作為一個(gè)座席代表，進(jìn)入座席開(kāi)始接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)，你的語(yǔ)言表達(dá)應(yīng)該從"生活隨意型”轉(zhuǎn)到"座席專(zhuān)業(yè)型”。你在家中，在朋友面前可以不需經(jīng)過(guò)考慮而隨心所欲地表達(dá)出來(lái)個(gè)人的性格特點(diǎn)。在工作環(huán)境中就必須養(yǎng)成適合的用詞斟酌，發(fā)音，以及表達(dá)的邏輯性。
不少朋友常常把座席代表的培訓(xùn)與播音員的培訓(xùn)類(lèi)比， 甚至引入播音員的培訓(xùn)內(nèi)容。我們的看法則不一樣。 咬詞的清晰與用詞的準(zhǔn)確可以媲美于播音員，但播音員大部分時(shí)間不是照稿宣讀就是養(yǎng)成一種面向廣大聽(tīng)眾的統(tǒng)一表達(dá)方式。他們不須現(xiàn)場(chǎng)判斷， 不須個(gè)性化準(zhǔn)備腹稿， 沒(méi)有必要象我們下面舉例的那樣， 有意識(shí)的選擇一些表達(dá)方式而避免另外一些以達(dá)到個(gè)體客戶(hù)體驗(yàn)的最優(yōu)化。 作為座席代表，你面對(duì)的是每一個(gè)各不相同的來(lái)電者，是個(gè)性、心境、期望值各不相同的個(gè)體。你既要有個(gè)性化的表達(dá)溝通，又必須掌握許多有共性的表達(dá)方式與技巧以便隨時(shí)應(yīng)用。
我們下面舉一些例子。這其中的語(yǔ)言運(yùn)用雖然要表達(dá)的意思差不多，但由于表達(dá)的方式不一樣而會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生不同的感覺(jué)從而影響其與作為溝通另一方的你及你所代表的企業(yè)的關(guān)系。
盡量正面表述， 減少負(fù)面用語(yǔ)
在保持一個(gè)積極的態(tài)度時(shí)，溝通用語(yǔ)也應(yīng)當(dāng)盡量選擇體現(xiàn)正面意思的詞。比如說(shuō)，要感謝客戶(hù)在電話(huà)中的等候，常用的說(shuō)法是“很抱歉讓你久等”。這“抱歉久等”實(shí)際上在潛意識(shí)中強(qiáng)化了對(duì)方“久等”這個(gè)感覺(jué)。有一個(gè)在國(guó)內(nèi)較有名氣的服務(wù)提供商， 每次只要座席代表要查一點(diǎn)東西讓客戶(hù)稍等， 哪怕是1秒鐘， 他們回來(lái)后也一定會(huì)說(shuō)， “對(duì)不起讓您久等了”。 經(jīng)常打電話(huà)的客戶(hù)總體感覺(jué)一是這里的服務(wù)代表還算客氣， 二就是這里常常太多長(zhǎng)久等候情況發(fā)生。 這個(gè)呼叫中心的座席顯然缺乏全面的訓(xùn)練，沒(méi)有判斷， 只會(huì)照本宣科， 而腳本又考慮不周。
從置候回到談話(huà)的時(shí)候， 比較正面的表達(dá)可以是“感謝您的耐心等待”?？梢愿鶕?jù)等候時(shí)間的長(zhǎng)短，分別說(shuō)“謝謝等候”， “感謝您的耐心”， “非常感謝您的耐心等待”等幾個(gè)層次。
如果一個(gè)客戶(hù)就產(chǎn)品的一個(gè)問(wèn)題幾次求救于你，你想表達(dá)你讓客戶(hù)真正解決問(wèn)題的期望，于是你說(shuō)，“我不想再讓您重蹈覆轍”，“我也不希望這么倒霉的事再發(fā)生”。干嗎要強(qiáng)化客戶(hù)"覆轍”與“倒霉”的概念呢？你不妨這樣表達(dá)： “這次我有信心這個(gè)問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生”。是不是更順耳些？
又比如，你想給客戶(hù)以信心，于是說(shuō)“這并不比上次那個(gè)問(wèn)題差”，按照我們上面的思路，你應(yīng)當(dāng)換一種說(shuō)法: “這次比上次的情況好”，即使是客戶(hù)這次真的有些麻煩，你也不必說(shuō)"你的問(wèn)題確實(shí)嚴(yán)重”，換一種說(shuō)法不更好嗎: “這種情況有點(diǎn)不同以往”。
你現(xiàn)在可以體會(huì)出其中的差別了？下面是更多的例子：
可能用語(yǔ)：?jiǎn)栴}是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了。
更好表達(dá)：由于需求很高，我們暫時(shí)沒(méi)貨了。
可能用語(yǔ)：你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題。
更好表達(dá)：看上去這些問(wèn)題很相似。
可能用語(yǔ)：我不能給你他的手機(jī)號(hào)碼。
更好表達(dá)：您是否向他本人詢(xún)問(wèn)他的手機(jī)號(hào)。
可能用語(yǔ)：我不想給您錯(cuò)誤的建議。
更好表達(dá)：我想給您準(zhǔn)確的建議。
可能用語(yǔ)：您沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞。
更好表達(dá)：您這次修后盡管放心使用。
可能用語(yǔ)：我們的網(wǎng)絡(luò)不可能象您說(shuō)得這么差吧？
更好表達(dá)： 也許有些不巧，但我們網(wǎng)絡(luò)運(yùn)很少出現(xiàn)這類(lèi)問(wèn)題。 我們來(lái)看看怎么回事。
可能用語(yǔ)：是不是ATM機(jī)把您的錢(qián)吞掉啦？
更好表達(dá)：您是說(shuō)ATM計(jì)算的數(shù)和您算的不一致？
能用“我”則不用“你”
對(duì)于大量日常習(xí)慣用“你”開(kāi)頭的表達(dá)，專(zhuān)家建議，如有可能盡量用“我”代替“你”，體會(huì)一下二者給人的感覺(jué)是不一樣的...
可能用語(yǔ): 請(qǐng)問(wèn)您的名字/電話(huà)號(hào)碼？
更好表達(dá)：我可以知道你的名字嗎？或我該怎么稱(chēng)呼您？
可能用語(yǔ): 你必須還要簽字，否則我沒(méi)辦法...。
更好表達(dá)：我們是為您的…著想，簽字就 ...。
可能用語(yǔ):你錯(cuò)了, 不是那樣的!
更好表達(dá)：對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)作的方式有些不同。
可能用語(yǔ):如果你需要我的幫助，你必須...
更好表達(dá)：我愿意幫助你，但首先我需要...
可能用語(yǔ):你弄的不正確...
更好表達(dá)：我得到了不同的結(jié)果。讓我們一起來(lái)看看到底怎么回事。
可能用語(yǔ):聽(tīng)著，那沒(méi)有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。
更好表達(dá)：那表明系統(tǒng)是正常工作的。讓我們一起來(lái)看看到底哪兒存在問(wèn)題。
可能用語(yǔ):注意，你必須今天完成
更好表達(dá)：如果您今天能完成，我會(huì)非常感激。
可能用語(yǔ):當(dāng)然你會(huì)收到. 但你必須把名字和地址給我。
更好表達(dá)：當(dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給你一個(gè)，我能知道你的名字和地址嗎？
可能用語(yǔ): 你還是沒(méi)弄明白，這次聽(tīng)好了。
更好表達(dá)：也許我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。
“你”會(huì)給人以教育， 指揮的感覺(jué)， 而“我”則是一種謙遜，服務(wù)的姿態(tài)?？蛻?hù)聽(tīng)了哪種感覺(jué)好不言自明。
能不用“不”就不說(shuō)
有些客戶(hù)的要求公司沒(méi)法滿(mǎn)足，你可以這樣表達(dá):“真對(duì)不起，我們暫時(shí)還沒(méi)有解決方案”。盡量避免不很客氣的手一攤，頭一搖（當(dāng)然對(duì)方看不見(jiàn)）：“我不會(huì)有辦法”。當(dāng)你有可能替客戶(hù)想一些辦法時(shí)，與其說(shuō)“我試試看吧“，為什么不更積極些：“我一定盡力而為”。
如果有人要求打折、減價(jià)，你可以說(shuō):“如果您買(mǎi)5臺(tái)，我就能幫你...”而避免說(shuō)“我不能，除非...”。
如果客戶(hù)找錯(cuò)了人，不要說(shuō)“對(duì)不起，這事不是我們管”，換一種方式：“我們有專(zhuān)人負(fù)責(zé)，我替您轉(zhuǎn)到他們那”。
即使你真的不知道某些答案， 也不輕易說(shuō)“我不知道”。 可以說(shuō)：“這個(gè)問(wèn)題很特別（或有趣， 尖銳， 少見(jiàn)等）， 讓我替您查（問(wèn)，了解）一下”。
有作者建議呼叫中心中永遠(yuǎn)不用“不”打頭（如不可能， 不會(huì)， 不對(duì)等）或“我不”（我不能， 我不會(huì)，我不想， 我不打算等）的表達(dá)語(yǔ)句。 與不用負(fù)面表達(dá)類(lèi)似， 我們希望給客戶(hù)正面的感覺(jué)與聯(lián)想， 同時(shí)將負(fù)面答案轉(zhuǎn)變成一個(gè)積極的響應(yīng)。
涉及企業(yè)形象， 避免就事說(shuō)事
如果有客戶(hù)一個(gè)電話(huà)轉(zhuǎn)到你這里，抱怨他在前一個(gè)部門(mén)所受的待遇，你已經(jīng)不止一次聽(tīng)到這類(lèi)抱怨了。為了表示對(duì)客戶(hù)的理解，你應(yīng)當(dāng)說(shuō)什么呢？"你說(shuō)得不錯(cuò)，他們經(jīng)常這樣"，可以這樣說(shuō)嗎？適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式是“我完全理解您的苦衷”。
客戶(hù)的要求是公司政策不允許的。與其直說(shuō)“這是公司的政策”不如這樣表達(dá): “根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的...”。
當(dāng)然， 如果你的同事去上廁所， 倒水， 吃飯， 你沒(méi)有必要對(duì)客戶(hù)說(shuō)“對(duì)不起， 他去...了”。 你應(yīng)當(dāng)說(shuō)“對(duì)不起， 他現(xiàn)在離開(kāi)座位了。 我能幫您嗎?”
減少口頭禪與地方語(yǔ)
方言中有一些表達(dá)方式應(yīng)用在普通話(huà)中時(shí)會(huì)不妥當(dāng)。比如"一塌糊涂”、"不會(huì)啦”， “哇塞”等江浙或港粵臺(tái)味道的表達(dá)，不應(yīng)帶到普通話(huà)的規(guī)范表達(dá)中。大量的口頭禪， 如“你知道...”， “你明白我的意思...”， “我是說(shuō)..”，“老實(shí)說(shuō)...”， “還有啦，就是...”等， 都應(yīng)該從座席代表的談吐中消失。一些新出現(xiàn)的時(shí)髦用語(yǔ)， 如“搞定”，“東東”，“酷必”，在還沒(méi)有被社會(huì)普遍接受， 成為約定俗成前也應(yīng)避免使用， 除非是在一些特定的呼叫中心， 比如網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)等。
銷(xiāo)售時(shí)更能打動(dòng)客戶(hù)的一些用語(yǔ)
有些表達(dá)在銷(xiāo)售中用的頻率較高， 通常他們被認(rèn)為更能說(shuō)服客戶(hù)：”如何”， “事實(shí)是”，”價(jià)值”等。比如， “讓我來(lái)給您解釋xx產(chǎn)品如何解決您的xx問(wèn)題”，“事實(shí)是， 本產(chǎn)品在去年同類(lèi)產(chǎn)品質(zhì)量抽查中再度排名第一”。 “...的價(jià)值體現(xiàn)在...”。他們比不用這些關(guān)鍵詞的句子更能引起客戶(hù)的注意與興趣。
Coen認(rèn)為如果可能， 在銷(xiāo)售溝通中建議用“感到（fell）”或類(lèi)似表達(dá)來(lái)代替“認(rèn)為(think)”。 前者能引發(fā)客戶(hù)的感覺(jué)而后者引發(fā)思維。而感性的激活更能激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向。
可能用語(yǔ):我認(rèn)為您應(yīng)該更果斷些。
更好表達(dá)：我感到您可以更果斷些。
可能用語(yǔ):我們認(rèn)為您這次可以滿(mǎn)足。
更好表達(dá)：我們想讓您這次感到滿(mǎn)足。
可能用語(yǔ):我認(rèn)為您應(yīng)當(dāng)會(huì)驚奇。
更好表達(dá)：難道您沒(méi)有感到驚奇嗎？
同時(shí)，形容詞的比較級(jí)與最高級(jí)的使用相比， 在描述薦供（offer）時(shí)我們更推薦后者。
可能用語(yǔ):我們的產(chǎn)品比較其它產(chǎn)品市場(chǎng)份額更大。
更好表達(dá)：我們產(chǎn)品的市場(chǎng)份額在同類(lèi)產(chǎn)品中是最大的。
當(dāng)然，即使使用一些最高級(jí)詞語(yǔ)表達(dá)常常還不夠有力， 如何表達(dá)更取決于對(duì)于遣詞造句的修養(yǎng)與溝通氣氛的把握--
可能用語(yǔ)：您買(mǎi)我們的產(chǎn)品一定最合算。
更好表達(dá)：您從購(gòu)買(mǎi)的那一刻起就會(huì)深刻感受到我們產(chǎn)品給您帶來(lái)的價(jià)值。
語(yǔ)言表達(dá)技巧是一門(mén)大學(xué)問(wèn)，有些用語(yǔ)可以由公司統(tǒng)一規(guī)范的，但更多的是座席代表自己對(duì)表達(dá)技巧的熟練掌握和嫻熟運(yùn)用。 優(yōu)秀的語(yǔ)言掌握能力可以使客戶(hù)如沐春風(fēng)。
客戶(hù)世界
