呼叫中心的招聘和其它崗位招聘一樣， 目的是要確保具有合適的知識(shí)技能和品質(zhì)的人被識(shí)別來(lái)從事座席代表等職位的工作。盡管很多年輕應(yīng)聘者， 甚至企業(yè)的高層經(jīng)理都會(huì)憑直覺認(rèn)為座席代表是一個(gè)并不難學(xué)會(huì)的工作崗位，對(duì)于有經(jīng)驗(yàn)的呼叫中心經(jīng)理來(lái)說(shuō)，人員挑選的得當(dāng)與否足以決定整個(gè)呼叫中心的成敗。本來(lái)呼叫中心的人員的流失率就可能比其它崗位高，如果再招聘一群不勝任的人， 或不熱衷于這行的人來(lái)，當(dāng)經(jīng)理的就會(huì)有一大半時(shí)間花在找人送人上，而被招的人也會(huì)對(duì)自己的職業(yè)選擇產(chǎn)生疑惑、迷茫。服務(wù)客戶時(shí)當(dāng)然也就不能很好發(fā)揮自己的潛能了。
呼叫中心座席代表招聘的特殊性
有責(zé)任感的經(jīng)理人一定會(huì)花大力氣把握好招聘這一關(guān)。 具體來(lái)說(shuō)有兩個(gè)方面要加以特別關(guān)注。 一是企業(yè)通用的人事招聘流程與體系常常不是為呼叫中心招聘定做的， 比如“聽試”這個(gè)環(huán)節(jié)通常就不會(huì)有?；谇榫暗臉?biāo)準(zhǔn)化的測(cè)試問題也不多見。呼叫中心經(jīng)理在首次招聘之前需要與人事部門頻繁溝通，仔細(xì)商討并改進(jìn)現(xiàn)有人事招聘流程。 不能簡(jiǎn)單地將企業(yè)現(xiàn)成的招聘體系拿來(lái)就用。 一是要讓全公司知道，呼叫中心不是安排老弱病，或“皇親國(guó)戚”的地方。當(dāng)然，我故意將“老弱病殘”中的“殘”略去，因?yàn)闅堈先耸可暾?qǐng)呼叫中心的工作應(yīng)當(dāng)且可以給予優(yōu)先。雖說(shuō)呼叫中心不是一個(gè)“安排”人的地方，但呼叫中心依然是內(nèi)部人員流動(dòng)的一個(gè)停留點(diǎn)。有空缺需要招聘時(shí)可以首先在內(nèi)部公布。即使是在呼叫中心內(nèi)部，如果存在著客戶服務(wù)和電話銷售兩個(gè)功能組，也不要認(rèn)為人員可以簡(jiǎn)單地互換交流。通常這兩種功能所需要的個(gè)人技能群有較大差別。許多呼叫中心往往先有客戶服務(wù)這一塊，以后逐漸建立電話銷售團(tuán)隊(duì)。這時(shí)候簡(jiǎn)單地從客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)抽幾個(gè)“最好的員工”來(lái)組建新團(tuán)隊(duì)并不合適。
呼叫中心座席代表的招聘的全部流程可以概括如下:
步驟一 簡(jiǎn)歷篩選
步驟二 電話聽試
步驟三 筆試(英文， 如在外資企業(yè))
步驟四 首次面試
步驟五 二次面試
步驟六 背景調(diào)查核實(shí)
步驟七 最終人選確定
將電話聽試作為對(duì)應(yīng)聘者篩選的重要環(huán)節(jié)
為避免面對(duì)面談話時(shí)對(duì)長(zhǎng)相、外表的關(guān)注——這種不理性在管理不成熟的企業(yè)更為明顯，我在數(shù)年前就竭力強(qiáng)調(diào)在與申請(qǐng)人見面之前的電話測(cè)試的重要性。利用設(shè)計(jì)合理的聽試，申請(qǐng)方與錄用方都可以節(jié)約很多時(shí)間。呼叫中心更可以在短期內(nèi)接觸更多候選人，在不被其它因素干擾的狀態(tài)下重點(diǎn)考察聲音和電話溝通能力等相關(guān)素質(zhì)。
我設(shè)計(jì)并使用過(guò)的聽試范本包括5部分:
（1）經(jīng)歷介紹；
（2）誦讀概述；
（3）勝任理由；
（4）激怒反應(yīng)；
（5）機(jī)敏測(cè)試。
在第一部分經(jīng)歷介紹中，要求申請(qǐng)人用普通話來(lái)簡(jiǎn)述自己的經(jīng)歷。 許多發(fā)音達(dá)不到要求的申請(qǐng)人在這個(gè)階段就可能被淘汰。
一 請(qǐng)您用普通話簡(jiǎn)述您的經(jīng)歷
很差---------------很好
1．語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 1 2 3 4 5 6 7
2．普通話標(biāo)準(zhǔn)程度 1 2 3 4 5 6 7
3．邏輯性、簡(jiǎn)潔性 1 2 3 4 5 6 7
4．不良口語(yǔ)習(xí)慣 1 2 3 4 5 6 7
5．親和力、說(shuō)明力 1 2 3 4 5 6 7
6．詞匯量與表達(dá)方式 1 2 3 4 5 6 7
7．所用時(shí)間 1 2 3 4 5 6 7
8．總體印象 1 2 3 4 5 6 7。
在第二部分誦讀概述中，事先錄好的一段介紹企業(yè)的文字在電話中播放。申請(qǐng)人被要求仔細(xì)聽，然后概述性地復(fù)述。我在戴爾時(shí)準(zhǔn)備的文字腳本如下。這里的三段文字各自都有一層意思：
作為全球最大的電腦直銷商及世界第二大電腦廠家，DELL為顧客量身訂造所需要的電腦。 與一般電腦購(gòu)買過(guò)程不同，顧客可直接就設(shè)計(jì)及生產(chǎn)與作為制造商的DELL公司直接進(jìn)行需求溝通。 DELL設(shè)計(jì)開發(fā)、生產(chǎn)、銷售、維修和支持一系列從便攜式電腦到服務(wù)器的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。DELL做出的每一個(gè)系統(tǒng)都是根據(jù)客戶的特殊要求訂做的。我們深信DELL直線訂購(gòu)，量身訂造的模式為用戶帶來(lái)最佳性能價(jià)格比與最切合用戶需要的高質(zhì)量產(chǎn)品服務(wù)。
通過(guò)開拓性的直銷模式，DELL已經(jīng)和大型跨國(guó)公司、政府部門、教育機(jī)構(gòu)、中小型企業(yè)以及個(gè)人消費(fèi)者培植了直接關(guān)系。在客戶服務(wù)方面，DELL通過(guò)免費(fèi)直撥電話向客戶提供技術(shù)支持，并于次日進(jìn)行上門維修服務(wù)，這些措施都已成為全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)。
DELL直銷部的服務(wù)對(duì)象是占國(guó)內(nèi)企業(yè)絕大部分的中小企業(yè)及所有的個(gè)人用戶。通過(guò)電話向各類顧客提供第一流的服務(wù)是我們客戶代表每天從事的工作。這個(gè)工作極富挑戰(zhàn)性，常常面對(duì)困難與壓力，同時(shí)也不斷具有成就感。DELL公司在國(guó)內(nèi)外的超常規(guī)高速發(fā)展為每個(gè)員工與公司的共同成長(zhǎng)提供了有利的保證。直銷部同時(shí)也為員工創(chuàng)造條件在業(yè)務(wù)上、知識(shí)發(fā)展上不斷迅速提高。
之所有給申請(qǐng)人這樣的考察，是因?yàn)樵陔娫捴锌蛻舫３?huì)向座席代表講上一大堆（很可能沒有太多邏輯性，重復(fù)或者啰嗦），好的座席代表需要能從一大段敘述中辨認(rèn)，概括出基本意思，理解并和客戶確認(rèn)。我們從以下幾個(gè)方面來(lái)考察申請(qǐng)人的復(fù)述表現(xiàn)：
二 概括復(fù)述一段誦讀的文字
1．全面 1 2 3 4 5 6 7
2．次序 1 2 3 4 5 6 7
3．概括能力及提煉能力 1 2 3 4 5 6 7
4．準(zhǔn)確性 1 2 3 4 5 6 7
通過(guò)上面這一部分， 我們也同時(shí)對(duì)申請(qǐng)人介紹了公司與職位的基本情況。接下來(lái)可以讓申請(qǐng)人在電話里談一下他/她認(rèn)為自己對(duì)座席代表這個(gè)職位的勝任理由。我們重點(diǎn)考察的方面可以有以下各方面:
三為什么您認(rèn)為您能勝任這個(gè)工作
1。 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 1 2 3 4 5 6 7
2。 普通話標(biāo)準(zhǔn)程度 1 2 3 4 5 6 7
3．邏輯性、簡(jiǎn)潔性 1 2 3 4 5 6 7
4．不良口語(yǔ)習(xí)慣 1 2 3 4 5 6 7
5．詞匯量與表達(dá)方式 1 2 3 4 5 6 7
6．推銷自己的能力 1 2 3 4 5 6 7
7．自信 1 2 3 4 5 6 7
8．真誠(chéng) 1 2 3 4 5 6 7
9。 動(dòng)人 1 2 3 4 5 6 7
到了這里，我們需要對(duì)申請(qǐng)人測(cè)試一下他們對(duì)刁難，不理性的激怒反應(yīng)。我們故意說(shuō)諸如“你剛才的回答怎么這么差”之類不客氣的話， 考察申請(qǐng)人的反應(yīng)。當(dāng)然，完了之后會(huì)給一個(gè)說(shuō)明與道歉。
四 被激怒后的反應(yīng)
（如“你怎么剛才完全沒有復(fù)述清楚？”“這樣說(shuō)明未免太差勁了吧！”“我還沒有聽過(guò)這么差勁的回答”）
1．情緒變化 1 2 3 4 5 6 7
2．應(yīng)變能力 1 2 3 4 5 6 7
3．主導(dǎo)能力 1 2 3 4 5 6 7
（解釋本題目并致歉致謝）
在最后一部分對(duì)機(jī)敏程度的測(cè)試中，我們選了與客戶溝通中常常碰到的問題， 看申請(qǐng)人在沒有標(biāo)準(zhǔn)答案的問題上會(huì)怎么樣安撫、引導(dǎo)客戶。
五 反應(yīng)速度及分析能力
當(dāng)你向某顧客推銷DELL的產(chǎn)品，顧客有以下幾點(diǎn)反應(yīng)，你如何一一解決？
1. 價(jià)錢貴了點(diǎn)。 1 2 3 4 5 6 7
2. 看不見，摸不著，咋行? 1 2 3 4 5 6 7
3. 先付錢？不干！一手交錢，一手交貨。 1 2 3 4 5 6 7
4. 我怎么知道這個(gè)電話號(hào)碼不是假的？ 1 2 3 4 5 6 7
5. 為什么你們DELL不象IBM那樣常聽說(shuō)？ 1 2 3 4 5 6 7
讀者可以看得出，這些都是多少年前的內(nèi)容了。今天，大概沒有那個(gè)客戶再會(huì)問為什么戴爾的名字沒聽說(shuō)過(guò)。通過(guò)包括電話銷售代表在內(nèi)的幾批戴爾人的努力，戴爾的品牌在中國(guó)已經(jīng)完全深入人心了。不少通過(guò)以上測(cè)試題而進(jìn)入戴爾的新員工如今已經(jīng)是企業(yè)的中堅(jiān)骨干力量了。
通過(guò)電話聽試，通常會(huì)發(fā)現(xiàn)大多數(shù)報(bào)名人都不適合。剩下來(lái)的少部分人（我們以前是10%-20%左右）就可以約下一步的面試了。
結(jié)構(gòu)化，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)， 基于行為的面試題目
在面試時(shí)，很多考官習(xí)慣于問一些大而不當(dāng)?shù)膯栴}。比如“你對(duì)團(tuán)隊(duì)合作怎么看”，“你能告訴我對(duì)不講理的客戶應(yīng)當(dāng)如何對(duì)待嗎?”?，F(xiàn)在的申請(qǐng)人都是讀書人，這樣的問題實(shí)際上等于在誘導(dǎo)，比較申請(qǐng)人的作文能力，誰(shuí)會(huì)編，能說(shuō)會(huì)道通常就會(huì)得高分。
呼叫中心座席代表的選聘也不像對(duì)技術(shù)人員或其它專業(yè)人員的挑選，沒有必要去考察具體的知識(shí)掌握程度，對(duì)于一個(gè)系統(tǒng)集成人員，你可能會(huì)問“你為前一個(gè)客戶實(shí)施SAP 的ERP用的是哪一個(gè)版本？”而對(duì)于座席代表需要了解的是他的個(gè)性：如何看待壓力，如何對(duì)待不公平，以及 溝通的能力，處理人的問題的能力。我們通常問問題的方式被稱之為“基于過(guò)去行為”的面試。也就是說(shuō)，要求申請(qǐng)人在回答問題時(shí)，不講大道理，只舉自己過(guò)去生活，工作實(shí)際中的例子來(lái)闡述。
如果我們想了解申請(qǐng)人的“傾聽”能力， 我們會(huì)讓被試者舉例回答這樣的問題：
·告訴我有哪一次因?yàn)椤罢J(rèn)真傾聽”使你避免了一場(chǎng)麻煩
·告訴我你曾經(jīng)注意到某次別人，包括你的老板， 同事或家人如何認(rèn)真地傾聽你所說(shuō)的話
在“冷靜”方面， 我們會(huì)問：
·告訴我你曾經(jīng)如何處理一件令你極度氣憤的事
·告訴我你曾經(jīng)如何對(duì)待一件對(duì)你十分不公平，不道德的事
·描述你過(guò)去曾經(jīng)幾乎失去控制的某一時(shí)刻
看看申請(qǐng)人是否具備“以客戶為中心”的思維或習(xí)慣， 可以問
·告訴我曾經(jīng)有過(guò)的一次， 別人沒能跟你做成生意，或者拒不接受你的推銷
·告訴我你印象比較深刻的一次， 某個(gè)顧客讓你感到很不高興， 你是如何處理的
·給我一個(gè)具體的例子，你曾經(jīng)前所未有地滿足了某個(gè)特定顧客的非常規(guī)的要求
道德/價(jià)值觀也是可以通過(guò)對(duì)具體事件的處理而體現(xiàn)出來(lái)的
·告訴我你曾經(jīng)是否被迫推銷你自己都不相信的東西的一個(gè)例子
·能舉例說(shuō)明你曾經(jīng)為你相信的正確的事挺身而出的事嗎
看一個(gè)申請(qǐng)人在工作中是否能分清輕重緩急，還是沒有太多這方面的意識(shí)，我們可以問
·每個(gè)人都有遇到忙不完的事，告訴我你曾經(jīng)遇到非常忙碌的一個(gè)例子
·告訴我你曾給自己所定的個(gè)人努力目標(biāo)及采取的步驟。結(jié)果如何？
·告訴我你如何處理當(dāng)兩個(gè)人， 比如兩個(gè)同事或兩個(gè)老板都需要你幫忙做事的時(shí)候
·描述某個(gè)時(shí)侯你的輕重緩急與上司的輕重緩急不一致的時(shí)候。你如何應(yīng)付？
如果我們招聘的座席代表是從事電話銷售的，我們可以進(jìn)一步了解以下方面
銷售方面
·你曾經(jīng)有什么好的注意成功地說(shuō)服了你的上司、同事、朋友 ？
·能告訴我你曾經(jīng)很賣力地推銷某項(xiàng)東西，但沒有成功的例子嗎？
·你對(duì)拿傭金如何看待? 什么樣的比例(比如70:30)你覺得比較能接受？
你多長(zhǎng)時(shí)間對(duì)自己的財(cái)務(wù)進(jìn)行整理 ？
毅力方面
·告訴我你曾經(jīng)如何非常努力，堅(jiān)持不懈做某件事 但最終還是失敗了的一個(gè)例子
·你有過(guò)曾經(jīng)身處逆境但經(jīng)過(guò)努力奮斗終于克服的事嗎
·給我一個(gè)過(guò)去某個(gè)時(shí)刻當(dāng)其他人都失敗時(shí)只有你成功的例子
冒險(xiǎn)精神與結(jié)果導(dǎo)向方面
·告訴我你曾經(jīng)不惜一切代價(jià)去達(dá)到目的的經(jīng)歷
·舉出一個(gè)你曾經(jīng)冒險(xiǎn)的例子，覺得值得嗎？為什么？
當(dāng)然， 可以測(cè)試的方面還有很多，這里就不一一列舉了。每個(gè)呼叫中心都可以根據(jù)對(duì)座席代表這一職位的勝任能力的定義設(shè)計(jì)出相應(yīng)的問題。 在接近結(jié)束時(shí)，還可以問一些綜合性的問題：
·為什么你認(rèn)為你會(huì)是我們現(xiàn)在招聘的座席代表這一職位的最佳人選？
·根據(jù)我們對(duì)這一工作的介紹和你到目前為止的了解，你認(rèn)為你進(jìn)來(lái)后可能的最大貢獻(xiàn)在哪里？
·你還有哪些我們尚未談到的長(zhǎng)處？
·如果你今天被我們公司錄用，你認(rèn)為一個(gè)月后，你與他人相比表現(xiàn)如何？
在評(píng)估候選人時(shí)保證一致性和客觀性
通常無(wú)論是聽試還是面試， 我們都會(huì)有一個(gè)小組來(lái)執(zhí)行。 每一個(gè)問題都是按照1到7的分?jǐn)?shù)打分，然后算出均數(shù)，決定申請(qǐng)人能否過(guò)最低線。招聘小組可以有主管、訓(xùn)導(dǎo)師，也可以有資深座席代表等參與組成。當(dāng)然，如果一開始不大有經(jīng)驗(yàn)， 也可多幾個(gè)考官參與， 在算分時(shí)去掉最高分和最低分。
二次面試的意義
按照我們?cè)O(shè)計(jì)的流程，通常一次聽試一次面試基本上就可以確定人選了。但我常常要求再有一個(gè)第二次面試。這次見面的目的主要不是挑選人了，而是對(duì)被錄取者進(jìn)行一次心理調(diào)適。在錄取函發(fā)出之前與發(fā)出之后同樣的話語(yǔ)對(duì)被錄取者達(dá)成的感知與理解是不一樣的。這一次的見面讓多個(gè)被錄取者一同參與，更為詳細(xì)地介紹企業(yè)、呼叫中心，以及崗位的具體情況與對(duì)新員工的具體期望。面臨的挑戰(zhàn)與困難是介紹的重點(diǎn)。同時(shí)要求申請(qǐng)人在了解詳細(xì)情況后慎重考慮要不要接受錄取。通?？梢越o被錄取者一個(gè)周末的時(shí)間去考慮，讓他們也有時(shí)間與家人及朋友討論商量。
按照這里所述的步驟按部就班地招聘人員，可以發(fā)現(xiàn)招聘同樣可以很科學(xué)、很專業(yè)地進(jìn)行， 而好的人才也遠(yuǎn)比想像的要容易發(fā)掘出來(lái)。
作者聯(lián)系方法：davidleeyuan@yahoo.com
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