把六西格瑪化為無形劍氣—攜程旅行網的六脈神劍

春運，攜程旅行網最繁忙的時節(jié)，攜程呼叫中心的近2000名員工每天要處理大量的機票、酒店、自助游等訂單，回答各種各樣的咨詢。常用客戶100萬，就是百分之零點幾的差錯率，其絕對值都是一個百位數，絕對是個令人沮喪的數字。


服務業(yè)能否實現六西格嗎？也就是每一百萬件產品或操作中只有3.4件不合格。通用電氣、摩托羅拉、杜邦、3M、柯達等制造企業(yè)正在受益的六西格瑪管理能否成功移植服務業(yè)？攜程網最先做出了嘗試。請看本期案例，分享攜程網對服務質量執(zhí)著改進的六脈神劍。

導入

2002年，攜程旅行網CEO梁建章為了落實在企業(yè)創(chuàng)建出就提出的“像制造業(yè)一樣打造服務質量”。決定升任客戶服務總監(jiān)的孫茂華為攜程網副總裁，作為六西格瑪執(zhí)行者正式啟動六西格瑪項目，持續(xù)改進服務質量，使客戶滿意度達到國際先進水平。

事實上，當時連制造業(yè)也才剛剛開始聽說六西格瑪的概念，幾乎沒有任何企業(yè)大規(guī)模的實施。孫茂華對六西格瑪也完全沒有概念，“攜程網的運作模式有特殊性，以訂房為例，在國外是向客人拿傭金，而在國內我們向酒店拿，世界上沒有這樣的經驗。咨詢公司不了解我們的流程，沒有老師可以教我們?！?

沒有人教就自己學，孫茂華一方面請來了在制造業(yè)做六西格瑪的朋友，了解制造業(yè)中六西格瑪的基本做法，另一方面凡是市面上能找到的關于六西格瑪書都買回來讀。孫茂華說：“其中有些書令我大受啟發(fā)，它們淺顯易懂，不是灌輸概念，而是教你怎么做。最令人興奮的是六西格瑪講求持續(xù)改進企業(yè)文化，而持續(xù)改進本來就是我們的習慣，這就好像武林高手碰到一本武功秘籍?！?

自從攜程網得此秘籍，書中所記招數一一學來，至今幾乎所有的改進都是攜程人獨創(chuàng)的。它沒有變成另一個GE，而是做出了自己的特色。也是時候將六脈神劍的秘籍公之于眾了。


少商劍——組織構架的保障

劍勢:少商劍以大拇指使出。一招一式大開大闔、氣派宏偉，每一劍刺出，都有石破天驚、風雨大至之勢。

上海虹漕路421號的大院里是高科技開發(fā)區(qū)，許多知名的公司都在這里設有辦公室，攜程旅行網的呼叫中心就在這里。踏進攜程的辦公室，就看到一張張業(yè)務增長圖、員工人數增加圖、每個部門的六西格瑪值圖。記者還見到了攜程那個不外傳的六西格瑪項目匯編寶典，這里面收錄了這幾年攜程所作的近20個六西格瑪項目。每個項目都嚴格遵照六西格瑪的流程。

然而，運作這些項目的并不是專職的黑帶、綠帶（專有名詞：指導或領導6西格瑪改進項目的人員）。事實上所有六西格瑪項目領導同時擔任業(yè)務職位。在攜程內部都把他們簡稱“黑攜帶”，“綠攜帶”。

劉洪兵是客戶服務部高級經理，也是攜程第一批黑攜帶，他告訴記者：“改進服務質量本來就是我的工作，六西格瑪項目不是增加我的工作任務，而是幫助我提升了工作質量，因此能調動起運營經理們的積極性。”

目前像劉洪兵這樣的準黑帶有4人，每年攜程都舉辦兩次六西格瑪的內部培訓。要求部門經理必須接受六西格瑪內部培訓，并獨自完成一些項目。作為整個六西格瑪推行的執(zhí)行者孫茂華會也定期召開項目進度會，監(jiān)測項目實施情況。

未來攜程還將繼續(xù)推進六西格瑪，孫茂華說：“有些制造企業(yè)實施六西格瑪是以節(jié)省成本為目標，在推行3年就很難做下去了，但是服務業(yè)不同，例如目前的通話時長是180秒，還是會持續(xù)改進的。目前攜程只在運營部門推行，明年將在非運營部門，全面推動六西格瑪。還將與人事系統(tǒng)更結合的緊密，硬性規(guī)定高級主管必須參加六西格瑪培訓，通過學習，帶項目，掌握這樣的工作方法。還有可能引進專職的黑帶，甚至組織專門的六西格瑪辦公室?！?

高手點評（戈澤寧）：由于六西格瑪的實施是一個自上而下、由運營執(zhí)行層來具體實踐的戰(zhàn)略舉措，在推進過程中十分強調計劃性與方法性，同時需要大量的變革管理的努力，需要有一個中心化的管理機構來指導和協調推進工作。高層領導應該在這個推進機構中扮演重要角色。在推廣的初期，應該做大量的調查和數據收集（如競爭對手的運營指標、客戶抱怨、投訴、表揚的信息等等），以此建立組織推進六西格瑪的強烈理由和緊迫感、找出改進方向。同時，在推進的過程中要強調組織中成員的參與和嚴謹的項目執(zhí)行，只有這樣才能形成推進六西格瑪實施的堅實基礎。那些推進六西格瑪（或其他任何持續(xù)改善舉措）半途而廢的公司，大多數沒有在推進初期關注這些變革管理的核心內容。所以建立一個六西格瑪推進工作室（或推進辦公室之類的常設機構）來管理、協調攜程的六西格瑪推進是十分有必要的。

商陽劍——設想一切可能的原因

劍勢：食指商陽劍，劍勢雖不及少商劍宏大，但由于食指景靈活，加之手腕驅使，故為六脈神劍最巧妙活潑、最輕靈迅速的一劍。

在攜程網的小會議室里，劉洪兵、電話組領班和主管等項目組成員，正在召開頭腦風暴會，頭腦風暴的題目是哪些因素影響客服電話組咨詢服務可靠性，即找到降低咨詢差錯率的原因。

“是不是因為員工責任心不強？”有人首先發(fā)言了?！耙部赡苁且驗樾聠T工比較多，或者員工膽子小，接電話時緊張造成的錯誤。”“還可能是員工業(yè)務知識不系統(tǒng)，剛好忘記了客人問的知識點?！薄拔铱磫T工業(yè)務不熟悉是因為我們的培訓做得不好。”“具體怎么講呢？”“可能帶訓師經驗不足?！薄翱赡芘嘤柺址ㄌ惻f?！薄霸蛟絹碓郊毣?，這些都能總結為員工失誤。我想肯定不只是員工的問題?！眲⒑楸^續(xù)啟發(fā)大家?！翱腿藛栴}比較另類也算是個原因吧?！薄爱斎弧！薄斑€有缺乏相應的預防措施和獎勵制度。”

這樣頭腦風暴會一直開到成員認為窮盡了所有可能造成缺陷的原因。在會后，劉洪兵把會上提及的原因總結分類，繪制了魚骨圖（Cause-And-EffectDiagram因果圖，也稱為魚骨圖,是用圖示的方法將造成某個結果的可能原因列出并分類的工具，通常和頭腦風暴結合使用）。劉洪兵說：“魚骨圖里的魚頭是指咨詢服務可靠性低這一結果。然后我們試圖找到這一結果所有可能的原因，如流程原因、員工失誤和其他，再把每一部分細分，只有原因被細分到不能拆分，我們才能看到可能改進的方向?！?

頭腦風暴Brainstorming是六西格瑪最為常用的工具之一，它是一個集思廣益的討論過程,通常的規(guī)則是：沒有任何想法是不好的想法，因此會議上不能評價別人的提議，省去了質疑和爭論。能夠幫助參加討論的人進行最全面的思考。

自我總結：（劉洪兵）六西格瑪給我最大感受是系統(tǒng)科學的做事，不能想當然。否則，要么想簡單，要么想得很難，無從下手。就像我剛接到這個任務時，確實很頭大，我不能體會它的流程，感覺它就掌握在每個員工手上，如果員工的知識點掌握好，就能提高準確度。如果做改進只要員工愿意就可以。其實六西格瑪有明確的方法和步驟，掌握六西格瑪，就像掌握了解決問題本來的思維方式。

關沖劍——QA部門：用數據說話

通過無名指指甲外側發(fā)出。由于凡人五指之中，食指最是靈活，無名指卻最為笨拙，因此關沖劍以拙滯古樸取勝。

陳靜（化名）是攜程網的老員工了，兩年前從客服電話組來到咨詢組。由于當時攜程業(yè)務發(fā)展非?？欤头藛T緊張，考慮到陳靜有一定經驗，因此經過一星期的培訓就上崗了。陳靜在客服電話組時公司還沒有質量管理部（QA部門），大家對自己的差錯情況都不清楚，也不太關心，甚至接電話也不積極。領導由于沒有數據，也不好憑印象獎懲員工。

“但是自從有了QA部門，它會定期公布每個部門的六西格瑪值，也會統(tǒng)計到我們個人的差錯率，通過錄音回放，甚至把每個人的錯誤點都標出來了。我詫異的發(fā)現我是犯錯率最高的一個員工?！?

有了QA，不僅讓陳靜有了壓力，還有了動力?！俺肆粢庾约翰怀霾铄e，還會比較主動，爭取電話量高。每月有電話量最高，還沒有差錯的員工，會得到積分的獎勵或通告表揚。因為績效溝通很量化，我們會站在部門看待自己的工作。”經過六西格瑪一個月的改進，按她自己的話說：“業(yè)務就突飛猛進了”，陳靜現已提升為電話組的領班。

QA部門負責監(jiān)測所有業(yè)務的六西格瑪值，定期公布，提出改進建議。通過繪制了犯錯誤員工的頻率圖。發(fā)現員工的錯誤大多發(fā)生在上崗最初的180天，也就是說半年之內的員工要給予特別關注。“以前大家雖然這樣覺得，應該給予新員工更多的培訓、照顧，現在有數據證明了，我們就可以把它變成制度，規(guī)定下來。”劉洪兵說。

QA部門會記錄項目實施前的水平，當項目完成還會做長時間的監(jiān)測，確保持續(xù)穩(wěn)定的狀態(tài)，保證達到的成績維持下去。提高服務可靠性項目在實施六西格瑪后的半年都保持了4。5西格瑪以上水平，曾有一個月達到6西格瑪。

自我總結：（孫茂華）六西格瑪不是造神運動

復雜專業(yè)的統(tǒng)計工具是必要的，可以幫助我們發(fā)現很多問題，但它不是六西格瑪最核心的內容。服務業(yè)的員工學歷不高，學習的時間也不多。我認為最重要是六西格瑪的精神。掌握到什么程度就做什么程度，最簡單的就是最常用的方法。

03年攜程在納斯達克上市，同年公司開始推行六西格瑪，它提高了攜程的運營水平和客戶滿意度，攜程股票已從上市的24美元已經漲到現在60多美元，六西格瑪的推行對股價的貢獻率究竟有多大呢？孫茂華雖然沒有否認六西格瑪對股價節(jié)節(jié)攀升的助推作用，但也強調六西格瑪不是造神運動，目前還無法統(tǒng)計它的貢獻率。

少沖劍——選擇的藝術

劍勢：由右手小指少沖穴發(fā)出，精密，對輕重緩急的把握是它的特點。在六西格瑪執(zhí)行中也充滿了選擇。包括項目的選擇和重點原因的選擇。

選擇項目就是要確定一個不足。孫茂華常說：“拍拍腦袋能解決的不用六西格瑪?！痹谶x擇項目時，可以從三方面找到運營中最大的問題。一是指標，攜程有平衡積分卡，僅酒店預訂業(yè)務一項就有7、8個指標。質量管理部也會定期出六西格瑪檢測報告；另一方面是來自客戶的反饋；還有一部分是領導指定的。確定項目方案后，還要從緊迫程度，收益大小，成功的可能性進行評估。

一個缺陷的重點原因的確定，會使用到六西格瑪的另一個工具帕雷托圖（ParetoDiagram，對事件的發(fā)生頻率進行排序的工具,同時包括事件發(fā)生的絕對數的排序和累計百分比）。帕雷托圖遵循了“重要的少數和無關緊要的多數”思想。認為“重要的少數”錯誤導致了缺陷的大部分，而剩余的小部分缺陷則來源于多種不同的錯誤，即上面所說的“無關緊要的多數”。

為了找到關鍵的出錯內容，QA部門找來了04年第一季度所有的檔案錄音，整理差錯內容和頻率。列出了長長的一個表格，差錯內容五花八門，有信用卡擔保制度、會員注冊、實物獎品、免費房間機票等等。根據帕雷托圖，劉洪兵終于找到了最容易出錯的三個知識點積分兌換獎品，信用卡擔保，會員資料。它在下一步的改進中會起到指導作用。

高手點評（戈澤寧）：六西格瑪的推進器實質就是通過一系列的項目執(zhí)行來持續(xù)地提高運營管理水平。在此過程中絕大多數項目要解決的問題其實屬于執(zhí)行類的問題。不合適的項目選擇在實施的初期除了無法為公司的運營帶來改善之外，也不能獲得合適的經濟效益、為實施的持續(xù)推廣提供必要的成功案例。另外，在實施過程中必須避免把六西格瑪的方法論運用于一些完全沒有必要用六西格瑪來解決的問題。所以一般通過嚴謹的項目選擇來防止那些所謂“戴帽的六西格瑪項目”即本來已經開始通過其他方法改善的一個問題被強制性的戴上六西格瑪的帽子。注意，六西格瑪在組織中的聲譽來自于其嚴謹性和早期成功項目的示范效果。而確保項目嚴謹性的前提是有一個統(tǒng)一的項目選擇機構（比如六西格瑪推進辦公室）來規(guī)劃項目選擇的過程、準則和審批。

中沖劍——突破性的改進

劍勢：人手五指，以中指為最長，由中指指尖發(fā)出的中沖劍橫掃六合、所撼八荒，最為氣勢雄邁。

“你好，我要預訂下周一從北京到昆明的機票。我叫王路?！笨头枺骸澳谴箨懙年憜?？”問題就在這了。有些同音字的問題是當時客人和員工想不到的。讀音上是一樣的，卻有兩種可能大陸或是大路。由于機票預定，客人的名字一個字寫錯都不能上飛機，導致延誤客人登機，對攜程來說退票，送票一系列后續(xù)工作也增加了不必要成本。這是一個致命的錯誤。

以前攜程為了避免錯誤只能和客人反復的核對，客人不但會不耐煩，效果上還是不能解決同音字的問題。“反復核對只能算作常規(guī)的改進，我們鼓勵的是是突破性的改進?！睂O茂華說。

經過了六西格瑪項目的一系列標準流程，在做了嚴格的成本收益分析后，攜程找到了突破性的改進——采用發(fā)短消息確認，并且加強了最容易錯詞的培訓。QA部門統(tǒng)計，項目執(zhí)行后，此類差錯率同比減少了50%。

自我總結：（孫茂華）服務行業(yè)與制造業(yè)不同之處在于服務行業(yè)直接和客人接觸，不能拿客人做試驗，所以更多的做成本收益分析。

少澤劍——征服人心

劍勢：少澤劍法與少沖劍法雖同以小指運使，但少澤劍以左手小指發(fā)出，忽來忽去，變化精微，卻又收放自如。

無論招數多么變化多端，六西格瑪的最高境界就是以客戶為中心，提高服務質量。發(fā)動員工的積極性，讓員工認同六西格瑪，接受學習六西格瑪的思維方式也是執(zhí)行中的關鍵。

陳靜為什么在接受六西格瑪項目培訓一個月，業(yè)績就突飛猛進了？秘密在于項目的改進方案。當時每個客服人員都拿到了一張由QA部門繪制的客人咨詢的樹形圖，陳靜說：“這張圖把知識點分類，對我們系統(tǒng)的記住知識點起大的作用。另外系統(tǒng)中制作help文檔，我們可以在接客戶電話時做簡單的搜索，提高了回答的精準性。服務手冊進行了更新，加入了具體操作的書面描述，例如在預定業(yè)務中，一個訂單上千條信息。攜程把每一步屏幕是怎么顯示的都詳細記錄，并用紅圈標出來。”

在流程上也明確了獎懲制度，攜程網的員工年輕人多，孫茂華抓住年輕人的特點：要求得到肯定，同時也必須有約束。于是改變了只罰不獎的考核和激勵方式，細化了指標，如果員工得到客戶表揚，維護公司利益，不出差錯都會得到積分獎勵。累計到15分獎勵現金100元。
陳靜說：“即使是懲罰也很人性化，我們犯的錯誤并不是一刀切的扣分，而是按知識點的難易程度和犯錯誤的難度酌情扣分。制度站在員工角度，告訴我們每個知識點的重要性。并且記錄每半年清零。我們覺得六西格瑪真的可以幫助大家少出錯。因此項目小組的每一步改進，都讓我們信服?！?

自我總結：（孫茂華）我相信每個客戶、員工都能感受到攜程的服務越來越細致，越來越以客戶為中心了。我們可以計算使用六西格瑪節(jié)省的直接成本，800電話費，計算員工每分鐘貢獻率。但不要忘記更重要的是減少客戶不滿而帶來的客戶終身價值的增加。算得清晰，是給員工的鼓勵，也是我們在決策時的依據。

相關鏈接：SIGMA是希臘字母，在統(tǒng)計學里的原意是指隨機變量的標準偏差。6SIGMA的通俗表達為：每一百萬件產品或操作中只有3.4件不合格品。作為一種管理工具，6SIGMA可以有很多種理解：它是一種基于數據制定決策的方法；一種致力于改善客戶質量的承諾；一種現階段實現零缺陷的有效方法；一種決策方法：關注顧客，而不是產品；一套嚴格的、運用各種工具或技巧的改進方法（定義，測量，分析，改進和控制），并且要求持續(xù)使用這種方法不斷改進組織的業(yè)績。