚴(yán)重的要上報(bào)到相關(guān)人員或部門。

之前我在處理投訴時(shí)也基本是以上步驟來處理的,但通過琛叔更深層次的分析、舉例,才認(rèn)識(shí)到自己在之前處理投訴時(shí)都是對(duì)人的動(dòng)態(tài)“控制”不夠到位的,比如琛叔分析用戶投訴區(qū)別為正常投訴及非正常投訴用戶,在處理非正常投訴用戶時(shí)我們就需要了解到5個(gè)需求(生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我實(shí)現(xiàn)需要),然后針后不同類型進(jìn)行分析客戶心態(tài),同時(shí)能對(duì)非正常投訴的用戶又加深層次的動(dòng)了解,如以前對(duì)待投訴用戶時(shí)會(huì)發(fā)怒,那現(xiàn)在就不會(huì)了,我會(huì)在心態(tài)上做一個(gè)自我調(diào)整。這個(gè)會(huì)慢慢運(yùn)用到實(shí)踐中去。以前在處理用戶投訴時(shí),則是兵來將擋,水來土掩的心態(tài),那現(xiàn)在會(huì)將自己的不當(dāng)?shù)奶幚矸椒八悸分匦抡{(diào)整,特別是客戶類型的分析,如活潑型、力量型、平和型、完美型,我們可以從電話中用戶的語氣、語調(diào)及溝通中分析用戶屬那種類型,針對(duì)不同性格用戶用不同方式,以不變應(yīng)萬變。

最近在質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)客服人員在處理投訴時(shí),客服人員極容易情緒壓抑,又覺得太多委屈,通過琛叔的培訓(xùn)我會(huì)在對(duì)一線人員做一次心態(tài)調(diào)節(jié)及角色轉(zhuǎn)換,以前我們的意識(shí)是“客服”就是為客戶提供服務(wù),客服人員淺意識(shí)認(rèn)為地位卑微,經(jīng)常會(huì)是客戶出氣桶,最后人員的流失率也高了,那現(xiàn)在我們要有一個(gè)新的認(rèn)識(shí),把自己更高的定位,我們不僅僅是客戶代表,我們更是公司的顧問專家,用戶把所有抱怨及情緒發(fā)泄在我們客服人員時(shí),我們就要把自己轉(zhuǎn)換是心理咨詢家,是能幫用戶解決問題的人,我們應(yīng)該有榮譽(yù)感的人,我們要提高自己EQ,并能成為管理者。。。

我在聽完培訓(xùn)時(shí),心中真是自慚形穢,不僅覺得IQ、EQ、AQ都底,還有自己的知識(shí)太匱乏,自己還需要大量學(xué)習(xí),不斷充電,咳,化悲痛為前進(jìn)的力量吧。我終于明白有些人為什么會(huì)在沒錢的情況下花大幾千元去聽一場(chǎng)培訓(xùn),因?yàn)榕嘤?xùn)之前可能是摸索,迷茫,培訓(xùn)之后是瞬間清晰,這讓我們又提高一個(gè)更深層次的境界,比盲目的工作更有價(jià)值。我現(xiàn)在也明白為什么那些明星在領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)上除了感謝的話就沒別的了,因?yàn)樗麄冊(cè)谧约旱念I(lǐng)域中得到太多有價(jià)值的東西,心中充滿無比感激。那今天我不是明星,可仍在心中忍不住想感激公司給我一個(gè)接受培訓(xùn)的機(jī)會(huì),感謝琛叔無私傳授了我們這么有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

今天忍不住發(fā)表心中感慨,看來我是不屬于完美型了,喜怒形于色。看來要做到榮辱不驚,還需要不斷的錘煉。。。沒關(guān)系,路還長著呢。

標(biāo)簽:葫蘆島 蘇州 廣東 三沙 催收 徐州 六安 南通

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