在賣場服務(wù)項(xiàng)目中對于客訴事件的反應(yīng)速度以及處理方式一直都被視為評價(jià)該賣場服務(wù)水平高低的一個(gè)重要指標(biāo)，各大賣場都相當(dāng)重視對于一些客訴糾紛事件的處理，賣場的客訴中心是處理這類事件的主要窗口?？驮V糾紛一旦發(fā)生，處理的過程以及處理結(jié)果會直接影響到整個(gè)賣場的服務(wù)形象。
作為一個(gè)走品牌經(jīng)營路線的企業(yè)，百腦匯的商場經(jīng)營都是圍繞著“服務(wù)”二字。就在百腦匯廣州店開張的記者招待會上，百腦匯的蔡明賢總裁在媒體面前多次強(qiáng)調(diào)：“在如此激烈的行業(yè)競爭中，百腦匯取勝的法寶就是‘服務(wù)’，不斷的提升商場管理的服務(wù)水平以及消費(fèi)者售后服務(wù)的水平才能贏得客戶的信賴，才能贏得商家的認(rèn)可?！卑倌X匯商場里面都會設(shè)有統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，每天都至少有兩位在職的客服人員用最親切的服務(wù)態(tài)度和最真摯的服務(wù)為顧客提供滿意的服務(wù)。另外還設(shè)有專門的客訴中心，專業(yè)的客訴處理人員會對賣場里的突發(fā)事件做出快速和高效的處理，這些都體現(xiàn)了百腦匯商場的良好服務(wù)意識。
據(jù)百腦匯客訴中心的工作人員介紹：“就在去年年底，百腦匯賣場內(nèi)4樓的一個(gè)商家與消費(fèi)者發(fā)生了一起關(guān)于筆記本維修業(yè)務(wù)的糾紛。該商家為消費(fèi)者更換了燒壞的CPU，并收取了顧客450元的維修費(fèi)用，可是過了幾天，顧客的筆記本電腦又“罷工”了。顧客再次來到維修店要求全額退還維修費(fèi)用，但該商家僅退回了350元錢，稱扣下的100元錢是檢測費(fèi)，不能退還，顧客在與商家做理論的時(shí)候受到店員的惡意威脅并撥打110電話企圖驅(qū)趕顧客。百腦匯客訴中心的工作人員知道此事后立即與該顧客取得聯(lián)系，詳細(xì)的詢問了事情發(fā)生的經(jīng)過。由于該商家強(qiáng)行收取所謂的檢測費(fèi)是不合法的，并且在這個(gè)過程中對消費(fèi)者人生進(jìn)行威脅，影響極其惡劣?！?
百腦匯客訴中心對該商家的店員進(jìn)行了批評教育，勒令其退還扣下的100元維修費(fèi)，并將該商家列為商場服務(wù)重點(diǎn)督促對象。百腦匯客訴人員在與顧客交談的過程中了解到其損壞的筆記本電腦屬于老式的配置，維修所需要的配件廠家都停產(chǎn)了，王阿姨也跑過很多維修店一直都沒有修好。百腦匯的工作人員知道這個(gè)情況以后立即請來我們百腦匯電腦醫(yī)院的工程師免費(fèi)幫王小姐檢測電腦。電腦醫(yī)院作為雄厚技術(shù)實(shí)力的第三方維修中心擁有良好電子電腦知識理論的維修工程師能快速地檢測出故障元器件，維修后經(jīng)過嚴(yán)格的測試流程，確保維修后產(chǎn)品的穩(wěn)定性，且維修價(jià)格只包括損壞的元件價(jià)格以及維修工程師的人工費(fèi)用，比其它小檔口式的維修點(diǎn)能給到消費(fèi)者更高的信息保障。百腦匯電腦醫(yī)院還是第一個(gè)采用透明服務(wù)的專業(yè)電腦維修機(jī)構(gòu)。
百腦匯在對商家的日常管理上就一直要求商家要提供優(yōu)質(zhì)真誠的服務(wù)，一旦商家侵犯了消費(fèi)者權(quán)益的時(shí)候百腦匯將會全力維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益 ，在幫消費(fèi)者爭取合法的權(quán)益的同時(shí)還會更貼心的為其解決困難。從被動(dòng)的去解決客訴問題，到主動(dòng)的幫消費(fèi)者排憂解難，這正是百腦匯商場先進(jìn)服務(wù)意識的體現(xiàn)。
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