這一期的出版周期長了一些，因為是春節(jié)。這幾十天的時間內，發(fā)生了不少熱鬧事。兩會當然是大事，能夠為民請命的代表越來越多，各類提案，建議也日益見多。除了那個會貽笑歷史的“封殺漢奸言論”提案之外，和我們服務領域相關的當屬“星巴克出故宮”之提議。我想，那位大人代表下一次如果還在人民大會堂參政議政，不妨更前進一步，提議在中國的政治與立法中心，應該弘揚民族文化，禁用國外的品牌甚至發(fā)明。逐出的東西可以包括：電梯、電燈、電腦、電話、手機、西裝、鋼筆、音響……可想而知，在一派民族主義的喧嚷下，可以在故宮或者人民大會堂行走的大概只有穿著“皇帝新衣”的人們。要知道，在中國歷史文化中，不存在現(xiàn)代服務的概念，有的至多只是“伺候”的思維。星巴克作為現(xiàn)代服務業(yè)的一個卓越品牌，正應當是中國服務產業(yè)的學習標桿。用傳統(tǒng)文化理由封殺是完全沒有道理的。
3．15也在這期間熱鬧地度過。繼去年揭露歐典地板之后，中央電視臺這一回把“藏秘排油”及其代言人郭德綱給暴了光。郭德綱當然不盡服氣，在其自我辯護中責問監(jiān)管機構的責任，而一些媒體則開始更進一步的追蹤：整個一個烏龍是怎么打造出來的？鋒芒直指背后的策劃公司。
原來，某個策劃業(yè)中的高人手中攥了100萬，想發(fā)大財。靈機一動，認為“藏茶”這個概念可以用來“忽悠”客戶。于是引入一個和“藏”完全沒有聯(lián)系的被轉賣過的減肥茶品牌，重新改名包裝，用軟文和代言廣告猛炒。本來想隨著生意的興旺，逐漸在產品中加些“藏”元素?？上н€沒實現(xiàn)，就被央視給送上了“審判臺”。
策劃業(yè)，或自稱為“智業(yè)”，是國際鮮有的中國特色行業(yè)。從十多年前的“點子大王”，到現(xiàn)在的“全國X大策劃人”，伴隨著中國市場的各種奇招、怪招頻出，“策劃”這個概念居然登堂入室，把自己也包裝成一門學問，在中國風行起來。
如果到GOOGLE翻譯中找一下“策劃”的英文翻譯，結果顯示是“planning”，再翻回來就是“計劃，規(guī)劃”。比如“rise”這個詞可以翻成“起身，升起，提升”，但現(xiàn)在的中國，更多流行的叫做“崛起”。把一個概念特別放大，就徒增了許多話語空間，但也常常是可以用于“忽悠”的空間。
計劃、規(guī)劃，本來是每個企業(yè)，每個部門都得經(jīng)常做的事。如果企業(yè)自己不具備整體的規(guī)劃能力，卻又寄希望于外部的一兩個高招，亮點快速致富，往往想到請高人給個高招，很容易自覺或不自覺地就走向了歧路：發(fā)明一個概念，拼湊一個產品，沒有故事編出故事，沒有聯(lián)系假造聯(lián)系……讓消費者在錯覺、幻覺中糊里糊涂，心甘情愿掏腰包，把基于需艱苦努力，大量投入的產品開發(fā)和客戶發(fā)展之上的企業(yè)成長變成了一場“忽悠”客戶的智力游戲。
這幾年，我在咨詢實踐中不斷碰到一些企業(yè)，要求給于他們好的“點子”，對于咨詢公司能夠幫助練內功，辨戰(zhàn)略，理流程，帶人才，引技術不以為然，認為沒有出奇點子就是咨詢不實際，太虛。毫無例外，我需要講清“點子公司”和咨詢公司的區(qū)別，幫助企業(yè)認識點子是企業(yè)學習研究問題的結果，不是營銷過程的起點。可以看到，凡是比較成熟的企業(yè)，一定是和咨詢公司打交道越來越多，而離策劃大師們益行益遠。但在中國，急功近利的人群太大，“策劃大師”們的舞臺也就不會小。由于中國的市場廣大，總有主動或被動被“忽悠”的人群。中國消費市場的許多新產品可信度日益低落。媒體的曝光，在行業(yè)中已經(jīng)不會引起公憤，而只是被相信是一種基于概率而看誰倒霉的期待。央視揭露了一個不良案例，但每天在播出的廣告中繼續(xù)忽悠消費者的又何止少數(shù)個案。如同我去年指出過的，一些專注消費者的平面媒體一方面在高唱維護消費者權益，另一方面，就連“3.15”那天也不忘利用機會從企業(yè)那猛收錢。一大堆莫名其妙的自我承諾廣告，一看就知道是付錢照登的結果。今年依然如故。
我贊同取消“3.15”作為每年一次搞活動日子的提議，希望客戶權益的尊重與保護成為日常的長久關注，希望體制的監(jiān)管更加合理有效，希望企業(yè)的成功都能建立在創(chuàng)造誠實的客戶體驗之上。
客戶世界
