Q:您好!我是中國(guó)聯(lián)通常州分公司1001呼叫中心的一名質(zhì)檢,最近有個(gè)問(wèn)題一直讓我煩惱,每月我們都要召開(kāi)一次質(zhì)檢分析會(huì),可能沒(méi)有掌握好技巧和方式,多數(shù)情況都是我們?cè)谡f(shuō),客服代表在聽(tīng)。參加會(huì)議的人不到半小時(shí)就開(kāi)始坐不住,聽(tīng)不進(jìn)。講得人吃力,聽(tīng)得人也吃力,所以每次質(zhì)檢會(huì)效果都不如人意。我們也想了很我措施,例如制做幻燈片,說(shuō)點(diǎn)平時(shí)工作中的小笑話,來(lái)提高注意力。但反映仍不是很好。有什么方法和形式能讓質(zhì)檢會(huì)開(kāi)得有聲有色,達(dá)到它應(yīng)有的效果。您能幫助我嗎?萬(wàn)分感謝!謝謝!
——王卉 2004.4.3 E-mail:13057144545@e165.com
A:?jiǎn)栴}分解:
1 質(zhì)檢分析會(huì)的目的應(yīng)該是讓大家知道問(wèn)題出在哪里,如何提升質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)這一目的可能是探討的第一個(gè)問(wèn)題
2 質(zhì)檢分析會(huì)該怎樣開(kāi)才能起到更好的效果。
第一個(gè)問(wèn)題:1 經(jīng)過(guò)科學(xué)比例的監(jiān)聽(tīng)之后,質(zhì)檢可能發(fā)現(xiàn)很多不足。只有將質(zhì)檢結(jié)果有效應(yīng)用,才能真正提升質(zhì)量。因此,我們需要根據(jù)不同的情況制定不同的應(yīng)用策略。
1) 個(gè)別人的技巧或態(tài)度問(wèn)題
如果是表?yè)P(yáng),就應(yīng)該讓所有人都知道。但是指出問(wèn)題的最好方式是一對(duì)一進(jìn)行。實(shí)踐證明,通過(guò)質(zhì)檢或者班組長(zhǎng)有準(zhǔn)備的一對(duì)一輔導(dǎo),個(gè)別人的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題可以得到有效提升。
2) 大部分人的知識(shí)性問(wèn)題
這可以通過(guò)簡(jiǎn)單的告知來(lái)解決,如公告、班前會(huì)、資料庫(kù)等。
3) 大部分人的技巧或態(tài)度問(wèn)題
這些往往不是幾句話能說(shuō)清楚的,比如投訴處理技巧,主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等,可以通過(guò)質(zhì)檢分析會(huì)或者專題培訓(xùn)來(lái)解決。而培訓(xùn)常常更加有效,因?yàn)樗到y(tǒng)、準(zhǔn)備更加充分。通過(guò)對(duì)成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的研究可以知道,一般員工一次記憶不超過(guò)7件事情。因此系統(tǒng)化、生動(dòng)、集中的培訓(xùn)更容易吸收。
第二個(gè)問(wèn)題:質(zhì)檢分析會(huì)要想達(dá)到效果往往要把握幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題:
1) 分析什么? 質(zhì)檢是一面鏡子,能客觀反應(yīng)出質(zhì)量水平,而不只是扣分情況。因此在質(zhì)檢分析會(huì)上,首先應(yīng)該讓大家知道我們本月的質(zhì)檢目標(biāo)以及質(zhì)檢水平,這個(gè)差距在哪里,如何彌補(bǔ)。其次,應(yīng)該給出一些優(yōu)秀話務(wù)(放錄音),讓大家知道好的話務(wù)是什么樣的,可以借鑒。最后,可以指出一些普遍存在的問(wèn)題(書(shū)面或口頭),給出解決辦法。
2) 分析多少??jī)?yōu)秀話務(wù)或者普遍問(wèn)題,一次都不宜太多。除了因?yàn)槌扇擞洃浻邢拗猓€有一個(gè)重要原因是說(shuō)出問(wèn)題的目的是讓大家改,而在一段時(shí)間內(nèi)改好1-3個(gè)問(wèn)題就很好了,你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)-說(shuō)得越多,改得越少
3) 分析會(huì)人數(shù)?這種互動(dòng)性較多的會(huì)議,往往規(guī)模不要太大。15個(gè)人以內(nèi),效果比較好。如果條件允許,建議質(zhì)檢組主持組長(zhǎng)/班長(zhǎng)的會(huì)議,并提供書(shū)面和錄音材料。由組長(zhǎng)/班長(zhǎng)加上一個(gè)質(zhì)檢來(lái)主持各自的小規(guī)模會(huì)議。
4) 采用的形式? 書(shū)面材料,演講,互動(dòng)問(wèn)題,錄音(非常重要,但注意問(wèn)題錄音應(yīng)刪去人名或工號(hào))、實(shí)踐演練等。大多數(shù)的客服代表都是通過(guò)實(shí)踐學(xué)習(xí)的類型。如果講完一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題并提供解決辦法后,請(qǐng)他們互相演練,或者抽選人員示范演練,效果最佳。
5) 時(shí)間? 如果分析會(huì)是非正常工作時(shí)間內(nèi)的,建議不要超過(guò)1小時(shí)。因?yàn)榭头硪呀?jīng)非常疲倦了,時(shí)間長(zhǎng)了效果不好。建議能寫(xiě)明的問(wèn)題不要講,參加人員也控制成小組別而不要大規(guī)模。如果時(shí)間能控制在半小時(shí)左右,而每月的會(huì)議變成每周(或兩周)進(jìn)行,效果會(huì)更好。
6) 其它建議:把優(yōu)秀錄音繪制成磁帶或光盤(pán)(定期),使得大家可以帶回去聽(tīng),效果不錯(cuò)。這樣做還可以鼓勵(lì)大家掙做明星客服代表,頗有歌星的感覺(jué)呦!:P
參考資料:學(xué)習(xí)者的記憶率:
閱讀內(nèi)容:記憶率10%;
所聽(tīng)內(nèi)容:記憶率20%;
所見(jiàn)內(nèi)容:記憶率30%;
既聽(tīng)說(shuō)又看見(jiàn)的內(nèi)容:記憶率50%;
說(shuō)過(guò)的內(nèi)容:記憶率70%;
說(shuō)過(guò)并做過(guò)的內(nèi)容:記憶率90%
Jenny Song 松 穎(歐顧得企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢顧問(wèn))
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