傳統(tǒng)的分銷渠道，通常是以下的模式：廠家分銷商下級(jí)分銷商用戶。但是近幾年來(lái)出現(xiàn)了許多新的營(yíng)銷模式，尤其是戴爾公司直銷模式取得了輝煌成就，對(duì)傳統(tǒng)渠道構(gòu)成了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。中國(guó)地區(qū)差異大，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)較為薄弱，金融服務(wù)手段單一，人們的思想意識(shí)還比較保守，因此采用直銷的方式對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)還不現(xiàn)實(shí)。分銷渠道扁平化，盡可能地拉近與用戶的距離，這一新的渠道管理方式受到愈來(lái)愈多企業(yè)的矚目。分銷渠道扁平化、縮短供應(yīng)鏈、降低流通成本、實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化已成為企業(yè)的共同追求。
提起扁平化渠道模式，其優(yōu)勢(shì)自不必多言：減少利潤(rùn)損耗；增加產(chǎn)品信息透明度，避免因流通環(huán)節(jié)過(guò)多造成信息流失；將物流、服務(wù)、庫(kù)存等成本轉(zhuǎn)由渠道體系分擔(dān)——這三大優(yōu)勢(shì)就讓很多廠商心動(dòng)不已。
渠道扁平化策略有一個(gè)很重要的特點(diǎn)：大量增加廠商直接“控制”的渠道商數(shù)量，使得廠商對(duì)渠道商的管理工作量激增，管理難度增加，并可能導(dǎo)致渠道商對(duì)廠商的忠誠(chéng)度下降。此外，面對(duì)數(shù)量激增的渠道商，廠商還面臨更多的問題：能否實(shí)現(xiàn)有效的渠道管理，渠道政策能否得到徹底貫徹，能否有效控制渠道商之間的價(jià)格戰(zhàn)、串貨等等不良現(xiàn)象都在考驗(yàn)著廠商，而這些因素在很大程度上決定著廠商的扁平化渠道政策能否達(dá)到預(yù)期的目的。
在現(xiàn)有廠商的扁平化建設(shè)中，存在一個(gè)非常明顯的“通病”：只注重減少產(chǎn)品流通的中間環(huán)節(jié)，卻忽視了信息流的暢通無(wú)阻。這使得廠商在實(shí)現(xiàn)了快捷、高效地向用戶提供產(chǎn)品的同時(shí)，卻不能保障同步提供全面的增值服務(wù)，如本地化的維護(hù)、升級(jí)、構(gòu)建方案等等。如何解決這些問題？建立統(tǒng)一、高效的渠道接觸中心，將日常渠道管理工作通過(guò)設(shè)在公司總部的渠道接觸中心來(lái)集中進(jìn)行，將廠商各大區(qū)分公司（辦事處）有限的資源更多地投入到本地化增值服務(wù)中去，這不失為一條好的解決途徑。
渠道接觸中心作為廠商進(jìn)行渠道管理和支持的信息雙向交流通道，在日常工作中擔(dān)負(fù)著以下幾方面的內(nèi)容：
1.渠道加盟管理
2.知識(shí)管理
3.業(yè)務(wù)管理
4.活動(dòng)管理
5.渠道關(guān)系管理
渠道接觸中心通過(guò)實(shí)時(shí)（7*24或7*12）接受渠道商反饋信息和主動(dòng)接觸的雙向溝通方式，以標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和支持手段，高效率地實(shí)現(xiàn)以上管理工作內(nèi)容。
一、渠道加盟管理
目前，廠商的渠道分銷商已深入四、五級(jí)城市，渠道招募工作量非常大。我國(guó)目前IT產(chǎn)品渠道分銷商數(shù)量已達(dá)到50000家以上，一個(gè)IT廠商如果在四、五級(jí)城市建立渠道網(wǎng)絡(luò)，其渠道數(shù)量將超過(guò)500家，沒有一個(gè)好的渠道加盟管理手段，僅依靠各大區(qū)辦事處的渠道拓展力量，渠道商難免良莠不齊。
利用渠道接觸中心渠道招募工作通常包括以下環(huán)節(jié)：
二、知識(shí)管理
渠道扁平化之后，渠道的培訓(xùn)工作量增加。由于國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)水平區(qū)域差異巨大，渠道的知識(shí)管理與知識(shí)共享工作非常重要，這也是廠商統(tǒng)一市場(chǎng)形象的重要工作。渠道接觸中心的知識(shí)管理工作包括以下內(nèi)容：
1.渠道知識(shí)網(wǎng)站建設(shè)與管理
2.產(chǎn)品與解決方案的培訓(xùn)和發(fā)布
3.渠道技術(shù)支持熱線（FAQ的建設(shè)，與本地資源的配合）
4.市場(chǎng)信息支持（行業(yè)信息與商機(jī)管理）
三、業(yè)務(wù)管理
扁平化渠道業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)包括：信息流、物流、資金流三個(gè)管理子系統(tǒng)，渠道接觸中心在其中擔(dān)任信息流傳遞職能，并對(duì)物流和資金流的通暢運(yùn)行提供支持。渠道接觸中心在業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)中的主要工作包括：
1.業(yè)務(wù)通知管理（線上與線下）
2.業(yè)務(wù)報(bào)告系統(tǒng)
3.項(xiàng)目支持啟動(dòng)流程
4.業(yè)務(wù)監(jiān)控流程（特價(jià)審批，產(chǎn)品批次查詢）
5.客戶管理系統(tǒng)
四、活動(dòng)管理
渠道扁平化之后，原來(lái)由各級(jí)分銷商進(jìn)行的市場(chǎng)推廣工作在很大程度上轉(zhuǎn)由廠商直接負(fù)責(zé)。廠商對(duì)渠道商提供市場(chǎng)活動(dòng)的支持，不僅有利于提高渠道商的銷售積極性，還可以減少各渠道商之間的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，將有限的市場(chǎng)資源效益最大化。在渠道接觸中心的日常工作中，市場(chǎng)活動(dòng)管理通常是按照項(xiàng)目進(jìn)行的，每一次活動(dòng)都能夠獨(dú)立核算投資回報(bào)率（ROI），使得市場(chǎng)投入成為可度量的理性投資。市場(chǎng)活動(dòng)項(xiàng)目管理在 DELL 的直銷模式中已經(jīng)非常成熟，這對(duì)渠道接觸中心有很大的借鑒意義。渠道接觸中心的活動(dòng)管理的主要工作包括：
1.活動(dòng)信息發(fā)布
2.活動(dòng)推廣支持
3.活動(dòng)資源管理
4.活動(dòng)數(shù)據(jù)采集
5.活動(dòng)報(bào)告與 ROI 分析
五、渠道關(guān)系管理
扁平化渠道使廠商直接控制的渠道商數(shù)量激增，如何做好渠道關(guān)系管理，不僅僅是影響廠商出貨量重要因素，還會(huì)對(duì)廠商在市場(chǎng)資源配置、市場(chǎng)占有率等重要問題上產(chǎn)生直接影響。如何提高渠道商的忠誠(chéng)度，掌握渠道政策的有效性，這些問題必須通過(guò)渠道接觸中心的渠道關(guān)系管理職能來(lái)解決。渠道關(guān)系管理工作包括以下內(nèi)容：
1.渠道接觸數(shù)據(jù)庫(kù)建立（Key Persons）
2.渠道評(píng)級(jí)與評(píng)價(jià)
3.渠道主動(dòng)關(guān)懷（直郵/eDM）
4.渠道滿意度調(diào)查
5.渠道商投訴熱線
渠道接觸中心目前在國(guó)內(nèi)還是新生事物，其運(yùn)營(yíng)模式和管理經(jīng)驗(yàn)仍在不斷積累與摸索之中。新世界數(shù)碼呼叫中心作為一家專業(yè)的外包客戶接觸中心，在渠道接觸管理領(lǐng)域進(jìn)行了不少有益地嘗試，例如：微軟“春蕾”計(jì)劃、HP金種子計(jì)劃、CISCO & EMC 雙雄計(jì)劃等。我們也非常希望能夠與行業(yè)中更多用戶一起探討與嘗試，尋找出更加適合中國(guó)國(guó)情的渠道接觸中心運(yùn)營(yíng)模式。
作者為北京新世界信息系統(tǒng)有限公司呼叫中心市場(chǎng)部經(jīng)理。
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