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李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理

　　2007年4月18日至20日，2007中國(guó)呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì)在上海光大會(huì)展中心國(guó)際大酒店隆重召開，以下是專題演講實(shí)錄：　　

　　主持人（李京成）：我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理分論壇現(xiàn)在開始，請(qǐng)資深客服顧問(wèn)李文香女士為我們演講。我都不知道該怎么介紹她了，總而言之她是一位非常資深的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理專家，她今天給我們帶來(lái)的主題是“跳出呼叫中心看呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理”，我們看她怎么從圈外看圈內(nèi)。

　　李文香：謝謝李老師，剛才有幾個(gè)字我要更改一下我不是什么資深的專家，因?yàn)檫@幾個(gè)字會(huì)把我害死，因?yàn)樵趫?chǎng)的各位都是同行，都是很資深的專家，所以我也不敢講特別高深的理論，只能把我過(guò)去在工作中，沉淀下來(lái)的一些想法和經(jīng)驗(yàn)跟大家分享，說(shuō)的對(duì)與不對(duì)請(qǐng)大家包涵，會(huì)后我們?cè)龠M(jìn)行交流。事實(shí)上，昨天晚上很多人我都已經(jīng)見過(guò)了，我看現(xiàn)場(chǎng)的人都很眼熟。這次整個(gè)大會(huì)我覺得非常的棒，因?yàn)榻裉煅葜v的時(shí)間是40分鐘，我本來(lái)是想做非常多的熱身活動(dòng)但是現(xiàn)在不夠，我這個(gè)演講有一個(gè)特點(diǎn)，我不太會(huì)用我的PPT，所以大家不要做筆記，還有文字的記錄員會(huì)同步記錄我們分享的內(nèi)容，所以大家輕松一下后聽我說(shuō)。根據(jù)心理學(xué)的根據(jù)我們一般來(lái)說(shuō)，接受培訓(xùn)能夠當(dāng)場(chǎng)記得內(nèi)容也就只有30%到50%的內(nèi)容，今天一完再工作就30%，再過(guò)一段時(shí)間只有10%的內(nèi)容，所以為了讓大家有一個(gè)更好的效果，請(qǐng)大家先做一個(gè)自我激勵(lì)和鼓勵(lì)的動(dòng)作，兩只手都伸出來(lái)這是YES，還有這是DO，這個(gè)轉(zhuǎn)換的時(shí)候需要心手并用，所以請(qǐng)大家忘掉所有的工作來(lái)做這個(gè)工作，YES、DO，YES YES DO，所有的手勢(shì)一起變，然后非常的快，接下來(lái)就是YES、YES、YES、YES，跟你的前后左右說(shuō)，也許你前后左右沒(méi)有人你就當(dāng)有人，我們每個(gè)人都一樣，如果腦子里滿腹經(jīng)綸，如果不跟別人去分享，知道之后不去做就產(chǎn)生不了效益，所以這里所有的人要承諾，是的，我要去做。YES、DO、YES YES DO，用平時(shí)的說(shuō)話聲音來(lái)說(shuō)，第二遍的時(shí)候是非常大的聲音，達(dá)到你非常激奮的狀態(tài)，YES，狂喊的一個(gè)狀態(tài)，第三遍是非常小聲，甚至可以不發(fā)聲，做一個(gè)口形就可以，現(xiàn)在請(qǐng)大家起立，我們一起做三遍。我們一起來(lái)做，不管你旁邊有沒(méi)有人，都非常有自信的對(duì)旁邊的人說(shuō)YES、YES DO。要用你們正常的聲音說(shuō)出來(lái)，早上的狀態(tài)是最適合的。開始，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES要對(duì)著四個(gè)方向來(lái)說(shuō)。重新來(lái)一遍，YES、DO，YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES。YES、DO、YES、DO，YES、YES、YES、DO，YES、YES、YES、YES，YES、YES、DO、YES、YES、YES好了，我感覺現(xiàn)場(chǎng)90%的人都在認(rèn)真的做。

　　我們今天的題目非常的奇怪，剛才李老師也介紹說(shuō)，我是從外行的人看內(nèi)行的管理，我自己做了呼叫中心10多年以后，我感覺很多人都是沉迷于本部門的管理，所以我今天講的話題就是這個(gè)話題，我看到很多人很痛苦，我看到太多的人都非常的努力，但是老板對(duì)他不是非常的認(rèn)可，同部門之間、各個(gè)部門之間都覺得呼叫中心跟技術(shù)部很難溝通和產(chǎn)品部和人力資源部和行政部都非常的難溝通，到底是我們做錯(cuò)了什么問(wèn)題，就開始反思。去年的時(shí)候我就寫了一系列的文章，把我自己的觀點(diǎn)表述出來(lái)，今天在這里來(lái)跟大家分享一下。

　　我自己比較復(fù)雜，因?yàn)閯偛爬罹┏衫蠋熞膊恢澜榻B我，我覺得我是一個(gè)什么都不懂的雜家，可能不像大家那么專。我是本科和研究生都是學(xué)技術(shù)，我的第一份工作是做呼叫中心的技術(shù)研究，因?yàn)橛袡C(jī)會(huì)去做管理，在管理的時(shí)候，我就覺得知識(shí)不夠用，我就學(xué)了MBA，學(xué)的是綜合管理，之后才開始做運(yùn)營(yíng)管理，做了運(yùn)營(yíng)管理之后，才深深體會(huì)到大家的難處，覺得做運(yùn)營(yíng)怎么會(huì)那么難，為什么之前我自己表現(xiàn)的那么差，因?yàn)槲以瓉?lái)站在技術(shù)部的角落站在市場(chǎng)部的角落時(shí)候來(lái)看，老是覺得有問(wèn)題，后來(lái)我想原來(lái)我也犯了很多錯(cuò)誤，但事實(shí)上呼叫中心的管理者并沒(méi)有就我的心情，就我同等匹配的心理跟我做溝通，所以之后在我的運(yùn)營(yíng)管理上不斷總結(jié)過(guò)去好與不好的地方來(lái)逐漸的分享。之后因?yàn)楣ぷ鞯男枰獙W(xué)了心理學(xué)和人力資源管理，以及市場(chǎng)調(diào)研的培訓(xùn)，我覺得這是我們每個(gè)運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)理和主管應(yīng)該去接觸的。事實(shí)上我們要去非人力資源管理的人力資源管理，非財(cái)務(wù)的財(cái)務(wù)管理，我們需要自己是一個(gè)財(cái)務(wù)的專家，人力資源的專家甚至是一個(gè)管理的專家。這個(gè)企業(yè)的過(guò)程我想每個(gè)人都很清楚，企業(yè)是以客戶為核心，企業(yè)隨著市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不斷發(fā)展，企業(yè)的效益隨著整個(gè)市場(chǎng)的拉動(dòng)和客戶需求來(lái)不斷往上增長(zhǎng)。我們知道競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下一定要以客戶為核心，這里有一張圖大家以什么視角來(lái)看，一流的企業(yè)肯定是來(lái)做標(biāo)準(zhǔn)的。昨天晚上我們商談了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的標(biāo)準(zhǔn)，過(guò)去幾年事實(shí)上相關(guān)的部門也都一直在做這方面的評(píng)審，但夠不夠標(biāo)桿也要畫一個(gè)問(wèn)號(hào)。呼叫中心在公司的引入，每個(gè)公司呼叫中心產(chǎn)生都有非常大的背景，并且昨天晚上我們跟北京市委的領(lǐng)導(dǎo)吃飯的時(shí)候，我們就說(shuō)呼叫中心在近一到兩年是它的春天，就是呼叫中心大規(guī)模的發(fā)展現(xiàn)在非常非常的快速，不知道上海的情況怎么樣，在北京找一個(gè)呼叫中心的管理人非常非常的困難，有很多都是從事一線的座席，剛做了一到三年，我面試了一個(gè)小孩，他在那里座席二年，我說(shuō)做經(jīng)理是干什么？他說(shuō)我夠格了，我說(shuō)要帶六百個(gè)人，他說(shuō)我就值六千塊左右的月薪。這個(gè)行業(yè)真的是一個(gè)朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，在五年先對(duì)呼叫中心座席員都不敢說(shuō)呼叫中心是一個(gè)朝陽(yáng)的行業(yè)，走對(duì)門了，但是今天可以非常驕傲的說(shuō)呼叫中心是一個(gè)非常非常朝陽(yáng)的產(chǎn)業(yè)，趕快進(jìn)來(lái)吧，進(jìn)這個(gè)門就走對(duì)了。我覺得每天上班都要照一照自己，事實(shí)上這個(gè)圖大家都看到了，就是我們從周一到周末的心態(tài)，如果你是一個(gè)呼叫中心管理者要把自己的心情調(diào)掉周六和周日，因?yàn)槟銓?duì)底下的影響太大，所以我們要調(diào)整自己的心態(tài)，不要周一的時(shí)候愁眉苦臉，到周六才高興，那么這個(gè)呼叫中心不會(huì)發(fā)展的太好。所以大家一想到這張就想想自己露出八顆牙，或者是六顆牙，我想在我們這個(gè)課程結(jié)束的時(shí)候，大家都能夠非常自然的露出八顆牙。這張圖是Simon Kriss經(jīng)常用的圖，就是跳出呼叫中心來(lái)看呼叫中心的管理，很多時(shí)候我們都以自己的觀點(diǎn)來(lái)做轉(zhuǎn)移，覺得自己是專家，我覺得特別不喜歡這兩個(gè)字，什么是專家就把自己做死了，就沒(méi)有辦法跟自己同步，你工作做的好與不好是不是有時(shí)候沒(méi)有辦法跟老板保持同步跟其它的部門保持同步，我發(fā)現(xiàn)很多優(yōu)秀的呼叫中心的管理人，在單位可能有很多矛盾，為什么？有的時(shí)候呼叫中心老是抱怨后邊你們?cè)趺醋叩哪敲绰?，我們想一下子沖出去，后面可能是小狗，如果這樣就把小狗拖累死了，如果小狗很堅(jiān)強(qiáng)沒(méi)有死，死的就是你，如果你是一個(gè)小狗，公司其他部門都是火箭，老板鼓勵(lì)你，你把呼叫中心一定要管理好，在什么時(shí)間要上整體的精細(xì)化管理，這個(gè)時(shí)候你沒(méi)有跟上公司的步驟你就是小狗，自然而然你就被公司淘汰。這個(gè)圖就是要我們要找一個(gè)平衡點(diǎn)很多管理者都忘了，要不然就一直往進(jìn)沖，要不然就是各種復(fù)雜的因素制約了我們的發(fā)展?？赡苡械娜苏J(rèn)為我在這家公司混不了多久，所以不會(huì)把自己跟現(xiàn)在的綁定在一起。

　　這張圖也是大家經(jīng)常用的一張圖，是說(shuō)我們以什么樣的眼光來(lái)審視問(wèn)題，以什么樣的眼光來(lái)審視呼叫中心內(nèi)部的流程。你現(xiàn)在以什么樣的眼光來(lái)審視你自己的崗位，現(xiàn)在我們做一項(xiàng)調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)場(chǎng)有多少人直接管理呼叫中心，是呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者請(qǐng)舉手，都是老板，太棒。如果老板來(lái)聽這個(gè)課，對(duì)我們呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理是一個(gè)最大的支持和鼓勵(lì)。我們作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者，應(yīng)該以什么樣的眼光來(lái)審視呼叫中心，接下來(lái)我們都有非常詳細(xì)的闡釋，大家可以留一個(gè)問(wèn)題思考。我們先從人性的角度來(lái)分析這個(gè)事情，這張圖也是我非常好的朋友，他現(xiàn)在在做機(jī)票和酒店的總監(jiān)，這個(gè)圖是業(yè)界經(jīng)常分享的圖，但是在講不一樣圖的時(shí)候都可以講，很奇妙。說(shuō)我們每個(gè)人在心理上都會(huì)有一個(gè)舒適區(qū)，就是你自己感覺非常安全的流域，但是同時(shí)我們會(huì)有很多興趣點(diǎn)，比如說(shuō)我們?cè)谧龊艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)管理，我們可能對(duì)財(cái)務(wù)蠻感興趣，對(duì)人力資源蠻感興趣，但是興趣畢竟是興趣不是你專長(zhǎng)的，事情來(lái)了，我們每個(gè)人都不會(huì)避免這個(gè)外邊的大紅圈，是焦慮區(qū)，每個(gè)都有焦慮區(qū)就是自己不太擅長(zhǎng)，恐懼在自己的內(nèi)心空間私人空間的東西，每個(gè)人都有。比如說(shuō)邏輯思維能力極強(qiáng)，表達(dá)能力極強(qiáng)，但是就弱在寫作上，哪天老板讓你寫的時(shí)候，你就很憂慮。所以很多人就把自己無(wú)形當(dāng)中放入焦慮當(dāng)中了。我們?cè)趺窗堰@三個(gè)圈很好的結(jié)合，讓我們做的非常棒，就是讓舒適區(qū)向興趣區(qū)放大，我覺得最重要的就是每個(gè)人都承認(rèn)自己有缺點(diǎn)，有很多時(shí)候自己都死扛著，這個(gè)時(shí)候你就把自己豎在一個(gè)高山的角度上，沒(méi)有豎在海的角度上，大?？梢匀菁{百川，是因?yàn)楹５椎暮０胃叨仁亲畹偷牡胤?，?dāng)我們把自己放在最低位置的時(shí)候你就可以容納百川，大家可以想想大海和高山的比喻，讓自己可以進(jìn)入到大海里面，不要自己做高山在那里挺著。我們?cè)侔咽孢m區(qū)向我們的興趣區(qū)去放大，如果想做的更舒服，那么我們需要怎么樣，許多把我們的興趣向焦慮區(qū)去放大，當(dāng)我們自己真的謙卑下來(lái)，當(dāng)自己軟弱下來(lái)，承認(rèn)自己不是一個(gè)全能的人，我需要傾聽大家好的意見，這個(gè)時(shí)候你的興趣區(qū)就在放大，不再是你的焦慮區(qū)，你可以很勇敢的向你老板承認(rèn)，我的寫作能力很差，但是我會(huì)提高，老板會(huì)理解你的。你不要把自己的弱點(diǎn)缺點(diǎn)自己捆綁著，不想讓大家知道，要把自己的缺點(diǎn)暴露給大家，讓身邊的人和同事來(lái)幫助你，把自己的缺點(diǎn)改變了。

　　中國(guó)呼叫中心的發(fā)展就經(jīng)歷了這幾個(gè)階段，這個(gè)圖跟后面很有關(guān)系，當(dāng)我們逐漸以基礎(chǔ)客戶管理到最后的數(shù)據(jù)挖掘以及營(yíng)銷分析的時(shí)候，我們需要在這個(gè)領(lǐng)域里面自身有成長(zhǎng)，以前我被動(dòng)的來(lái)接受客戶的服務(wù)就可以了，但是現(xiàn)在不一樣，我們現(xiàn)在有營(yíng)銷的呼叫中心，我們需要有人力的相關(guān)支持有技術(shù)的相關(guān)支持。接下來(lái)的圖一個(gè)是COPC的理論一個(gè)是國(guó)內(nèi)CCIS的標(biāo)準(zhǔn)。我們每個(gè)人都覺得適用就好，你的企業(yè)適用就好，不適用就不要死套用。不要說(shuō)你是錯(cuò)的，你去判斷，我覺得應(yīng)該是自己去學(xué)習(xí)然后才去判斷是否適合你去應(yīng)用。這張圖我是在機(jī)場(chǎng)的時(shí)候畫的，我覺得呼叫中心應(yīng)該從這八個(gè)方向來(lái)做管理?？吹轿覀兡壳凹芯υ谀膫€(gè)方面，真的沒(méi)有跳出來(lái)看呼叫中心的管理，我覺得呼叫中心的第一步就是戰(zhàn)略規(guī)劃很重要，有太多的時(shí)候就忘了戰(zhàn)略規(guī)劃，就不太去想戰(zhàn)略目標(biāo)是否正確。因?yàn)槠髽I(yè)的戰(zhàn)略會(huì)逐步的調(diào)整，但是很多時(shí)候我們的呼叫中心都處在一個(gè)比較邊緣的地帶，處在一個(gè)離公司總部很遠(yuǎn)的地方，所以第一步講跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，我們要有很好的戰(zhàn)略規(guī)劃。我想把三步走的領(lǐng)導(dǎo)規(guī)劃法講一下。

　　因?yàn)楹艚兄行牡膮R報(bào)是很復(fù)雜的，我們自己跟老板匯報(bào)的時(shí)候都不清楚，怎么把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化，所以要準(zhǔn)備三步走：第一如果你今天早上上班在電梯里或是路上碰到老板，你要準(zhǔn)備一個(gè)一分鐘的匯報(bào)，在一分鐘內(nèi)你把你所想表達(dá)的東西以他能夠接受的方式告訴他，回去大家都好好準(zhǔn)備一下，就是你有什么東西需要匯報(bào)，一個(gè)是一分鐘的匯報(bào)，一個(gè)是十分鐘的匯報(bào)，老板時(shí)間很少，覺得這個(gè)事情我很感興趣你就到我辦公室來(lái)聊一聊，你就準(zhǔn)備十分鐘的匯報(bào)，你想要他決策什么必須要想出來(lái)。第三個(gè)匯報(bào)是半個(gè)小時(shí)的匯報(bào)，給你一個(gè)時(shí)間在我們公司做半個(gè)小時(shí)的匯報(bào)，所以你要做好半個(gè)小時(shí)的匯報(bào)。所以呼叫中心的管理者要思考好，是不是你跟老板溝通的時(shí)候是不是自己沒(méi)有溝通到位，所以你做了那么多的工作，老板沒(méi)有看到，或者沒(méi)有體會(huì)到。

　　第二個(gè)是關(guān)于人力資源，員工的薪酬績(jī)效，我發(fā)現(xiàn)太多的呼叫中心缺乏專業(yè)的人力資源管理者，這是中國(guó)目前的現(xiàn)狀，但是事實(shí)上有這樣一個(gè)現(xiàn)狀，才需要我們呼叫中心管理者有很好的人力資源管理方面的知識(shí)，你可能是建筑的人力資源部去做這些招聘的渠道去收集簡(jiǎn)歷，去做后面的考核，但是你作為一個(gè)經(jīng)理應(yīng)該占到70%到80%的工作，應(yīng)該是由你自己部門來(lái)做，我覺得現(xiàn)在的階段是這樣的。因?yàn)槲覀兡壳疤狈@種非常專業(yè)的呼叫中心的工作，他們可能一拿我們呼叫中心的招聘，就說(shuō)這個(gè)人要非常優(yōu)美的聲音，要怎么樣，就拿這些條件來(lái)規(guī)定，事實(shí)上不是這樣的。你必須要考慮薪酬怎么制定，績(jī)效怎么考慮。我聽到太多的抱怨聲音，說(shuō)我們的呼叫中心做的太差了，我們的員工對(duì)我們的意見太大了，事實(shí)上是我們做的不好。另外我們做流程管理、報(bào)表管理和質(zhì)量管理我覺得跟財(cái)務(wù)有非常大的關(guān)系，跟技術(shù)有非常大的關(guān)系。我不知道有多少個(gè)呼叫中心管理人每個(gè)人都在看財(cái)務(wù)報(bào)表，可能很多人都在看報(bào)表，可能看你的AHT，看整個(gè)的轉(zhuǎn)化率怎么樣，但你事實(shí)上應(yīng)該去看財(cái)務(wù)報(bào)表，如果在座的各位還沒(méi)有做財(cái)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，鼓勵(lì)大家去學(xué)習(xí)一下，每個(gè)月看一下報(bào)表的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)自己的管理錯(cuò)在哪里，我搞了很多活動(dòng)刺激員工提高績(jī)效我花了很多成本，如果一個(gè)月統(tǒng)籌下來(lái)會(huì)分享很多東西，你下一個(gè)月的戰(zhàn)略會(huì)有非常大的調(diào)整。

　　另外一個(gè)就是技術(shù)方面，如果你想看非常漂亮的報(bào)表，你想讓前面的人員質(zhì)量很高，流程非常順，一定要跟技術(shù)有非常好的溝通，因?yàn)楹芏嗉夹g(shù)人員都不擅長(zhǎng)溝通，但是我們的呼叫中心管理人員要擅長(zhǎng)溝通，因?yàn)榧夹g(shù)是我們最大的后備支持。

　　另外就是現(xiàn)場(chǎng)管理，這就牽涉到產(chǎn)品部和市場(chǎng)部，我不知道大家有沒(méi)有關(guān)心過(guò)這些部門。產(chǎn)品的更新有沒(méi)有告訴你，市場(chǎng)的推廣有沒(méi)有告訴你，你有沒(méi)有給產(chǎn)品最及時(shí)的反饋，給市場(chǎng)最及時(shí)的反饋，這一方面很重要。我發(fā)現(xiàn)很多人都抱怨，我們的知識(shí)庫(kù)非常的落后，客戶都知道但是我們的座席員都不清楚，事實(shí)上是我們做的不好，一個(gè)好的呼叫中心是公司的核心，核心在哪里？因?yàn)槟闶歉蛻魷贤ǖ臉蛄?，你需要把客戶的聲音反映回?lái)，所以每個(gè)月會(huì)給產(chǎn)品部非常好的報(bào)告，隨時(shí)報(bào)告告訴他前端哪家競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有什么產(chǎn)品，通過(guò)我們這一塊反饋回來(lái)，我們的產(chǎn)品需要做什么的改善，客戶的聲音是什么樣子，市場(chǎng)的聲音是什么樣子，我們都會(huì)反饋到產(chǎn)品部，他們都會(huì)圍著我們轉(zhuǎn)，現(xiàn)在有什么市場(chǎng)信息反饋給我們。他們也愿意把新的產(chǎn)品給我們做最好的培訓(xùn)，讓我們用非常好的語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)。

　　還有就是市場(chǎng)，我們跟市場(chǎng)部的管理太緊密了，我們今天講的就是肢體的感到，我們用眼睛去看用鼻子去聞，但是呼叫中心是一個(gè)框架的東西都不為過(guò)，人體是要有框架的。我們這上面需要有眼睛、需要有嘴，我們跟其他部門的關(guān)系就是人的五官的關(guān)系。我們回去以后可以想一下剛才講的這些東西。

　　還有就是現(xiàn)場(chǎng)管理，很多時(shí)候都忽視了行政部門的重要性，但是很多時(shí)候把行政部門看作太后臺(tái)的一個(gè)部門，事實(shí)上它跟我們有非常緊密的聯(lián)系，我們的團(tuán)隊(duì)做的好不好，我們的現(xiàn)場(chǎng)關(guān)系做的好不好，跟行政有太多太多緊密的聯(lián)系，他們把我們的歡迎美化的很好，讓我們的人員很愉悅，我們的員工真的是非常的滿意。

　　這張圖我希望大家深深的記住，兩個(gè)企鵝，你是站在前面的企鵝還在后面的企鵝，我希望是站在更高度的企鵝，站在一定的高度上來(lái)看企業(yè)的管理。

　　財(cái)務(wù)篇我們剛才也分享過(guò)，我覺得平時(shí)一定不停在動(dòng)腦子分析，我說(shuō)你們?cè)趺淳筒粍?dòng)腦子分析，這個(gè)月到底賺在哪里，虧在哪里，在寫報(bào)告的時(shí)候必須要包括財(cái)務(wù)這一塊，我不知道大家有沒(méi)有季度的評(píng)審，財(cái)務(wù)是一個(gè)非常重要的部分，老板看三點(diǎn)：

　　第一，我有沒(méi)有掙錢。

　　第二，我的人有沒(méi)有用在合適的位置上。

　　第三，就是老板的質(zhì)感。如果跟老板的三方面沒(méi)有匹配我覺得也差不多了。

　　這個(gè)案例分享是我以前用的一個(gè)案例，這些大家都不要細(xì)細(xì)看，我們會(huì)把PPT放在網(wǎng)上，大家可以去看。我覺得有四句話，希望大家回去之后去分享，慢慢琢磨一下。

　　第一，我們要找問(wèn)題，肯定是有問(wèn)題，每個(gè)都有問(wèn)題，不要承認(rèn)自己是一個(gè)完美主義者，然后再做準(zhǔn)備。

　　第二，要抓根源，找準(zhǔn)源，找一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)找一個(gè)基準(zhǔn)來(lái)跟你參照。

　　第三，一定要落實(shí)解決方案，落實(shí)解決方案一定要定方案來(lái)改進(jìn)去抓效益。

　　第四，最后亮起來(lái)的紅燈才真正的變成綠燈。

　　最后一個(gè)總結(jié)就是，我們要有滿意的員工，我們要在客戶上下大力度，要充當(dāng)家長(zhǎng)的角色，這個(gè)家做的好與不好，不是家內(nèi)部的事情，而這個(gè)家是處在社會(huì)環(huán)境中，家只是一點(diǎn)，所以許多其他的部門跟領(lǐng)導(dǎo)保持非常緊密的合作，家庭內(nèi)部才會(huì)非常的美妙，所以大家需要深深的來(lái)記住這個(gè)圖。

　　這六句話是一句話：

　　只有滿意的員工才有滿意的客戶。

　　只有高忠誠(chéng)度的員工才有高忠誠(chéng)度的客戶。

　　專業(yè)的管理一定來(lái)自實(shí)踐，不是理論，不要一上班就把理論提的非常高，理論是出于實(shí)踐的。

　　方法比知識(shí)永遠(yuǎn)更重要，人是方法的靈魂。

　　企業(yè)的唯一資源是人，應(yīng)該把所有的心思放到人身上。

　　我們要始終停下腳步，停一?？纯催^(guò)去走的路，才可以好好的總結(jié)再來(lái)起步。

　　這也是我今天所有分享的主題十六個(gè)字就是：“從上到下，從下到上，從里到外，從外到里”，可能是蠻邏輯的，希望大家去琢磨。最后誰(shuí)到底是你的老板，沒(méi)有別人，實(shí)際上就是你自己，每天快樂(lè)與否都取決于自己，跟別人沒(méi)有關(guān)系，不要抱怨，每天你的身上只有激情才可以做到規(guī)范化的管理，創(chuàng)新的管理，這個(gè)方法是孫毛華（攜程的副總裁）說(shuō)的，我說(shuō)我很困惑，我沒(méi)有幫助逃出身來(lái)，他說(shuō)我教你一個(gè)方法。這個(gè)方法大家可以在網(wǎng)上看。我把該說(shuō)的話不該說(shuō)的話都放在這里，大家可以去看一下，什么樣的話該怎么說(shuō)，在這里再次謝謝大家，所有的事情運(yùn)用之妙，存乎于心。謝謝。

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巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《李文香:跳出呼叫中心看呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理》，本文關(guān)鍵詞李文,香,跳出,呼叫中心,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問(wèn)題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無(wú)關(guān)。