一直想體驗(yàn)一下亞洲呼叫中心大國(guó)的風(fēng)采，臨行前有朋友還特意囑咐說(shuō)：“印度的風(fēng)俗特別，衛(wèi)生條件不好，千萬(wàn)要當(dāng)心別生病??！”還有朋友說(shuō)：“印度呼叫中心行業(yè)發(fā)展迅速，不過(guò)他們視中國(guó)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，大概不太好溝通?！?/P>
陽(yáng)春三月，帶著從來(lái)沒(méi)有過(guò)的期待和謹(jǐn)慎，以及一堆各類(lèi)感冒、腹瀉藥品，清涼油等，乘著印度航空公司的飛機(jī)，吃著咖喱雞飯就上路了。
我一路在想，如果印度的呼叫中心都不允許拍照，我該如何向大家描述我所看到的座席現(xiàn)場(chǎng)呢？后來(lái)的幾天讓我完全消除了之前的種種擔(dān)心，也讓我真正看到了呼叫中心大國(guó)崛起的源動(dòng)力：行業(yè)國(guó)際化意識(shí)和IT－BPO的產(chǎn)業(yè)化。
文明古國(guó)，IT－BPO新秀
印度得名于印度河，河名出自梵文“信度”，意為“月亮河”。印度共和國(guó)建于1950年。人口十一億的神秘古國(guó)，約82％的居民信奉印度教，該教盛行“萬(wàn)物有靈”的自然崇拜，以黃牛為神，對(duì)它頂禮膜拜。
印度是傳統(tǒng)的農(nóng)業(yè)大國(guó)，是世界第一大產(chǎn)奶國(guó)。鐵路是印度最大的國(guó)營(yíng)部門(mén)，鐵路總長(zhǎng)度居亞洲第一。近年來(lái)印度政府實(shí)行全面經(jīng)濟(jì)改革，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度引人矚目，特別是高科技領(lǐng)域的研究和應(yīng)用，比如IT和軟件技術(shù)，已達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。
隨著產(chǎn)業(yè)國(guó)際化步伐加快，越來(lái)越多的公司把自己的IT業(yè)務(wù)外包出去，這就形成了IT－BPO（Business Process Outsource ）產(chǎn)業(yè)。據(jù)印度權(quán)威ICT行業(yè)協(xié)會(huì)NASSCOM的2007年度戰(zhàn)略回顧稱(chēng)，印度IT－BPO行業(yè)規(guī)模在過(guò)去十年里成長(zhǎng)了十倍，從1997年的48億美元成長(zhǎng)為2006年的478億美元。預(yù)計(jì)在2007年，該行業(yè)產(chǎn)值將占國(guó)民GDP總值的5.4%（十年前這一數(shù)字只有1.2％），其中內(nèi)需市場(chǎng)和外需市場(chǎng)的比重為1：2。也就是說(shuō)印度的IT－BPO已經(jīng)完全是一個(gè)離岸外包的巨大市場(chǎng)了。在這些離岸外包的業(yè)務(wù)組成中，美國(guó)公司占據(jù)主流。隨著美國(guó)本土呼叫中心成本競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，越來(lái)越多的公司把他們的呼叫中心設(shè)在海外，據(jù)美國(guó)北卡Duke大學(xué)最近公布的一份調(diào)查表明，42％的美國(guó)公司認(rèn)為印度是他們首選的外包服務(wù)提供國(guó)家。
印度的祖佛之子象頭神（Ganesha）
衣食住行面面觀(guān) 繁花似錦衣為首
印度男女地位不同，男主外，女主內(nèi)，女性大凡結(jié)婚后就在家相夫教子。傳統(tǒng)的印度女性都是身著五彩繽紛的沙麗，上身是緊身材質(zhì)的短衣，下身是紗質(zhì)長(zhǎng)褲，中間是超長(zhǎng)的紗巾把上下衣飾聯(lián)為一體，妙曼身材頓時(shí)婀娜多姿。即使在酒店的前臺(tái)，也能看見(jiàn)身著沙麗的美女。印度女性生來(lái)面容俏麗，有著西方人的面部輪廓，長(zhǎng)睫大眼，高鼻寬額，除了膚色較深以外，跟西方美女無(wú)大差異。
有趣的是在印度所有的機(jī)場(chǎng)安檢，都有女性專(zhuān)屬通道予以格外照顧，這種現(xiàn)象在其它國(guó)家從未見(jiàn)到，感覺(jué)比較特別。
老火細(xì)燉烹美食
也許由于印度咖喱的著名，很多人忽略了印度美食的精華之處，那就是“細(xì)、鮮、色、汁”。概括起來(lái)就是食物燉煮要花數(shù)十小時(shí)，徹底入味，每道菜式搭配不同調(diào)味汁料，使之鮮美可口且色澤豐富。筆者嘗試了一款羊肉，據(jù)廚師介紹是燉了80小時(shí)而成的，實(shí)在是不忍下筷。一旦入口，細(xì)軟鮮香，余味繞梁，三日不絕。由于印度不吃豬肉和牛肉，所以雞肉和羊肉作為主菜是最普遍的，配以印式米飯，米飯常常會(huì)澆上酸奶，大概是為了助消化。印度甜品實(shí)在是一個(gè)“甜膩了得”的體驗(yàn)，基本上除了冰淇淋以外，都會(huì)令人“甜膩而死”。
印度呼叫中心概覽
印度呼叫中心產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展得益于產(chǎn)業(yè)全球化和IT－BPO不斷擴(kuò)大的市場(chǎng)需求。印度目前是亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)，擁有兩千多家呼叫中心和將近四十萬(wàn)個(gè)座席。外包呼叫中心座席數(shù)量超過(guò)一半，也就是近十幾年的事。由于有大量的服務(wù)于美國(guó)和歐洲的外包呼叫中心，使得印度平均每個(gè)呼叫中心的座席數(shù)量也是亞洲之最。筆者參觀(guān)過(guò)程中了解到，很多服務(wù)美國(guó)的呼叫中心由于時(shí)差（印度是格林威治標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間加5.5小時(shí)），上午基本上很少座席上班，從下午開(kāi)始直至次日清晨是最為忙碌的時(shí)段。
印度最大的三個(gè)城市也是呼叫中心的密集地，它們分別是德里，孟買(mǎi)和班加羅爾。其中班加羅爾更是集中了大量的服務(wù)于美國(guó)的大型呼叫中心。筆者在走訪(fǎng)過(guò)程中有幸與數(shù)位呼叫中心的經(jīng)理進(jìn)行了深入的交流，感受到以下的特色值得與大家分享。
特色之一：利潤(rùn)中心
由于IT－BPO是一個(gè)十分成熟和規(guī)范化的產(chǎn)業(yè)，印度大部分呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理都體現(xiàn)了一個(gè)整體利潤(rùn)中心的特點(diǎn)?？蛻?hù)的需求是第一位的，這一點(diǎn)是跟公司績(jī)效和利潤(rùn)完全相關(guān)。由于呼叫中心服務(wù)于大型跨國(guó)公司，這些公司的客戶(hù)又是該公司的上帝，所以才有了筆者在班加羅爾參觀(guān)“247”時(shí)所看到的醒目標(biāo)志“Your Customer， Our Passion”。
印度的大型外包呼叫中心早已完成從成本中心走向利潤(rùn)中心的“鳳凰涅磐”。埃森哲公司的介紹冊(cè)上有CEO Bill Green的一句話(huà)——“外包不是單純的節(jié)省成本，而是如何擴(kuò)大產(chǎn)能和提高客戶(hù)價(jià)值。我們從事外包業(yè)務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就是產(chǎn)能和靈活性?！?/P>
與埃森哲呼叫中心經(jīng)理交流
特色之二：規(guī)模龐大，注重流程
雖然印度的呼叫中心規(guī)模龐大，但是管理的精細(xì)化程度非常高，運(yùn)營(yíng)管理體系異常健全，這主要因?yàn)槌墒斓腎T－BPO產(chǎn)業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，導(dǎo)致了高度的國(guó)際化管理風(fēng)格。在“247”，站在巨大寬敞且充滿(mǎn)橙色標(biāo)志色的公司接待區(qū)域，你會(huì)感受到一股充滿(mǎn)活力的朝氣。這家不到十歲的大型呼叫中心有將近三千個(gè)座席，2006年被印度商業(yè)周刊評(píng)為五大最受尊敬的外包呼叫中心之一。
走進(jìn)大樓，迎面映入眼簾的是一排18個(gè)有著各類(lèi)風(fēng)格的培訓(xùn)教室，員工服裝各異，神情輕松。他們的招聘培訓(xùn)體系非常完備，即便員工時(shí)有流失，每天還是有上百人在公司等待見(jiàn)工，所以當(dāng)筆者問(wèn)管理人員是否擔(dān)心員工流失問(wèn)題時(shí)，他們很平常地說(shuō)：“我們的招聘和培訓(xùn)體系很強(qiáng)大高效，所以不太為員工流失問(wèn)題煩惱?！币苍S是行業(yè)成熟，員工平均技能較高且知識(shí)結(jié)構(gòu)相近，員工即便離開(kāi)后加入另一家公司也可以很快上手。
特色之三：?jiǎn)T工素質(zhì)和服務(wù)理念
印度民族信奉佛教，本來(lái)就是禮儀之邦，加上呼叫中心以服務(wù)為導(dǎo)向的特點(diǎn)，造就了行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念。與此同時(shí)，筆者還發(fā)現(xiàn)這些理念的形成和普及跟員工的高教育背景有直接關(guān)系。
筆者在與印度標(biāo)桿呼叫中心WNS的經(jīng)理交流時(shí)了解到，十年前呼叫中心產(chǎn)業(yè)還在初級(jí)階段，員工大概基本工資是每月150美元，工作條件非常一般，而今平均月薪是300～400美元，而且公司還為員工提供免費(fèi)午餐，交通，舒適寬敞的辦公環(huán)境，以及良好的培訓(xùn)。這個(gè)行業(yè)培養(yǎng)了大量的人才，而且印度高等教育本來(lái)就很發(fā)達(dá)，在他們公司人人都是大學(xué)學(xué)歷，連送水員也是大學(xué)畢業(yè)生。
筆者問(wèn)起他們面臨的挑戰(zhàn)時(shí)得知，未來(lái)三年他們?nèi)匀粫?huì)高速成長(zhǎng)，所以需要不斷大量招聘新人，特別是應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生。隨著產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，大型的呼叫中心會(huì)越來(lái)越強(qiáng)大，小型呼叫中心將逐步喪失競(jìng)爭(zhēng)力而慢慢消亡。所以培養(yǎng)和儲(chǔ)備優(yōu)秀人才成為關(guān)鍵。與員工共享公司發(fā)展遠(yuǎn)景也變得越來(lái)越重要。
是否需要留住員工？當(dāng)筆者問(wèn)起埃森哲的經(jīng)理時(shí)，他說(shuō)其實(shí)員工流失在所難免，既然如此就坦然面對(duì)，有時(shí)員工離職是因?yàn)檎业搅舜龈玫墓?，通常他們?huì)請(qǐng)招聘經(jīng)理與請(qǐng)求離職的員工交流。他們也會(huì)挽留員工，即便如此也從不鼓勵(lì)純粹為錢(qián)而擇工的行為，他們更愿意在員工的技能方面投入大量培訓(xùn)費(fèi)用，通過(guò)更好的績(jī)效和表現(xiàn)讓員工有成就感和使命感，從而形成自己吸引人才的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。
特色之四：嚴(yán)格的安全保障體系
筆者所到之處，凡是需要進(jìn)入公司大廳以?xún)?nèi)均被要求交出手機(jī)、相機(jī)、USB軟盤(pán)之類(lèi)物品，在WNS的前臺(tái)有一臺(tái)電腦，訪(fǎng)客需要登陸電腦后輸入自己的信息，此后該公司就把訪(fǎng)客信息儲(chǔ)存起來(lái)。
埃森哲公司的大門(mén)距離辦公大樓足有一百多米，在登記后如果你是駕車(chē)的訪(fǎng)客，還需要用炸彈探測(cè)鏡檢查汽車(chē)底盤(pán)，以防攜帶任何可疑物品。到了辦公大樓門(mén)口，微型照相機(jī)為你拍照后連同你的個(gè)人信息等一并輸入，馬上一張有你照片的訪(fǎng)客胸卡就做好了。
印度的呼叫中心一律不許拍照，不過(guò)可以在事先安排好的情況下參觀(guān)。筆者發(fā)現(xiàn)大型外包呼叫中心的話(huà)房現(xiàn)場(chǎng)非常有秩序，雖然白天去的時(shí)候大多數(shù)座席尚未上班，但筆者完全可以想像當(dāng)幾百、上千人一起接電話(huà)說(shuō)話(huà)時(shí)的嘈雜場(chǎng)景，這也是為什么印度的呼叫中心座席代表均佩戴雙耳降噪耳嘜的原因。
印度IT行業(yè)嚴(yán)格的保安制度一瞥
離開(kāi)現(xiàn)代化的外包呼叫中心，走在印度傳統(tǒng)的街道上，看著身著紗麗的印度女子，思索現(xiàn)代理念和傳統(tǒng)文化的反差，感受?chē)?guó)際化和民族化的奇妙融合，這種反差和融合形成五彩繽紛的風(fēng)景線(xiàn)在印度呼叫中心行業(yè)中交織著，就像用現(xiàn)代樂(lè)器演奏著古樸的民樂(lè)，別有一番滋味。
筆者內(nèi)心很難平靜，中國(guó)和印度，兩個(gè)文明大國(guó)，文明古國(guó)，竟然在呼叫中心行業(yè)經(jīng)歷著類(lèi)似的成長(zhǎng)軌跡，顯然由于語(yǔ)言的優(yōu)勢(shì)，印度在外包呼叫中心領(lǐng)域已遙遙領(lǐng)先于中國(guó)。而且印度IT－BPO行業(yè)培養(yǎng)了大量國(guó)際化的管理人才，這種人才的寶庫(kù)也是國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展的穩(wěn)固基石。當(dāng)然隨著中國(guó)逐漸成為亞洲最大的呼叫中心市場(chǎng)之際，未來(lái)三年會(huì)有怎樣翻天覆地的變化？令人期待！中國(guó)擁有巨大的充滿(mǎn)活力的內(nèi)需市場(chǎng)， IT－BPO的道路似乎不該很遙遠(yuǎn)。相信中國(guó)的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也會(huì)逐漸形成。
( 感謝WNS公司的Adil，埃森哲公司公司的Jitesh，感謝他們專(zhuān)業(yè)且熱情的接待，感謝大北歐印度公司同事，有了他們的配合和支持，本人才得以實(shí)地參觀(guān)采訪(fǎng)并撰此文 )
作者為GN 公司亞太區(qū)呼叫中心業(yè)務(wù)總經(jīng)理。
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